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职业顾问需要具备的电话沟通素质JamesLEE,2007年9月Copyright@Careerfocus基于电话上的沟通-观念•电话沟通是一种心智游戏;•成功的电话沟通可以使双方感受到愉悦;•你的情绪和状态将决定沟通的有效性;•声音和态度=50%的Service;•选择做Hunter,你必须爱上电话,并Enjoy这种沟通方式!电话沟通需要什么样的态度?•热忱-Zealousness•自信-Self-Confidence•真诚-Empressement•换位思考-TranspositionThinking电话态度-热忱•没有人愿意听到”来自地窖”的声音,冷冰冰,有气无力的声音;•如果你不兴奋,对方无法Exciting,因此你没有办法打开对方的Mind(心门);•快乐是可以通过声音传递的;•认同和接受你的第一步是感受到你是一个快乐的赢者!电话态度-自信•自信来自你的理解和洞察力;•“成竹在胸”是自信的前提,充分的准备工作可以提高你的自信;•职业顾问必须形成结构化和系统性思维,以及全方位地思考,成熟的思维方式可以Enhance你的自信;•用知识武装自己;•必须摈弃”唯唯诺诺”,自卑是你的最大敌人;电话态度-真诚•海尔一句话树立了一个强大的品牌-“真诚到永远!”•知之为知之,不敷衍,不搪塞;•坚持“帮助您成功,为您服务!”的价值观•坚信“我所有的行为和活动对您而言是有价值的！”•只有客户获得了我们的帮助/服务之后，我们才能成功；•尽可能多地帮助对方，并重视对方的Concern；•职业顾问的个人魅力和品格力很重要（为什么有的同事只能做小Case，而做不了大单？）电话态度-换位思考•职业顾问要有爱心，感受别人的困难以及私人化的想法；•帮助对方思考Work/Life的平衡问题；•帮对方思考CareerPath，RunningRoom等问题；•只有“换位思考”，你才能有效地理解对方的动机，为什么很多同事在做单时，在2面或Offer阶段失败，是你忽略或者越过他们的期望和想法，然后怪“运气”；（事实上这颗炸弹之前是你自己埋下的！）•换位思考可以提升你的亲和力以及个人气质。正确电话提问方式（观念）•提问比回答问题更有挑战；•职业顾问必须通过系统性的问题，建制整个沟通过程的主动权；•电话之前想好你的问题，达成什么目标，实现什么目的，怎么问；•有时间看看CCTV-王志主持的“新闻调查”•问/答（Q/A）大有学问。选择式提问•要求对方在限定的范围内作出选择，让自己而不是对方掌握主动权！•要求对方按照你的时间表做事情时，使用选择式提问比较好，•例如：要求回邮件，TrackPhone，提供简历，面试时间协调等例如：•“James，您看是星期六还是下周一之前将Update的Resume发送到我邮箱？”•尽快；•OK，那请您在下周一上午10：00前发邮件给我好吗，到时间我电话与您确认，如果我收到之后！开放式提问•开放式提问一般比较抽象，笼统，缺乏针对性；•容易让对方“卡壳”，不知道你到底关心什么问题，无从说起；•在问完开放式问题后，在对方回答后，要快速切入具体问题。•在了解候选人意愿性与动机时，用开放性问题比较合适，逐步具体，clarifymotivation!•James，您在当前这家公司感觉怎么样？•还不错！（这样的谈话无法涉及实质）•Good，您对目前公司职业发展空间，人际关系，薪酬待遇，公司未来的发展前景这些方面,满意度如何?能分别简要地说说吗?(这样将问题具体化)(很多顾问不是在做职业顾问,是在做索要简历的机器!)具体式提问•问题越有针对性,你得到的结果越明确;•所谓“结构化面试”，就是将问题划分为一系列的具体问题；•在Check候选人QualificationFeatures时，最好用具体提问。•James,您目前是一个ICRole(individualContributor独立贡献)还是一个PeopleManagement/Leaderrole呢?•我是QA部门的Manager.•您的TeamSize有多大呢?分别是一些什么样的成员构成?•您的Compensation包括BasicSalary,regularBonus,Stockoptions,还有其他的货币化收入吗?•这些问题都是很具体的问题;•具体问题是对顾问的专业化的衡量引导式提问•引导式提问有一个技巧,在先陈述一个情景或者事实,然后针对这个情景或事实,要求对方在预先的框架范围内做答;•一般用来衡量和评估候选人的分析能力,思维方式,和经验的丰富程度,也可以用在探究候选人动机!•James,您知道，雇主之前是将这个产品买给一些行业客户的,现在他们的策略更改成：免费向一些特定的行业提供设备,然后将这些设备Link起来,组成一个多媒体电子平台(Platform),自己负责运营这个平台,获得营收,如果您来领导这家公司?您怎么设定您的战略,组织结构怎么设计,关键的团队是哪些?如何实施您的战略计划?•这就是典型的引导式问题,我在与Neal一起面试几个CEO/GM候选人时,都这样设计问题.反问式提问•与候选人沟通时,运用反问式提问,可以将候选人锁定在你的议题上,实现主动权转移;•反问容易引起反感;因此反问的目的是更好地回答候选人的提问•反问式提问一般用于回答敏感或者你没有把握的问题,例如薪酬谈判,Offer促进与协调.•这个职位的薪酬情况如何?•James,您的这个问题很好,但是我想您了解一下您的个人期望,什么样的Package对您而言是有吸引力的?您目前的Package包括哪些项目大致的数据是?•我希望BasicSalary不低于25K/M,另外有1-2个月的Bonus;我现在是19.75K/M,有2-3个月的Bonus根据个人业绩以及公司整体业绩.•Good,我想我客户在面试完我们的Shortlist人选之后,他们会给FinalCandidate提供一个Offer的Proposal,并且可能通过我们来沟通协调.