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《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。二、学时分配表序号教学内容（或教学模块）总学时讲授学时训练学时教学要求第一单元走进物流客户服务862模块一认识物流客户4掌握物流客户服务的概念技能训练：情景模拟买卖交易流程2掌握物流客户服务的内容、要素模块二理解物流客户的需求2掌握物流客服的特点及需求分析第二单元走进物流企业的客服部门862模块一走进物流企业1掌握物流企业的组织机构及客服部门技能训练：播放“物流企业”视频1认识物流企业组织机构模块二体验物流企业客户服务岗位1掌握客服岗位职责技能训练：分组组建物流企业并确定服务内容1掌握物流企业客服岗位的服务内容模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准2掌握客服工作规范模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求2掌握客服人员应具备的能力和素养第三单元懂得物流客户的基本礼仪与沟通方法844模块一掌握客户服务的基本礼仪2掌握客户服务电话、见面、介绍、使用名片礼仪知识技能训练：模拟客服员工与客户见面技能训练1掌握客户服务的基本礼仪技能训练：客服员工仪容仪表工作规范技能训练1掌握物流企业员工工作仪容仪表规范要求模块二学会客户服务的沟通方法2掌握有效与客户沟通的方法技能训练：物流前台客户接待技能训练2掌握物流前台客户接待礼仪要求第四单元收集物流客户信息和档案管理1468模块一寻找客户与建立客户数据库4学会寻找客户的原则、程序和方法技能训练：建立客户数据库2掌握建立客户数据库技能训练：修改客户数据库2掌握修改客户数据库模块二尝试管理物流客户档案2学会物流客户信息分类管理技能训练：物流客户信息调查技能训练2掌握建立物流客户信息档案的方法模块三分析物流客户数据2掌握物流客户信息和价值的分析方法及潜在物流客户的选择方法第五单元办理客户订单业务与处理客户投诉1468模块一处理电子订单业务2掌握电子订单受理流程技能训练：电话下单模拟2网上订单业务的受理流程模块二办理订单查询业务2掌握订单查询的方式、类型、处理技能训练：模拟客服回复技能训练2掌握订单查询的处理模块三受理物流客户投诉2理解客户投诉类型、受理流程技能训练：物流客户投诉处理技能训练2掌握物流客户投诉全方位处理技能模块四处理物流服务事故2掌握物流服务事故的处理第六单元认知CRM系统和维护客户关系642模块一探寻客户需求1掌握寻找客户需求的方法技能训练：情景模拟探寻客户需求，开拓物流市场1掌握探寻客户需求和与客户保持良好关系的方法模块二策划物流客户联谊活动1掌握深度沟通概念、法则技能训练：编写联谊活动策划书1学会编写联谊活动策划书模块三认知CRM系统2掌握CRM的分类、功能及构成第七单元学会客户分类和体验大客户服务1046模块一尝试客户ABC分类2尝试客户ABC分类技能训练：物流大客户确定及级别划分实训2掌握ABC分类法的步骤模块二熟识大客户服务的内容与流程2掌握服务物流大客户的内容和关键因素模块三体验项目管理2掌握项目管理的含义、形式、内容、过程与方法技能训练：物流投标管理2掌握投标流程期末总复习44合计723636三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版