汽车行业的客户关系管理

汽车行业的客户关系管理作者：涂莉学位授予单位：南昌大学相似文献(10条)1.学位论文周宏我国汽车行业客户关系管理（CRM）实践研究——以上海大众为例2006“客户中心论”的兴起使得CRM理论研究成为了一个新的热点，中国汽车市场消费需求的新特点又使得汽车行业CRM实践成为了必要，对中国汽车行业CRM实践的研究也就有助于为已经实施和即将实施的汽车企业廓清诸多理论及实践问题，这也就是本文研究的初衷。加之本人一直在上海大众工作，本人直接接触到了上海大众CRM的第一手资料，这为论文的写作提供了极大的便利。在写作过程中，本人以理论分析与实证分析相结合，利用案例分析法以上海大众为例解析中国汽车业CRM实践。客户关系管理(CustomerRelationshipmanagement，CRM)的产生和发展与企业管理观念及消费者价值选择的发展变化密切相关，直接对应着“客户(满意)中心论”的论点。CRM的概念表述多种多样，但作者归纳众多国外著名研究机构和跨国公司对CRM的诠释，认为在现实当中CRM的概念是从三个层面来表述的：一、CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；二、CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念；三、CRM则意味着一套应用软件系统，即微观概念。整个CRM理论是建立在客户关系、客户价值、客户价值链、CRM系统四者的基础之上。而就整个中国汽车行业的CRM来说，它的兴起与发展与汽车行业及市场发展息息相关，当前在中国已经进入到了实践上深入拓展、认识上不断深化的阶段，并且已经应用了四种不同的发展模式。但是，整个CRM实践仍然在基础设施、流程、系统与结构等方面存在着诸多问题，亟待完善。作为国内最早引入CRM的汽车企业之一，上海大众的CRM实施经历了创立、初具规模到深度整合三个阶段的建设，已经逐步形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式，但仍然不可避免地存在诸如缺乏战略支持、软件建设落后等方面的问题。为此，我们需要从实践的战略目标、实践模式、实践体系三个方面进行完善，不断提高自身在汽车市场的占有率、提升市场发展潜力，力争成为汽车行业的龙头。通过对上海大众CRM实践的案例分析，我们也可以对整个中国汽车行业的CRM实践作出展望。CRM在汽车行业一定会有更好的实施前景，也正是在CRM的有效实施下，汽车行业将会最大限度地增加客户生命周期价值。2.学位论文赵莉丰田公司汽车行业CRM系统的设计与实现2006从近几年汽车行业的发展来看，汽车行业正在经历着重大的转折。竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移。汽车行业的信息化建设势在必行。与此同时，计算机技术的飞速发展，使得信息技术以其强大的渗透力深入到社会经济生活的各个方面，也促使企业内部信息化建设进程加快。CRM(CustomerRelationshipMalaagement)的目的是实现最有效的客户关系管理，促使企业产生最佳的领导能力、经营战略和企业文化，增强企业的核心竞争力。同本丰田公司为了更好地满足顾客需要，同时建立高效的体制，决定开发汽车行业CRM系统。本文主要介绍针对丰田汽车公司的需要，所进行的汽车行业CRM系统的设计和开发工作。该系统结合先进的计算机技术和CRM的管理理念，将公司的销售，售后服务和维修等环节集成起来，实现了高度的信息化和自动化管理，更加有效地支持了”以客户为中心”的原则。同时，本系统提供的数据分析功能也为企业的经营决策提供了强有力的事实基础。本文从汽车行业CRM系统的需求及解决方案，系统架构，汽车行业CRM系统的主要功能设计及其实现方法，汽车行业CRM系统在测试方面的相关方法及问题等方面，阐述了汽车行业CRM系统的设计与开发的全过程。该系统已应用于同本、澳大利亚、泰国以及中国等国家，并得到客户的认可。3.