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1调度员培训服务试题一、选择题：1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、（A）、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括（C）、职业规范、业务技能、服务态度四个方面。A、大局意识B、语言文明C、服务意识3、车厢标准化服务规范检查，达到（A）分为合格车次。A、85B、90C、954、建设部在建设系统推行规范化服务中提出了（B）、规范知晓率、规范执行率和乘客满意率的“四率”标准。A、票制执行率B、职工培训率C、报站机完好使用率5、站台标准化服务规范检查，达到（B）分为合格。A、85B、90C、95二、判断题：1、公共交通服务方式它包括：固定线路客运服务方式，非固定线路客运服务方式和其他客运服务方式。（错）2、专职稽查队伍监控、专业管理人员监控是服务质量监控的主要方式。（对）23、未按规定签注私款属于严重违反票务制度。（错）4、特殊线路的管理不包括准无人售票线路。（错）5、对冒用学生卡的违法行为，依据北京时公共汽电车车票使用办法市区线路补交票款5元，郊区线路补交票款10元。（对）三、填空：1、服务管理是（服务质量管理）和（服务基础管理）的总称。它是对运营车厢所提供的服务质量全面管理的过程。2、违反票务制度的划分标准，可依据具体情节、程度和对企业造成的损失，分为票务过失、违反票务制度和（严重违反票务制度）三类。3、公共交通的基本任务是为了满足居民（出行）的需要。4、公共交通企业是（社会公益性）的服务性企业。5、服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的（优劣）程度。6、（乘客投诉）是指因对服务质量不满，乘客向上级机关或新闻媒体提出对运营方的申诉。7、服务专业管理人员应具备的基本素质包括：思想素质、文化素质、业务素质和（管理素质）四个方面。8、社会监督办理需注意：选派专人负责、热情接待、(认真记录)、要及时转办、如实汇报。9、（服务纠纷）是指乘务人员在服务过程中与乘客发生争执，造成一定后果的服务质量问题。10、服务质量管理的内容包括：（乘务人员管理）、质量监控管3理、质量监督管理、票务制度管理、先进车组（队）管理、（车辆清洁管理）、站台秩序管理和其它管理。四、简答题：1、城市公共交通的重要地位主要表现在哪些方面？答：（1）公共交通是城市的动脉；（2）公共交通是社会生产的第一道工序；（3）公共交通是城市生活的纽带；（4）公共交通是精神文明建设的窗口。2、服务管理的基本任务是什么？答：（1）根据企业的性质和经营方针对行车服务的全过程进行管理，向乘客提供优质的服务。（2）确定服务管理的目标，制定服务管理计划并组织贯彻实施。（3）组织服务管理机构，指导专业管理人员履行职责。（4）制订并不断完善一整套检查、监督、控制、考核服务质量的方法和管理制度。（5）管理乘务人员，经常进行乘务业务与职业道德的培训、教育，培养、树立先进典型，奖优罚劣，充分调动乘务人员的生产积极性。（6）持调查研究，不断总结服务管理经验，接受社会监督，努力探索提高服务管理水平和整体服务水平的途径。43、车厢标准化服务规范内容是什么？答：一、使用文明服务用语。包括：（1）文明敬语（2）报站用语（3）售验票用语（4）解答询问用语（5）疏导乘客用语（6）安全提示用语（7）节日问候语（8）处理问题用语（9）公交乘务英语二、倡导文明服务行为。包括：（1）统一着装，仪表大方（2）执行规范，举止文明（3）重点照顾，服务周到三、创造文明服务环境。包括：（1）车辆清洁卫生（2）服务设施完善（3）车厢灯光开启（4）站台秩序良好