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一、特点：1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。2）超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境。3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）商店：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。5）评价超市的优劣：a、卫生b、照明（条件）c、音响效果（音乐）d、设备e、商品组合h、售后服务台g、服务态度f、价格i、指示牌、标签6）评价生鲜部门优劣（条件）：a、商品质量b、员工态度、着装c、单位重量d、商品齐全e、保质期f、展示情况g、口味h、包装水平i、新鲜二、零售业失败的原因:1）店内的盗窃------------------2）店员的内盗------------------3）行政的错误------------------4）供应商的欺诈------------------达35%达39%达20%达6%三、商业竞争:1）价格2）质量3）售后服务4）商品5）行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，并保持高的反复的购买率。四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征:1）商品百分之百到位2）符合季节的要求3）容易购买、方便选购4）走道畅道5）商品摆放有秩序6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助8）足够的人员提供给顾客服务六、商店与超市为顾客提供服务的区别：1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别:1）商店：价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售2）超市：价格便宜、毛利低20%~25%只能大面积的降价促销八、规范服务准则（真诚待客）:1）微笑服务2）礼貌3）介绍商品要周到4）服务动作迅速5）唱票6）要容易与顾客沟通九、顾客的心理:1）对商品的兴趣2）选择想要的品种3）比较一下价位的适中4）比较商品的质量5）思考是否要购买6）决定购买十、卫生：生命、保卫、新鲜:1）、生鲜部门最着重卫生2）、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜质:所有原材料的质地量:数量十一、销售人员要：1）微笑服务2）注意顾客感兴趣的商品3）介绍本商场与其它商场的区别4）提供顾客挑选商品的便利工具5）对顾客表示感谢与歉意6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十二、商品种类：1）基本商品（日常用品）2）季节性商品3）休闲商品4）促销商品A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：1）决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3）面包：A.100%自制B.面包口味的特色C.蛋糕多样化D.生产量大，品质统一4）熟食：A.生产量大B.地区性口味C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司5）主力商品、季节商品、促销计划6）破坏性的价格7）高度的回转8）生鲜=日日新鲜生鲜课长岗位职责与要求岗位职责：1）对处长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。2）检查本部门商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。3）检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。4）及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。5）负责组织本部门的劳动服务竞赛，每月进行一次卫生大检查。6）收集本部门商品的市场信息，分析经营情况，及时向处长汇报工作。工作要求：（※每日例行）1）阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。2）巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是正确无误。3）督导并协助课员整理货架及补货。清洁货架及拉排面。检查商品之品质是否完整无损。货及陈列。善后清理。4)阅读助理制作的报表明了昨日部门与负责课别之营业额（生鲜报表各店业绩续分析）明了负责课别昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。续订货—各类报表。5)协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。6)依公司规定程序办理退货及清仓商品。7)维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。8)巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿收回归位。9)检查该课机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？如：板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。22)检查维持卖场货架完整，严禁厂商或课员擅自更改陈列位置。14)商品库存管理需做好先进先出之原则。19)管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。20)主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。16)服从处长调度，协助或安排其他部门课别营运。13)熟悉商品种类，来源及产地。11)确认商品质量及新鲜度。12)熟练使用标价的方法。21)正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。15)了解各种商品的保鲜及储藏方法。17)有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。18)掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转）10)严格控制损耗。29)卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。28)每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品的鲜度。27)时段客高峰前人员对商品陈列的准备。26)设定每日工作计划流程，人员分配。30)服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。