学位论文孙涛汽车行业电子供应链构建研究2008相对于一个企业的内部管理来说，实现高效的跨企业的供应链管理（SCM）并不是一件易事，对于汽车行业来说更是如此。汽车行业所涉及的领域非常广泛，包括汽车零配件及原材料供应商、汽车整车生产厂、汽车经销商和最终客户、以及第三方支持机构，如第三方物流提供商、银行等。一部汽车往往由成千上万的零配件组成，从其开发到零配件采购、生产、销售等业务的跨度也非常大，汽车供应链是一个既复杂又典型的供应链。电子商务的兴起改变了企业传统的经营管理模式，也为实现供应链的有效管理提供了手段，电子商务与供应链的自然结合便是我们所称的电子供应链（E—SC）。本文正是基于这样的背景，对汽车行业电子供应链的构建展开研究的。本文站在整车厂的角度，利用PEST分析法和波特五力分析模型对整车厂宏观环境与微观环境中存在的机会与威胁、优势与劣势作了分析研究，得出汽车行业构建E—SC的决策，并制定出构建E—SC应实现的具体目标。文章在对国外汽车行业基于电子商务平台的供应链集成模式，即单向、双向集成模式，以及美国汽车信息交换平台ANX分析研究的基础上，结合我国汽车业的现状，提出了我国汽车业在构建电子供应链时，按照供应链成员企业内部集成、基于单个核心企业的E—SC集成、基于多个核心企业的E—SC集成和实现全球联网的CNX四个阶段实施的结论，并对各阶段作了研究分析。在E—SC的集成模式中，E—SC平台上B2B和B2C电子商务中心实现了汽车整车厂对其上下游供应链成员的集成。对E—SC上游零配件供应商和下游汽车经销商及最终消费者的管理构成了汽车整车厂E—SC运作管理的主要内容。本文分两个部分研究了该方面的内容，一是整车生产厂实现供应链上游集成，即零配件供应商关系管理中三个方面的内容，包括E—SC上零配件供应商的评价选择、E—SC上整车厂的电子采购和E—SC环境下整车厂与零配件供应商的合作博弈分析；二是整车生产厂实现供应链下游集成，即整车厂客户关系管理中CRM系统的研究。电子供应链的构建为我国汽车行业供应链的优化管理提供了一个有效的手段，它的实施可以大大提高我国汽车产业的综合竞争能力。本文的研究成果可在我国汽车行业在电子供应链的构建与实施中起到借鉴作用。4.期刊论文陈秋雨数据挖掘在客户关系管理中的应用——以汽车行业为例-现代经济（现代物业下半月刊）2007,6(7)本文综述了理论界有关客户关系管理和数据挖掘的一些基本概念,以及数据挖掘在客户关系管理中的运用和存在的问题.针对汽车行业客户关系管理的实际应用情况,做了DM应用模型的设计,并进行了相应的解释.5.学位论文李晖长丰汽车客户关系管理应用研究2006客户关系管理是现代管理学家研究热点之一，客户关系管理对于一个企业的长期发展具有特别重要的意义。现代企业的战略定位立足于企业的长远发展，企业在发展壮大的同时，必然要注意到消费日趋个性化，以客户为中心成为企业发展战略的趋势，以客户为中心的顾客关系营销新理念的研究有利于企业加强同顾客的忠诚关系，改善企业绩效﹑提高企业的竞争力。目前，国企渐进式改革已经进入了一个新阶段，而汽车行业客户关系管理正成为新趋势。长丰汽车是一个从国有企业经公司化改制逐步发展起来的越野车生产厂商，在汽车的营销中尤其是客户关系管理中面临着严峻的考验。因此，本文的研究就是从这个角度出发，紧密与现实相连。文章认为，长丰汽车应重新定位客户关系管理部的职能与其在组织结构中的位置，修改并增加目前系统的功能，同时强化长丰汽车客户数据挖掘工作。重新考虑长丰汽车客户的分类及分析方法，积极实践“细分市场”的营销策略和方法，针对不同的客户群体提供个性而有效的服务。加强对客户的管理更重要的是对内部员工的管理。营造“以客户为中心”的组织文化，建立“以客户为中心”的环境。本文在系统分析了客户关系管理的理论与方法的基础上，首先研究了长丰汽车客户关系管理体制中存在的问题，并进一步深入探讨了企业内部资源及能力的现状，落脚点是长丰汽车客户关系管理方案的研究。本文对于长丰汽车客户关系管理体制的实施，提出了它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念和市场营销﹑客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。