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管理信息系统项目报告如家酒店运作管理信息系统的分析与设计专业班级：工商1730学号：0308031703039姓名：黄妮花二〇一九年六月评分标准类别分数分配得分项目描述及报告规范性（20分）项目描述及功能（10分）报告格式规范性（10分）系统分析与设计（80分）管理信息系统的战略规划（20分）管理信息系统可行性分析（10分）管理信息系统的系统分析（30分）管理信息系统的系统设计（20分）总评成绩评语：管理信息系统项目报告1第一章战略规划一、企业概述1.企业背景如家酒店是国内知名的商旅型连锁酒店品牌，在全国361个城市拥有2300余家酒店，自创建以来，始终满足大众多元化的住宿需求和引领未来趋势，为宾客提供工作与旅途中温馨舒适的“家”。近年来，如家对各个分店均进行了全面升级——全新升级的如家酒店，着眼于商务出游人士的出行痛点，通过清新淡雅的现代设计诠释经典品牌，以标准化的产品、友善可靠的服务设施，触动每一个宾客的内在灵感。2.研究背景作为消费者衣食住行的重要组成部分，酒店行业也是生活服务市场重要的组成部分。据前瞻产业研究院发布的《酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》统计数据显示，旅游行业持续增长的预期，截止到2017年中国酒店行业交易规模达到5760亿元，线上渗透率为31.6%。预计2018年中国酒店行业交易规模将达625亿元。而2017到2023年间，酒店行业有望保持8.5%的年复合增长率，预计到了到2023年中国酒店行业交易规模i·将达到9380亿元，渗透率达到44.6%。在数字化的消费时代中，在分散的市场环境下，随着新的参与者的介入，市场格局有望迎来新的变化。随着信息技术的发展，许多酒店都把管理信息系统作为酒店实施科学化管理的主要工具，并在应用技术上不断的加以完善和发展，大大的提高了酒店运营的质量与效益。使用计算机对酒店事务的管理,具有手工管理所无法比拟的优点。例如检索迅速、查找方便、可靠性高等。这些优点能够极大地提高酒店管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。在酒店前台的管理工作中，管理信息系统在客户预订，登记，问讯，收银和日常管理方面得到了广泛的应用。设于酒店前台各处的计算机终端，直接与酒店计算机控制中心联网，它可以非常方便地查阅客人档案，实时调整和显示房间状态。还可以编制各种营业报表进行市场销售分析，可以说在酒店管理方面应用管理信息技术是很有必要的，这对改善酒店的管理机制、提高管理效率具有非常重要的意义。管理信息系统项目报告2二、主要竞争者商业模式分析1.国内现有的商旅型连锁酒店竞争根据《2018-2023年中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》统计数据，2017年中国10大经济型酒店品牌中，如家酒店市场份额位列第一，占7.43%；汉庭酒店与7天酒店分别以6.88%和6.59%的市场份额紧随其后；格林豪泰的市场占有率为4.66%，稍稍逊色，排名第四。10大高端酒店品牌中，亚朵酒店夺得首位，市场占有率达到9.43%；和颐酒店和华天大酒店分别以7.57%和4.92%的占有率位列第二与第三。在豪华酒店品牌市场上，锦江酒店、首旅酒店和维景国际位列前三甲，其市场份额分别为21.64%、13.72%和13.61%。商旅型连锁酒店百家争鸣的现象，为如家酒店的稳步发展带来十分巨大的困难。2.国内在线短租在线短租行业最早起源于美国，以成立于2005年的HomeAway公司和成立于2008年的Airbnb公司为代表后，国内的短租行业也飞速发展，爱日租、游天下、小猪短租等短租平台先后上线。易观智库报告数据显示2012年是国内市场在线短租市场的爆发年，市场交易规模达1.4亿。而在那之后，在线短租行业仍将保持激速地增长。短租平台提供的方便、快捷、新颖的经营模式对连锁型酒店--如家酒店带来了十分强大的压力。