创新服务管理模式 实现服务管理数据化

0创新服务管理模式，实现服务管理数据化中国移动通信集团河南有限公司2009.101目录项目背景1项目实施2项目成效3项目总结4满意度、忠诚度提升缓慢变革现有的管理模式、服务模式、考核模式、支撑能力势在必行公司内部的变化带来服务管理的挑战员工数量和客户增长不匹配新业务、套餐种类不断增加排队等候短板亟待改善客户投诉无法根本解决3外部竞争形势的变化带来服务创新的挑战32131竞争对手河南移动服务竞争红逗号服务便捷服务，满意100九项承诺服务产品推广客户双屏服务六项服务举措竞争对手奋起直追，差距缩小，压力加大，要求我们要变革现有的服务管理模式，创新思维，应对新挑战3G时代的到来使服务面临更为激烈的竞争环境4客户需求的变化要求变革现有的服务模式便捷服务精细服务主动服务客户更加多样性的服务需求，要求我们必须努力为客户提供更加方便，快捷，优质的服务。转变以往被动服务的思维模式，向精细服务，个性化服务、主动服务迈进。5如何提升管理水平和运作效率，保持服务领先地位？如何提高客户的满意度和忠诚度，提升客户价值？如何充分调动服务资源，保持服务行业领先地位？服务竞争时代已经来临经分系统在客户服务工作中的应用是我们服务竞争的利器创新服务管理模式，在经分系统建立客户服务管理专区势在必行！内外部服务环境和客户需求的变化要求我们必须变革现有的管理模式、考核模式、服务模式、支撑模式，在经分系统建立客户服务管理专区，实现服务管理数据化。项目领导小组项目工作组项目支撑组成立相关的项目组，确保项目的有效落地为保障示范工作的顺利进行，公司管理层亲自挂帅，成立了项目领导小组，下设项目工作组和项目支撑组，各相关职能部门及分公司积极参与，确保项目的顺利实施组长：杨冠强成员：陈世伟、李广、杜怀忠组长：杨永新成员：魏铭、张琳、刘尚生、郑州、南阳、平顶山分公司组长：张保华成员：刘国辉、盛强、陈茜、李远指导项目的实施和成果验收审核项目方案制定、实施组织项目在分公司落地项目成果跟踪、优化项目需求分析项目需求上线项目优化7目录项目背景1项目实施2项目成效3项目总结48通过建立客户服务管理专区，使服务管理有形化、短板提升针对化改进提升（ACTION）数据分析、量化考核（DO）满意度提升（PLAN）查找原因（CHECK）经分系统客户服务管理专区.通过提炼分析隐藏在各类服务渠道的海量数据，将客户行为和服务指标一一对应，使无形的客户服务工作转化为实实在在的数据，在经分建立客户服务管理专区供各级服务管理人员实时跟踪服务现状，使服务管理数据化、服务考核可量化、短板提升分析化、服务提升针对化，提升客户满意度。提炼数据分析数据建立专区经分系统客户服务管理经分专区的建设思路提炼分析BOSS系统、10086热线、投诉电子流、网上营业厅、社会渠道、自助渠道、电子渠道等服务渠道隐藏着海量的客户服务、客户行为数据通过由表及里、深入挖掘隐藏在各个系统数据背后的客户服务行为，将服务数据分析提炼，一一对应关注的服务指标，将无形的客户服务工作转化为有形的数据在经分系统中建立客户服务专业化专区，通过分析客户行为及其反馈数据搭建客户服务管理及服务考核体系10以指标为纬度,针对不同的使用对象设立”宏观服务指标””专业服务分析“”数据挖掘“三个模块，分别对应省公司、分公司及县（市区）分公司管理人员；省公司、分公司经分主管人员及营业厅值班班长展现专题模块宏观指标，适用决策管理人员各专题清单级数据，适用客户服务分析人员各专题动态指标展现，适用普通管理人员经分系统建立客户服务管理专区为各级服务管理人员提供数据支撑11多渠道满意度宏观服务指标数据挖掘专业服务分析经营分析系统－客户服务管理专区投诉分析营业厅服务主动服务电子渠道营业厅短板提升综合满意度客户服务管理专区设立七个专业化模块三个纬度，为各级客户服务管理人员提供数据支持每个模块下设七个专业化模块，对客户服务管理的各项指标进行深度分析营业厅短信评价自助缴费机短信评价10086短信评价12580短信评价门户网站短信评价专业化模块一：多渠道满意度-全方位实时监控各类服务渠道满意度客户服务接触点多渠道满意度模块就各个渠道的短信评价满意度进行数据展现，实时监控各类渠道的服务质量。