调度员培训服务试题

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1调度员培训服务试题一、选择题:1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、(A)、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括(C)、职业规范、业务技能、服务态度四个方面。A、大局意识B、语言文明C、服务意识3、车厢标准化服务规范检查,达到(A)分为合格车次。A、85B、90C、954、建设部在建设系统推行规范化服务中提出了(B)、规范知晓率、规范执行率和乘客满意率的“四率”标准。A、票制执行率B、职工培训率C、报站机完好使用率5、站台标准化服务规范检查,达到(B)分为合格。A、85B、90C、95二、判断题:1、公共交通服务方式它包括:固定线路客运服务方式,非固定线路客运服务方式和其他客运服务方式。(错)2、专职稽查队伍监控、专业管理人员监控是服务质量监控的主要方式。(对)23、未按规定签注私款属于严重违反票务制度。(错)4、特殊线路的管理不包括准无人售票线路。(错)5、对冒用学生卡的违法行为,依据北京时公共汽电车车票使用办法市区线路补交票款5元,郊区线路补交票款10元。(对)三、填空:1、服务管理是(服务质量管理)和(服务基础管理)的总称。它是对运营车厢所提供的服务质量全面管理的过程。2、违反票务制度的划分标准,可依据具体情节、程度和对企业造成的损失,分为票务过失、违反票务制度和(严重违反票务制度)三类。3、公共交通的基本任务是为了满足居民(出行)的需要。4、公共交通企业是(社会公益性)的服务性企业。5、服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的(优劣)程度。6、(乘客投诉)是指因对服务质量不满,乘客向上级机关或新闻媒体提出对运营方的申诉。7、服务专业管理人员应具备的基本素质包括:思想素质、文化素质、业务素质和(管理素质)四个方面。8、社会监督办理需注意:选派专人负责、热情接待、(认真记录)、要及时转办、如实汇报。9、(服务纠纷)是指乘务人员在服务过程中与乘客发生争执,造成一定后果的服务质量问题。10、服务质量管理的内容包括:(乘务人员管理)、质量监控管3理、质量监督管理、票务制度管理、先进车组(队)管理、(车辆清洁管理)、站台秩序管理和其它管理。四、简答题:1、城市公共交通的重要地位主要表现在哪些方面?答:(1)公共交通是城市的动脉;(2)公共交通是社会生产的第一道工序;(3)公共交通是城市生活的纽带;(4)公共交通是精神文明建设的窗口。2、服务管理的基本任务是什么?答:(1)根据企业的性质和经营方针对行车服务的全过程进行管理,向乘客提供优质的服务。(2)确定服务管理的目标,制定服务管理计划并组织贯彻实施。(3)组织服务管理机构,指导专业管理人员履行职责。(4)制订并不断完善一整套检查、监督、控制、考核服务质量的方法和管理制度。(5)管理乘务人员,经常进行乘务业务与职业道德的培训、教育,培养、树立先进典型,奖优罚劣,充分调动乘务人员的生产积极性。(6)持调查研究,不断总结服务管理经验,接受社会监督,努力探索提高服务管理水平和整体服务水平的途径。43、车厢标准化服务规范内容是什么?答:一、使用文明服务用语。包括:(1)文明敬语(2)报站用语(3)售验票用语(4)解答询问用语(5)疏导乘客用语(6)安全提示用语(7)节日问候语(8)处理问题用语(9)公交乘务英语二、倡导文明服务行为。包括:(1)统一着装,仪表大方(2)执行规范,举止文明(3)重点照顾,服务周到三、创造文明服务环境。包括:(1)车辆清洁卫生(2)服务设施完善(3)车厢灯光开启(4)站台秩序良好

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