3.青年旅社1998年,广东省旅游局率先将国际青年旅舍的概念引入中国,并在广州、珠海、肇庆分别建立了第一批中国青年旅舍,引起了社会各界的广泛关注。1999年9月6日,中国第一家青年旅舍协会——广东省青年旅舍协会正式成立,成为国际青年旅舍联盟在中国的唯一会员代表单位;2000年,北京市青年旅舍协会也相继成立。随着两个协会的成立,大大促进了中国青年旅舍网络的发展,目前,全球已有青年旅舍5600多家,每年接待住客达3300多万人。现如今,青年旅舍已遍布全球各个旅游区的中心地带,成为当今世界上最大的住宿连锁组织,世界上已有超过1000万青年旅行者在使用青年旅社。青年旅社便宜、方便、年轻化的特点已然使青年旅舍成为商旅型酒店十分强劲的对手。三、企业战略分析1.企业现状近日，由中国饭店协会主办的第八届中国饭店文化节在北京开幕，中国饭店协会联合盈蝶咨询发布了《2019中国酒店连锁发展与投资报告》，在2019中国管理信息系统项目报告3酒店集团规模TOP50排行榜中，首旅如家酒店集团以387251间客房数名列第三。此外，如家酒店品牌以233226间客房数在2019中国连锁酒店品牌规模TOP30和中国经济型连锁酒店品牌规模TOP30中高居第一;和颐酒店与首旅建国品牌分别在2019中国连锁酒店高端品牌规模TOP10和2019中国连锁酒店豪华品牌规模TOP10中排在第二位和第三位。2.企业问题（1）专业人才短缺现象严重如家酒店受其成本控制战略的影响，在人力资源使用上要求高效，往往一个人需同时承担多种角色，分担多种岗位，而以往的中国酒店人才接受的是高星级酒店的服务规范和特性的培训，但是这种人才中的大部分都没有意愿或没有能力去满足如家酒店一职全能，一人数岗的技能要求，因此如家酒店都面临着人才不足的局面。应当的到重视的是，面对管理经验缺乏，人力资源不足等问题，少数品牌经济酒店，例如“锦江之星”等已在企业内部开设了类似学校的人力资源培训机构，注重行业管理经验的总结和传授，培养了一大批满足经济酒店行业发展的专门性人才。（2）缺乏成熟的管理模式,信息化管理模式贯彻不深入在国内,虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验,但是往往没有形成系统成熟的管理模式。在信息发达的今天,即使是如家酒店也没有很好地利用起这一优势,在信息化管理方面欠缺,设施不齐全。如家酒店在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。（3）忽视企业文化建设打开如家酒店的官网我们会发现，映入眼帘的即是大量订房信息和房间图片，但官网上对如家酒店企业文化的宣传却是少之又少。可见如家酒店业对企业文化重视不够,没有形成主体的企业价值观。而且我国与发达国家的差距,从职业的热爱程度讲,存在较大的差距。酒店业无论是经理人员,还是普通员工,多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶,没有形成主体的价值观。3.企业需求（1）加强信息管理制度统一管理与入住客人相关的信息。包括预订、接待、收银、夜审、客房、报表、客史、协议单位、应收账、系统维护等模块,覆盖预售、销售、售后三个时期的客人信息、财务、客房、历史数据管理控制四大过程。将信息管理制度贯彻落实,让信息统一协调,以客人为主线,客人主单经预订或直接登记入住操作而产生,在客人离店后使用系统维护功能备份到磁带后清除。对应三个销售时期,管理信息系统项目报告4客人主单以预订、在住、离店三种状态存在,系统对不同状态的主单信息及相关操作进行相应的管理控制[4]。（2）加强信息安全管理制度酒店移动信息化应用管理将向智能化、安全化、简捷化方向全面提升。随着国内酒店移动信息化应用方兴未艾,客户对于酒店服务的便捷性、安全性以及智能管理等方面提出了越来越高的要求。智能化表现为酒店移动系统能有效记录每位客人的个人喜好,智能控制系统能将根据数据库中的信息为客户提供多种个性化的服务;安全化表现为能充分保证客户移动资金交易、信息传输的安全、可靠;简捷化表现为酒店移动管理系统的充分“傻瓜化”,一学就会,一点就通,简便易用。