·各分公司、县分公司、营业厅、营业员短信评价满意度·各业务短信评价满意度·各类营业厅短信评价满意度·评价不满意客户清单……·各分公司、县分公司自助缴费机短信满意度·评价不满意客户清单……·各分公司、县份公司、各班组、各坐席代表短信评价满意度·评价不满意客户清单·不满意原因分析……·各分公司、县份公司、各班组、各坐席代表短信评价满意度·评价不满意客户清单·不满意原因分析……·各分公司、县份公司短信评价满意度·评价不满意客户清单·不满意原因分析……投诉受理量投诉处理质量五条禁令监控专业化模块二：投诉分析·各分公司、县份公司投诉受理量·各类业务类型投诉受理量·分公司、县分公司重复投诉受理量投诉处理时长·各部门（分公司）工单处理时长报表·各业务类型工单处理时长报表·各业务类型各环节投诉处理时长·各部门（分公司）一次性解决率责任划分·各部门（分公司）、县分公司服务方责任报表·各部门（分公司）、县分公司第三方责任报表·各部门（分公司）、县分公司客户方责任报表质量评估·各部门（分公司）、县份公司投诉客户短信评价满意度·评价不满意客户清单·分公司工号批开情况日（累计）报表·分公司合作业务新增用户日（累计）报表·分公司集团端口群发情况日（累计）报表·分公司重点业务开通情况日（累计）报表·分公司业务开通情况日（累计）报表·分公司点对点群发情况日（累计）报表投诉分析模块从投诉受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公司五条禁令落实情况。营业厅服务能力营业厅动态管理·营业厅、营业员服务效率·各类业务办理效率·分公司、县分公司、营业厅排队等候时长·自助设备维修及时率……·营业厅业务办理量忙闲时分析·营业厅客流量预警·营业厅动态排班系统……营业厅服务模块分营业厅服务能力和营业厅动态管理两个专题。营业厅服务能力侧重营业厅业务办理速度、营业厅效能提升，营业厅动态管理则为一线人员提供动态管理工具，如自动动态排班系统。专业化模块三：营业厅服务经分系统在分析挖掘各个服务渠道客户咨询、查询信息的过程中，发现客户存在个性和共性的服务需求，根据客户对公司贡献度大小以及共性和个性需求开发出了服务产品，根据不同市场、不同业务为客户提供差异化服务。专业化模块四：主动服务服务产品分三类，既普遍服务、品牌专属服务、定制服务普遍服务是指无论个人、家庭、集团、G3市场的客户，无需订制即可享受的专属服务。品牌专属服务是指客户按照归属品牌应当享的个性化服务，如VIP客户享受的候机服务、终端维修等专属服务。订制类是指无论个人、家庭、集团、G3四个市场的客户，需要客户根据各自需要选择订制才能享受的服务。定制服务普遍服务主动服务模块主要展现服务产品在分公司的推广情况，同时通过提取目标客户群并推送到BOSS系统，为分公司服务产品推广助力。全球通VIP品牌专属服务全球通VIP：机场贵宾厅、俱乐部、大讲堂等19项服务内容全球通：积分有礼服务、夜间不停机服务、延迟停机服务等7项专属服务动感地带：M值积分兑换、积分提醒、动感地带品牌店3项专属服务。业务分流营业厅效率提升资源配置专业化模块五：营业厅短板提升营业厅排队等候短板提升•社会渠道业务总量（含缴费）贡献度•社会渠道业务量（不含缴费）贡献度•社会渠道缴费业务贡献度•社会渠道业务总量（含缴费）贡献度•社会渠道业务量（不含缴费）贡献度•社会渠道缴费业务贡献度•营业厅人工业务办理总量、自助业务办理总量对比分析•营业厅人工业务办理量、自助设备业务办理量对比分析•营业厅内人工缴费、自助缴费对比分析•营业厅人工缴费占所有渠道比例•分公司推广“一键录入”情况•自助设备配置率、维修及时率•分公司业务流程优化报表•营业厅劳动生产率•营业厅忙闲时状态查询•排队叫号机管理•营业厅客流量预警系统•营业厅动态排班•营业厅硬件配置•营业厅台席配置•一线人员劳动生产率1（不含管理人员）•一线人员劳动生产力2（含管理人员）营业厅排队等候短板提升模块从业务分流、营业厅效率提升、资源优化三个方面多个维度量化影响营业厅排队等候的因素，为分公司查找营业厅排队等候短板中的短板提供数据支持。