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1第三节举止礼仪2案例在2008年北京奥运会期间，北京市外事学校承接了国家体育场（鸟巢）包厢的VIP服务和在奥运总部饭店——北京饭店为国际奥运会官员服务的高端任务。同学们苦练礼仪技能。功夫不负有心人，他们优雅的举止、规范的服务收到了组委会的高度赞扬，被誉为“亮丽的风景线”，为这一届“无与伦比”的奥运会作出了应有的贡献。34美国心理学家艾伯特.梅拉比安把人的感情表达总结了个公式感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）5表情含义表情指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。具体包括眼神、微笑等方面的要求。表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分”。6表情礼仪7一心灵的语言---目光•目光是人在交往时的一种无声语言,往往可以表达有声语言难以表达的意义和情感。•印度诗人泰戈尔说:“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷尽的.”8下列眼神通常会传递哪些信息？•被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人——通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；•眼珠频繁转动，——通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；•双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人，——通常是缺乏主张的表现；•视线移动多且有规律，——表明内心正定且富于理性思考；•听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时——表明对其谈话不感兴趣；•说话人将视线集中在你身上——表明他渴望得到你的理解和支持。9眼神的分辨眼神侧重从三方面来分辨，即：其注视的部位角度时间10注视时间•在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的５０％～７０％，其余３０％～５０％时间，可注视对方脸部以外５～１０米处，这样比较自然、有礼貌。11场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。（１）公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（２）社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（３）亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。注视区域12注视的部位与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：•一是注视对方双眼表明重视对方，愿意洗耳恭听；•二是注视对方额头表明严肃、认真、希望公事公办；•三是注视对方面部表示亲切或关切；随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬13注视的角度•1、正视或平视对方---重视对方，表示双方平等相对。•2、仰视对方---以表示尊重和敬畏对方。•3、俯视对方---表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等；•4、侧视或斜视对方---表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。14注视时间的长短（凝视是目光专注于某一点的注视形式，注意运用的场合和对象。）•长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；•交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。•但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。•应当是总交谈时间的三分之一长。15下列三种目光各表现什么样内心态？表现权威感和优越感。表现服从与任人摆布。表现客观和理智。视线向下视线向上视线水平16目光•应做到：一个人在人际交往中，其目光是坦然、亲切、和蔼、有神的，目光应注视对方；人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。•应避免：与人交往时目光躲躲闪闪，不敢看对方，或连续注视对方时间过长，令人产生不安的感觉，着这都是失礼或不妥的表现。17前言•微笑是人与人之间最短的距离。•当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄灭，常言道：“抬手不打笑脸人”。•可见，愉悦和善意的表情能给你带来更多的生意，赚更多的钱。“和气生财”。1819微笑的定义游戏一笑的种类游戏二画笑脸20•轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。•双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。微笑的定义21微笑的温度22微笑的意义•伊索寓言一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”23微笑的度•一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。•二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。•三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。24微笑服务的标准面部表情标准:1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。25•声音语态标准:1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2.语调平和，语音厚重温和；3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑服务的标准26微笑训练营2728面对生活，面对工作面对宾客你的微笑准备好了吗？29案例•公司新招来的员工小王是个性热情开朗，大方爽朗的小伙子，喜欢和人交往，平时和同事说话喜欢靠近盯着对方的眼睛说话，有习惯性动作拍着对方的肩膀，并靠得很近，有时甚至凑到同事的耳朵跟前说话，可是一段时间后，小王发现同事有些不愿和他说话，老远看到他就找借口离开了，小王很郁闷，不知道自己哪里出了问题。•问：帮小王分析一下，他与同事的交往过程中，有何不妥之处？30当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心里状态，而且也反映出民族和文化特点。心理学家发现，任何一个人需要在自己的周围有一个自己能够把握的自我空间，这个空间的大小会因不同的文化背景、环境、行业、不同个性等而不同。不同的民族在谈话时，对双方保持多大距离有不同的看法。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况：31社交距离分类•(1)亲密接触(0-45cm)交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约45厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。(2)私人距离(45-120)朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。(3)礼貌距离(120-360)用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。(4)一般距离(360-750)适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。（5）社交距离（1m左右）这是一种社交性或礼节上的人际距离，也是我们在办公室中经常见到的。（6）公众距离（3~7m）一般说来，演讲者与听众之间的标准距离就是公众距离，还有明星与粉丝之间也是如此。32•从这四种分法可以看出，人类在不同的活动范围中因关系的亲密程度而有着或保持不同的距离。不同民族与文化构成人们之间不同的空间区域，多数讲英语的人在交谈时不喜欢离的太近，总要保持一定的距离。西班牙人和阿拉伯人交谈是会凑的很近，而对俄罗斯人来说意大利人交谈是过于靠近，拉美人交谈时几乎贴身。更有趣的是英国人与意大利人交谈时，意大利人不停的“进攻”，英国人不断的“撤退”。实际上他们交谈时都只不过是要占据对自己适当的，习惯的实际距离。西方文化注重个个隐私，东方人“私”的概念薄弱。在电梯，巴士或火车上，素不相识人的拥挤在一起，东方人可以容忍身体与身体接触的那种挤，西方人无法容忍，在对个人空间的要求方面，中国人、日本人以至大多数亚洲人要比西方人小的多。这是因为不同的文化习俗的缘故，西方人看中宽松的氛围，崇尚个人自由和个人权利，而东方人的传统文化根深蒂固。33•应做到：•在与人交往时，按照上述对于社交距离的研究或不同民族、国家的习惯，在不同的活动范围中，视关系的亲密程度和场合，保持不同的距离。•应避免：•不分场合、对象，在交往过程中与对方距离过近，冒犯他人的“私人空间”，获距离过远，让人产生被轻视等不良感觉，这些都是失利或不妥的表现。