（3）及时更新信息技术利用计算机强大的数据处理和传递能力,将更多的人力资源用于对客服务,减少工作失误,及时更新信息技术,缩短客人等候时间。还表现为及时更新世界前沿的信息技术,让酒店在第一时间能接触到最高端的信息技术,为客户提供最前沿技术下的最好服务。4.新的信息化商业模式概述（1）客房管理的应用信息技术在酒店客房服务中的应用主要体现在客人的入住引导、客人的到店提醒、为客人定制服务、客人的自主入住以及为客人提供消费服务。1）入住引导为酒店客人提供的入住引导服务是通过在酒店里面布置引导牌来实现的。根据客人所持的标识卡,并经过楼底系统、PMS系统、电子牌控制系统、感知系统等对客人进行一步步的引导,让客人可以在结构复杂的酒店中迅速、方便地找到自己的房间。所有入住酒店的客人都可以享受到入住引导服务。2）到店提醒酒店的信息发布平台在接收到有客人入住的消息时就会迅速将消息传递给相关人员,这样相关人员就可以做好相应的迎接工作。客人的到店提醒这一服务一般只面对酒店的会员顾客。3）自助入住酒店的会员顾客可凭借双频会员卡在酒店的自助设备上自行办理入住手续而无须亲自去酒店前台办理。显然,自助入住服务的面向对象也是酒店的会员顾客。4）为客人定制服务以信息技术为基础的定制服务系统可以根据客人的入住信息设计出专门的管理信息系统项目报告5服务预案,定制服务项目面向的仅仅是酒店的高级会员。定制服务系统可以随时随地掌握高级会员的动向,因而也就可以提供最为及时、高效的服务。5)消费服务通过对酒店客人身份的识别可以很快了解到客人在饮食上的习惯以及偏好,那么酒店就可以在此基础上为客人推荐比较合心意的消费项目。这样不仅可以让酒店的顾客感受到酒店的用心,同时也可以增加酒店的盈利。消费服务所针对的也是酒店的会员顾客。(2)餐饮管理的应用目前一些具有先进管理经验的酒店充分利用日益完善的移动通信技术,在原有的酒店信息管理系统的基础上进行扩展,使得系统将在现有的服务系统上进行更为高效、完整的无线应用服务。信息化的崭新管理理念与服务手段,优化了业务流程,为客户提供更好的服务,并最终提高了其本身在行业中的竞争优势。如今一些高档酒店能让需要直接和酒店客人打交道的各用户界面岗位的服务员、管理者在移动中实时沟通信息,能随时随地开台、点菜、买单、预定房台、订单修改、订单开台、退单等,将原来束缚在几台固定的计算机上的信息点最大限度延伸到所有的服务点,扩充到每个服务员和管理者,让他们在移动中也能与酒店的信息系统移动紧紧相连,并随时为客人提供准确、个性化的服务;同时淘汰原有的对讲机,极大提高信息传递的容量、速度和准确性;而且移动信息管理系统也逐步替代现有传统的手工工作方式,实现“永远在线”的无纸化、信息化、自动化酒店管理与服务,从而改善酒店的现代服务水准,提升酒店形象和竞争力。（3）财务管理的应用酒店财务管理系统,包括总账、应付账、财务报表、库存管理、采购管理等模块。该系统不是一个简单的账务处理系统,而是一个以核算为基础、控制为重点的管理系统。总帐是财务管理控制中心。销售收入、应收账、应付账、收货、发货等数据汇总到总账,经总账会计审核入账。从而使总账会计的工作重点从输入凭证、编制财务报表等账务处理工作转到财务管理职能。如审核其他财务岗位的工作、摊分和控制成本、核查现金、银行存款、库存实物与系统数据的差异并依靠预算和历史数据进行财务分析。采购是酒店最大的成本,必须严格控制。因此使用采购、收货、应付账三个功能相互制约的系统形成酒店采购管理体系。采用专用酒店后台系统有利于酒店前后台管理一体化,也可采用通用财务系统,如用友、安易。管理信息系统项目报告6四、总体结构划分1.建立U/C矩阵，如下表1-1所示。表1-1U/C矩阵表数据类业务过程空闲房间引导系统会员顾客自助设备服务系统身份识别就餐系统原材料库存信息监测反馈平台财务报表会计后台总系统房间预定CC入住引导UUUC到店提醒UC自助入住UUUC定制服务CCC消费偏好CCCUCC系统设置UUUU房间使用UCCC餐饮订购UUUCC商品入库CCU商品出库UU信息反馈U总帐账目UC会计审核UU