电子渠道电子渠道专业化模块主要量化电子渠道对公司业务的分流作用，监控分公司电子渠道推广情况。专业化模块六：电子渠道·电子渠道业务、缴费贡献度·电子渠道分流贡献度·各电子渠道分流分析·电子渠道推广使用情况综合满意度综合满意度专业化模块主要为分公司提供满意度商业化过程分析、综合满意度调查数据及一线员工后台支撑满意度情况，指导分公司开展综合满意度提升工作综合满意度专业化模块处于刚起步阶段，尚需进一步完善和丰富。专业化模块七：综合满意度•分公司综合满意度商业过程分析•一线员工支撑满意度•分公司综合满意度综合满意度19目录项目背景1项目实施2项目成效3项目总结4项目应用项目成效根据峰*终值定律找出客户在营业厅服务过程中的主要感知点，将这些感知点数据化，纳入2009年营业厅服务质量考核中，每月从经分系统客户服务管理专区提取自助设备配置率、客户满意率、服务便捷性等量化指标，结合第三方暗访数据使服务考核可量化，并可以实时监控营业厅的服务质量，有力的促进了营业厅服务质量的提升。项目应用1：营业厅服务量化考核考核项目权重考核的具体内容分值数据来源基础服务能力35营业厅服务能力10第三方暗访、经分系统自助设备配置率5经分系统服务设施维修及时率5第三方暗访、经分系统客户引导关怀10第三方暗访、客户服务部检查信息宣传5客户短信评价满意度20客户满意率10经分系统客户不满意率10排队等候20排队时间20第三方暗访和经分系统服务便捷性15营业厅人工缴费业务量占所有渠道缴费业务量比例10经分系统营业厅人工缴费占营业厅缴费总量的比例5一线员工后台支撑满意度10一线员工后台支撑满意度105不合格投诉工单数5重复投诉率5平均投诉处理次数5平均投诉处理时长2010投诉短信评价满意度20第三方公司调访满意度30投诉处理质量20当月分公司投诉量/上月底分公司计费用户数20省内投诉率30客户直接向政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司等单位提交的投诉数量30越级投诉量分值考核的具体内容权重考核指标5不合格投诉工单数5重复投诉率5平均投诉处理次数5平均投诉处理时长2010投诉短信评价满意度20第三方公司调访满意度30投诉处理质量20当月分公司投诉量/上月底分公司计费用户数20省内投诉率30客户直接向政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司等单位提交的投诉数量30越级投诉量分值考核的具体内容权重考核指标在2009年的投诉管理考核中，除第三方调访满意度指标无法量化外，其他考核指标全部在经分系统客户服务管理专区进行了量化，分公司能随时看到自身的投诉整体状况和投诉处理细节及投诉管理中的不足，为分公司改善投诉处理质量提供了有力的数据支撑。项目应用2：投诉管理量化考核自有营业厅短信评价满意度多渠道满意度专题自助缴费机短信评价满意度10086短信评价满意度12580短信评价满意度门户网站短信评价满意度项目应用3：多渠道满意度---对各类服务渠道满意度进行监控分析，提出针对性的改进措施，提升各类渠道满意度不满意原因分析多渠道短信评价满意度分析报告展现客户对各个渠道客户服务质量短信评鉴结果，查找分析不满意原因，提升各个渠道客户满意度。各类服务渠道满意度提升23集团端口垃圾信息合作业务工号批开重点业务开通情况Titleinhere业务开通情况项目应用4：投诉分析专题—对五条禁令进行实时监控，保证五条禁令有效落地经分系统每天将分析整理的“工号批开”“集团端口”“业务开通情况”“合作业务”“重点业务开通情况”“垃圾信息”六个方面的异常数据发送到相关人员的手机上，便于分公司分析和追踪。实施设备监控与预警后台对服务设施进行监控短信预警厅经理迅速行动派单请求修复放置故障提示出现故障项