另外,这样的职位,根据我们掌握的市场信息以及客户初步Budget,大概在22-23K/M之间,至于Bonus政策,公司有统一的规定.您的意见如何?•可以谈谈看吧!摘要式提问•摘要式提问是从候选人的描述中,摘出一个具体的问题,进行讨论,确认或者重复,一表示你对他/她的想法和表达是理解的;•一般用于Clarify候选人的动机,意愿性等.•James,我理解您的意思,实际上,您希望获得比OfferProposal上略微高一些的Package,如果将Offer从22.5K/M提升到24K/M,您就可以明确地确定接受Offer,而对于其他Relocation,Bonuspolicy,responsibilities,Reportline都没有异议,是吗?•要善于把握候选人最关键的问题.•并将这个关键的问题进行重复和Clarify!推测式提问•推测式提问需要顾问有一定的经验和知识作为基础,或者之前处理类似的项目;•用来Check候选人的Qualification方面比较合适.•James,您目前这家公司是在US的上市公司,我想您作为FinanceManager/FC…,您应该对SOX(萨班斯法案),USGAAP熟悉拉?•James,一般汽车零部件行业都要通过TS16949,您公司通过了吗,您是否有Hands-on的经验?如何接听候选人电话•不要打断别人的讲话(除非这个人讲话离题,用摘要式提问-将他/她锁回主题);•听对方语气(听话要听音,所谓话外有音,这是中国语言的艺术!)•揣测/理解对方真实想法;•假设对方的讲话内容是真实的(不要臆测);•要表现出你的兴趣,给予适当的回应;•重视对方的反馈,适当记录.案例如何通过前台找到目标人我们帮助AVAYA找一个HKnese的ChannelSalesManager和一个RegionalSalesManager(Hotel酒店与Gambling赌博industry),客户要求这2个候选人必须是香港人,我们的Target目标公司有3COM,Alcatel,Nortel,Cisco,Juniper,F5,L3Networks等公司.如何通过ColdCall找到这样的人呢?(通过网站找到这些公司香港机构的总机,我想肯定没有问题)结合本案例,谈谈“如何与前台以及非目标接线人处理好关系”.与前台/非目标接线人沟通道德观念的创新•真实的谎言；•“任何不违反道德和法律，而有助于公司成长的销售行为都是正确的！”–任正非，华为CEO•我们的出发点不是故意伤害，而是帮助一个具体的个体（候选人）创造价值；•个体是自由的，他/她并不属于某一个固定公司/组织特有的财产或资本，他/她的智力资本是仅仅并唯一地归属于他们自己的；•我们不存在侵犯一个组织的利益，真正卓越的组织利用它特有的系统/体系Retain他们的员工！你必须要转变的概念•欺骗越过前台沟通获得前台的支持;•任何沟通的内容对前台/非目标接线人而言都是一样的,不存在意义或者真实如否;•你必须有准备而去,否则将仓皇而回;•你要知道前台或者非目标接线人大概希望听到什么内容(这就是你的Sense,与众不同的特质)如何与前台/非目标接线人电话沟通•成功自我介绍•表达要领•时间把握•认真的态度以及重要性(暗示)•点到为止•积极回应对方•礼貌(成败都要保持礼貌,品德问题)成功自我介绍/Who•在Call业务电话的时候无论如何,你要进行自我介绍,并尽可能地挖掘创意,直接和积极的态度;•找到另人信服和欣赏的方式/方法.•不要太俗套,唯唯诺诺,低人一等或盛气凌人!•Hello,thisisJameslee,BDmanagerofLCKcompany.PleasecontactyourChannelsalesmanager,thankyou!•Yes,LCKisaleadingprofessionalconsultingfirm,providingmarketsurvey,trainingandseminarinHi-techindustry,forMulti-NationalCompaniesinAPACregion!表达要领/What•语速始终,吐字清晰;•讲清楚你的目的以及来意(让对方觉得你的目的对他们是有Value的!);•千万别左右言它,要做好事前创意和设计!•Right,actually,wewouldlikeinviteyourChannelsalesmanagertobepresentourSeminarinShanghai(ORMacao)nextmonth.•Yah,wehaveinvitedmorethan40SI&Networksproductdealers,andCiscocompetitorstobepresentthemeeting,IthinkitwilldogreatvaluetoyourChannelsalesmanager.•Momentplease,whatcanInamehim/her?Sorry,Iwillrecordit,please…hisextendnumberis…•Thankyousomuch,youareverynice!不管这个电话是前台还是目标人的助理,你必须做好充分准备,讲出你事前准备的创意,是前台/助理想听的内容!注意你的语音,将他/她最关心的词汇加强!时间把握/态度认真•一般自我介绍只需要3-5秒钟就OK;•讲述自己目的(遇到前台/助理阻挠),大概用20-30秒中来讲述你的目的;•态度一定要认真,不要自己笑呵呵的;点到为止(不要纠缠不清)•不要期望前台/助理对你的意思都理解,并能认真地做记录;•这些家伙都在幻想着下班如何去Happy,Shopping,周末Party…等•Ithinkhewillbeexcitedtogetmycall.CoztheseminarjustonetimeoneyearsinAPACregion;•Actually,theproductmarketingmanager…KelvinCHOW,Beijingbase,hasbepresentour