搜索
实例分析某移动通讯公司关于客户满意度的调查访问是通过计算机辅助电话访问(简称为CATI)的形式来完成的,其所获得的统计数据是一手数据———原始数据是指直接从各个调查单位搜集的,尚未经过整理的统计数据资料。由于事先不知道问卷设计是否满足了调查的需要,所以在实际调查之前采用了信度分析对预调查的94份有效问卷进行了信度分析。首先介绍一下CATI访问的涵义。CATI是ComputeraidedTelephoneInterview的缩写形式,即计算机辅助电话访问,它是由电话、计算机、访问员三种资源组成一体的访问系统,使用一份按计算机设计方法设计的问卷,用电话向受访者进行访问。CATI是将近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物,问世以来得到越来越广泛的应用。此次问卷的量表采用的是李克特五级量表,即:非常好(用5分来表示);很好(用4分来表示);好(用3分来表示);一般(用2分来表示);差(用1分来表示)。此次某移动通讯公司关于客户满意度的问卷主要涉及到影响客户满意度和忠诚度的14个大的方面的问题。这14个问题分别是:通话质量、漫游服务、新业务、促销活动、业务咨询、业务办理、售后服务、费用交纳、投诉处理、通话价格、客户满意度、忠诚度、理性因素、感性因素。表1是使用某移动通讯公司关于客户满意度的调查问卷所取得的数据利用统计软件SPSS14.0进行信度分析的结果。上表是SPSS14.0输出的信度统计表格,其中的14说明进行信度分析的项目总共有14个,利用原始数据对整个问卷的所有项目进行信度分析的克朗巴哈α系数(上表中的第一列)为0.8840.8,利用标准化后的数据进行信度分析的克朗巴哈α系数(上表中的第二列)为0.8910.8,这两个指标均能够说明:设计的调查问卷从整体上能够有效地测度事先想要搜集的资料信息。此次问卷所设计的量表对客户满意度和忠诚度的度量是有效和可信的,能够满足统计分析的需要。从SPSS输出的客户满意度忠诚度测量因素信度表(见表2)我们可以看出问卷设计的量表的14项变量的克朗巴哈系数都在0.8以上,说明此次设计的关于用户满意度的问卷中的14个大的方面的问题每一个都是有效的,可信的,问卷的整体信度是合适的且满足统计分析需要。各个项目和总的量表结果的相关系数(表2中的第四列)都是很高的,如果剔除其中的哪一个题目均不会引起克朗巴哈系数发生显著性变化,这也充分说明设计的14个量表项目是满足统计分析要求的。信度分析是对所设计的问卷量表的第一步分析,通过信度分析可以知道事先设计的量表是否准确地度量了所想要收集的资料。通过对以上的某移动通讯公司关于客户满意度问卷调查的信度分析,可以知道此次通过问卷量表设计的问题能够满足研究移动通讯客户满意度分析的目的,同时也为以后分析的效度和精度提供了了保证。