31)天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。24)工作安排及人员调度分配。32)陈列的器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理。25)关连陈列的位置及陈列量是否适当。33)季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。34)质量低下的商品及失鲜软化的海产品是否去除陈列，确定记录报废。23)注意商品保存期限。35)促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。45)商品陈列整齐，并表现出活性化生动。46)商品陈列、摆设、存放、销售及补货。47)产品制作、切割、包装及稳定品质。39)核对价格及改价商品。36)POP的核对和放置。44)定期记录冷藏、冷冻货柜之温度。37)促销计划（与采购联系）。38)专业顾客的开发及掌握。41)新进品项的安排及定位。40)市调掌握（定期及不定期）。48)对顾客的询问给予回答或提供协助。42)顾客抱怨的处理及回报。43)电脑报表下订单（永续订单）。59)过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。55)定期清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜）。57)注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。56)熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。49)库存控管。50)库存区的整齐及清洁。58)知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。54)新进人员教导及同仁间关系沟通。53)协助部门课长及任务之执行。51)服从值班课长工作调度。52)晚班下班需将手推车归定位。特定事项:1)盘点确实度。2)排班（人力布置）。3)参加训练及会议。7)协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。4)协助经理规划货架决定陈列方式。5)协助改善操作程序或标准，以提高生产力。6)协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。生鲜员工岗位职责与要求岗位职责：1）熟悉生鲜食品区运作流程。2）搞好区域卫生，不得随意摆放物品。3）按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。4）严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。5）晚班折让销售严格按公司规定执行。工作要求：1）认识环境与其他课员。2）接受专业知识的基础训练。3）学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。4)产品包装与陈列、补货。14)货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。6)接受公司的新进员工职前培训。7)产品制作、生产、切割、包装。8)维护货架商品品质、汰旧换新。13)废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。10)机器设备的清洁、保养与维护。11)协助课长执行课内各项任务。12)协助新进员工认识环境、工作。9)依据生产计划表、确实执行。5)保持商品的卫生与新鲜度。15)市调。17)晚上下班推手推车。18)暂存货物区整理。19)POP的核对和放置。24)必须穿制服工作、保持仪容整洁。21)服从值班课长调度。22)检查标价卡和海报正确性。23)将顾客散置各处之“孤儿”收回。20)整理冻库及冷藏库。16)清理垃圾及压纸板。32)以友善的态度服务于顾客，对于顾客的询问应尽己所知回答或提供协助。25)准时上下班。28)订货（须经课长授权）。27)专业客户的接待。30)进货入库、分类、先进先出。29)依工作计划预做库存量。31)过期商品，规格不合格商品办退货。26)盘点、复盘。个人卫生：1）工服、围裙干净、整齐、无污渍。2）直接与可食用食品接触时，须穿工作服、戴手套、口罩，接触食品之前须用消毒水，清洗双手。3）进出食品专间，须更换专用制服，并用消毒水清洗双手。工作区域卫生:1）每日需定时用水枪冲洗、消毒地坪和墙面，保持地坪无污渍、油腻，设备下方、墙角无污垢。2）每日工作结束后，需向下水道内投放适量管道清洁剂，明沟应每日冲洗保持瓷砖洁白。3）各类物品应定点摆放，直接可食用食品不得直接放在地上。4）工作结束后，应及时清洗、消费所用设备、容器、工具、炊具、工作台等，保持各类物品无污渍、无异味、光亮。6)各类设施应定期抹擦，保持无尘、无污渍、光亮。7)与食品直接接触的清洗工具、抹布，应固定使用。使用后，需及时清洗消毒、晾干。清洁用具应定点放置。8)食品专间应每日冲洗、消毒。工作之前，应开紫外灯，照射30分钟。员工进出应通过二次更衣间，货物进出应通过传递窗（门）。9)关注各类食品的保质期，并确保在规定条件下贮存食品。5)及时倾倒垃圾。10)定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工区载无苍蝇、蟑螂等害虫。后区卫生：1)不得随意堆放货物，保持道路畅通。2)保持地坪清洁、无污渍，每日定期用洗地机清洗地坪。5)保持各类设施、墙面无尘、无渍。3)每日定时清洗下水沟。6)货物堆放整齐、有序、合理（注意可直接食用食品的堆放,做到生熟分开)。4)收货平台应每日定时冲洗。仓库卫生：1)周定时用洗地机清洗地坪。2)货物堆放整齐、有序、合理。3)定期清洗墙面、货架，保持无尘、无污渍。场地清扫的方法调查重点店内的地板*将垃圾清除（使用干净的拖把擦掉活板）*用木刀去处口香糖等*扫除天花板上的灰尘,一有污物附著在上面立即用湿毛巾擦试损伤程度、整个的污染程度、是否会滑溜（到卖场的地板流动线）污染程度、损伤，有无发霉、有无露结发生天花板/墙壁*将墙面下方用中性肥皂清洗后以毛巾擦拭*墙面则以掸子去灰尘污染程度、破损状况，有无发霉空调/照明器具污染程度、有无发霉、有无露结发生、电灯是否故障开门陈列架*不锈钢部分先用中性肥皂去处污物，再以干毛巾擦拭*定期用海绵沾肥皂水清洗棚架清扫程度、破速比内、破损状况、吹/吸入口、毛毯下的污物、照明、陈列、标纤横隔板清扫方法和确认重点:场地清扫的方法调查重点陈列架*将商品卸下之后，以干毛巾由上而下擦拭*太脏时则用海绵沾肥皂水擦拭*地板先用刷子沾肥皂水擦拭之后再用水冲洗排水沟（污染程度、堆积物、味道、沟盖是否发霉、后积物）生鲜作业场*墙面若有壁砖，清洁方法与地板相同水槽（整理整顿、污染程度、是否生锈、发霉、破损、是否漏水、水管）,水龙头附近（整理整顿、清洁程度、破损程度、镜面、肥皂、刷子、纸巾）冷藏库*暂时将库内商品移到其他冷藏、冷冻库内，将垫板取出清洗门、手把、味道、食品架、冷却扇、垫板、天花板冷冻库*不锈钢部分则用海绵清洗污积处清扫方法和确认重点:场地清扫的方法调查重点标价机*使用专用洗净剂去处污物再用干毛巾擦拭污染程度、破损程度、清洁度、垃圾、食品屑打包机*将电源关掉*每当作业完毕时，就用抹布将污物擦拭干净。作业台（包括棚架）整理整顿、污染程度、