加油站如何有效开展市场调研

加油站如何有效开展市场调研周学江中石化天津滨海石油分公司【摘要】通过对加油站业务特点的分析，提出了加油站开展市场调研的内容、方法和时机。【关键词】加油站市场调研加油站作为成品油销售企业的终端，成功的关键是拥有满意的顾客。而市场调研是确定顾客和潜在顾客是否满意的关键的管理工具。是加油站用来管理客户关系的手段，也是辅助加油站决策的基本工具。一、加油站业务的特点在我国，加油站经历了一个由计划经济到市场经济、由分散经营到规模经营、由单一经济成分向多种经济成分、由经验型管理向专业化管理、由单品种经营向多元化经营转变的发展过程，加油站已成为面对消费者的前沿阵地。加油站的市场调研应包括消费者调研、竞争对手调研和周边环境调研。本文重点说明的是消费者调研。做好加油站市场调研的关键是要把握好加油站区别于其他零售企业的经营特点：第一，加油站面对的消费者构成复杂。汽车作为一种消费品，已经进入到各行各业和千家万户，因此，加油站内的消费者结构多样化。加油站不像其它商业机构如商场、超市、专卖店等有具体的消费群体定位，不能简单地确定消费偏好。第二，加油站坐落位置不同导致的经营特点大相径庭。如同等经营规模的加油站有的坐落在市区，有的坐落在省国道，有的坐落在高速公路服务区；同样处在相同区域的加油站受交通、环境、消费者构成等因素，导致经营规模和经营结构相差很大；同等规模的加油站可能销售的商品种类截然不同等等。上述加油站的业务特点，就要求加油站要根据市场调研的结果，为消费者提供差异化的商品或服务，否则，就容易导致客户流失。二、加油站开展市场调研的内容加油站开展市场调研的内容要根据调研的目的来确定，一次市场调研不能过于全面，否则影响调研的质量，不容易形成准确科学的调研报告。加油站的市场调研归根结底是为了尽量满足消费者对商品和服务的需求，最终创造更大价值，主要应包括以下五方面内容：１．消费者的属性：这是分析调研结果的前提，前文已经提到，加油站的消费者涉及面广，如果不确定消费者属性，就不容易分析出其消费偏好，甚至得到错误的调研结论。这方面内容应该包括：消费者性别、年龄、职业、文化水平、车辆所属地、车辆性质（公车或私车）、车型等。２．业务经营方面：应该包括汽柴油和润滑油等商品的型号、非油品种类，消费量、加油频率、消费者偏好的排序（如销售价格、商品数质量、积分返利的敏感度）、加油习惯（是否加满）、结算方式（现金或预付卡）、是否开具发票等等。３．服务项目方面：主要分两大类，一是加油站增值项目，即主营业务之外的增值服务。如餐饮住宿、擦洗车辆、超市、代买机票、火车票等等，这些项目既能方便消费者又是企业效益增长点。二是为消费者提供的免费服务项目。虽然不能创造效益，但能吸引顾客来消费主营业务。如停车位、休息场所、加水打气、信用卡还款、购买水、电，手机充电充值等项目。当然这两类服务的具体项目不是绝对的，有条件的加油站可以在收费与不收费之间互相转换。４．客户满意度方面：主要是调查客户对加油站提供的各项商品及服务的注重次序及满意程度。如企业品牌、油品数质量、加油站位置、加油等候时间、加油环境、非油品采购、便民措施等等。５．客户的建议方面：加油站市场调研应征求客户的个体需要以满足个性化需求，当个体需求达到一定比例时，就要考虑转化为加油站必须提供的商品或服务了。三、加油站开展市场调研的方法１．问卷调查。根据预先确定的调查目的、项目等要求，拟出提纲。列出调查项目，编写问卷题目。问卷要主题明确、结构适度、逻辑关系明确、通俗易懂、长短适宜和便于统计。２．电话回访。设计整体决策的应由售后或客服部门完成，加油站可用此方法有针对性地对固定客户做回访性、征询性调查。３．网络调研。随着因特网的普及和消费者获取信息习惯的转变。网络调研成为热门的方法。在使用该方法时，要充分考虑消费者属性。对得到的调研结论不可盲目扩大到全部消费者。加油站做市场调研时还要开展心理研究，对成功配合的消费者要给与适当奖励。此外，最好请专业人员开展调研，以提升调研质量。四、开展市场调研的时机和地点开展市场调研能有效促进加油站业务的提升，但考虑市场调研的成本，不能经常进行。那么什么时候做市场调研呢？笔者建议以下几种情况应开展市场调研：１．在已知因素外，业务量出现大的波动并持续相当长的时间时。２．虽然加油站经营总量变化不大，但经营结构发生大的转变时。比如加油站的结算方式，如现金和预付款结构上发生较大变动；主营商品如汽柴油比例发生较大改变时，应及时开展市场调研。３．准备开展新的业务如计划开展全自助加油、增加服务措施时。在市场调研的地点和范围上，不应仅局限于加油站内的消费者，尤其是调查流失客户或开展新业务、增加或调整商品种类等重大经营决策时。更应注意对潜在客户的市场调研。形成科学准确的调研报告后，加油站就可以有针对性采取不同的营销措施了檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪。（下接第３１６页）系统的发展有这样几个趋势，一是在移动设备终端对推荐系统的界面进行改进和设计，根据用户特点进行交互界面的设计，真正做到个性化推荐。二是推荐系统算法的进一步改进和完善，根据移动通信的特点，在时间、地点、内容全面的进行多维度模型的建立。三是加强推荐系统的广泛性应用，不仅仅是为某一个用户或某一群体来进行分析推荐，而是更注重用户之间、用户群之间信息的共享与传递。虽然推荐系统的理论研究与应用都取得了长久的发展，但是，在移动电子商务环境下的应用还有很多问题要去解决和发现。无论是从技术角度，还是从商务模式上，对于推荐系统在移动电子商务中的应用都要进行更深入的研究与实践。参考文献：詹川．国内移动商务研究分析［Ｊ］．中国管理信息化，２０１０，（０４）胡尚杰．移动电子商务在中国的发展反思与思考［Ｊ］．中国商贸，２０１１，（２１）赵冬伟．电子商务推荐系统现状研究［Ｊ］．商业文化（上半月）。２０１１，（１１）胡慧蓉．电子商务推荐系统中推荐技术研究［Ｊ］．科技信息。２００９，（０４）２８５经济论丛__