同时，也为长丰汽车客户关系管理体制的完善及改进提供一些可行性建议。6.学位论文冯波汽车行业客户关系管理及其应用研究2003该文着重论述了CRM的内涵、营销管理思想及其在管理实践中的应用和发展趋势,分别从四大功能模块(市场、销售,客户,统计分析)和呼叫中心、操作层次CRM、分析层次CRM三个层次应用进行论述,介绍了CRM价值链模型,从理论上提供了一个流程清晰的运作平台,并细致的分析了各模块包含的内容、实际的应用技巧和遇到的问题.7.学位论文苏辉汽车零部件开发中客户需求识别的研究2007论文主要探讨了汽车零部件开发项目管理中如何识别客户的需求。作为一个汽车零部件供应商，针对我国汽车生产企业数量众多、企业性质多样、技术水平较落后的特点，如何做到以客户为中心，识别这些客户的真正需求，是决定项目成败的关键。首先，对我国汽车行业客户的特点进行了探讨，采用了客户关系管理中客户细分的策略，找出了影响客户需求识别的主要统计学特征：汽车生产企业的企业性质、整体规模大小、进入汽车行业的时间、产品开发流程和汽车开发的熟悉程度、汽车及相关零部件的技术水平等，并按照这些特征把客户划分成3类。接着，通过对我国成熟的汽车生产企业询价资料的分析，阐述了汽车行业客户需求的主要内容，并把客户的需求划分为质量、价格、时间、交付、安全和服务、共同责任六大类。对识别不同客户群体需求的差异进行了分析。根据公司的市场定位，对客户价值进行了探讨。随后，根据客户的分类和需求的分类，制定出一个从客户询价到正式启动方案设计和报价的客户需求识别流程，充分考虑识别不同客户群体需求的差异，旨在来建立一个有效的识别客户需求的项目管理平台，形成一个规范的客户需求识别方法，并借助这个管理平台，来提高公司的反应速度，提高客户满意度，以使公司获得项目的成功率有较大的提升。针对有些客户有时候并不清楚自己的需求，或者对零部件的技术和性能并不十分了解的特点，论文还就如何引导客户需求进行了探讨。最后，讨论了客户需求识别流程在具体的项目中的运用，通过对项目获得的成功率和客户满意度的调查来检查流程的有效性，并进行了总结和展望。8.学位论文闵辉数据挖掘在汽车营销CRM系统开发中的应用研究2006面对当今日益激烈的市场竞争，企业逐渐意识到与顾客维系长久关系的重要性。企业的战略管理正由以产品为中心，转向以客户为中心。客户关系管理(CRM)正是企业通过对客户的有效管理来提升市场竞争力的一种全面电子商务解决方案。目前国内企业正处于“以客户为中心”的经营理念转型阶段，特别是许多企业的营销管理面临着如何利用数据挖掘技术来建立“以客户为中心”的CRM营销体系的现实问题。针对目前汽车营销的特点以及客户管理方面的薄弱环节，本文提出了基于数据挖掘技术和汽车行业的CRM新模式、新模型，详细阐述了面对现有企业数据资源，如何帮助企业搭建CRM系统。本文基本建立了汽车营销相关的客户特征表和客户数据分析技术，它们有效地提高了客户化数据的准确度和有效性。这些功能的实现，将对国内“以客户为中心”的CRM数据库营销模式的发展起到良好的推动作用。9.期刊论文刘廷建.余方廷.王自豪智能化CRM在我国汽车行业中的应用研究-商场现代化2006,(31)在当今这样一个信息爆炸的年代,汽车企业数据库的中信息量也正在以惊人的速度增长,面对信息爆炸和数据过剩的巨大压力,本文提出汽车企业可以在尊重客户的基础上管理客户的数据和信息,通过客户的信息管理来深层理解客户及其购买行为.而智能化CRM可以帮助汽车企业深层理解客户及其购买行为.10.学位论文牛奔基于电子商务的中国汽车行业供应链管理模式及应用研究2004全文分为七章.第一章研究提出了该文研究工作的背景、目标、范围、方法.分析讨论了电子商务及供应链管理产生背景、概念及研究现状.第二章首先对汽车行业的供应链模式与运作方式作了分析,然后探讨了中国汽车行业供应链管理必要性及可行性,最后提出了电子商务环境下汽车企业实施供应链管理的主要内容与发展动态.第三章提出了适合中国汽车行业基于电子商务供应链管理的两种