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管理学中国人民大学商学院焦叔斌jiaosb@ruc.edu.cn——成功管理与变革管理2序：这是一门什么样的课？3学习的方法论：“从林到木”•Bigpictureismoreimportantthantheparts!•大视野、大局观、大思路4学管理应克服的两大误区：•第一个误区：只吃第三个馒头•第二个误区：唯我特殊论•学习中要注意抓“鬼（Myth）”哦！5课程结构：1，2，31个中心：变革2条主线：时间和空间3个目标：–学懂一套行话（术语）–了解一套观念–培养一种习惯6我们将讨论以下几个问题：一．管理与企业管理二．历史的启示.三．计划.四．组织.五．领导.六．控制.一管理与企业管理8MBA?•Mmaster•Bbusiness•Aadministration思考：•试析政治、经营和管理这三个术语的含义。9管理(ManagementorAdministration)一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。10这一认识中包含着以下几个方面的含义：1.管理存在于组织之中，管理的目的是为了有效地实现组织的目标。2.管理是“协调”、是“带领”人们去实现目标，绝非把人“管住”。3.管理活动既追求效果(effectiveness)，又追求效率(efficiency)。效果意味着选择“做正确的事”，效率则是指“正确地做事”。有效的管理就是要“正确地去做正确的事情”。4.管理是由计划、组织、领导和控制这样一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动称为管理的职能。11管理是为了实现组织的目标途径的完美与目标的混乱，似乎成了我们这个时代的一大特色。爱因斯坦90%的、我们所称的“管理”，只是使完成任务变得更加困难。德鲁克“雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任何联系”，因为在机构中，官员们热衷的是给自己配备助手，官员们给彼此找活干。帕金森法则糟糕的管理比没有管理更糟糕。12管理是“协调”、是“激发”人们，绝非把人“管住”雇员的活性化（empowerment）1.雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲；2.雇员对其行动后果以及对企业的成功负有责任；13管理的两大命题：1.效果（effectiveness）2.效率（efficiency）做正确的事，正确地做事。Dorightthings,anddothingsrightly忙=好？14管理的职能：对“管理”的解剖管理的职能也就是管理所包括的具体活动:计划组织领导控制15计划：planning•“谋”目标与实现目标的途径16组织：organizing分工与协作人们之间关系的安排结构17领导：leadinganddirecting领和导营造一种氛围18控制：control•使事情按计划进行19企业的职能：企业的活动•技术活动•商业活动•会计活动•财务活动•安全活动•管理活动20A的职能与B的职能（现代）AB计划运营（operations）组织营销（marketing）领导财务（finance）控制21企业管理（businessadministration）：•通过计划、组织、领导和控制来做好组织的商业、技术、会计和财务活动。•通过管理的职能来做好企业的职能•通过A来做好B•创业者的角色变换22管理具有普遍性•不同层次的管理者都是在计划、组织、领导和控制;•不同类型的组织的管理仍然是计划、组织、领导和控制;•不同规模的组织的管理也是类似的;•不同国家中管理的内容仍然是类似的。23企业为谁而存在？•企业仅仅是为股东（shareholder）而存在的吗？24Stakeholder——利益相关者股东雇员顾客供应商社会25企业之“德”——社会责任•卓越的企业必定是“德高望重”的企业！•SA8000?26总结：•B:事业•A:系统的思路27老子：•太上，不知有之；•其次，亲而誉之；•其次，畏之；•其次，侮之28当今企业管理所面临的环境国内：•市场经济•法制国家全球•3C293C•竞争（Competition）•变化（Change）•顾客（Customer）30实现顾客满意与顾客忠诚的6大惯行1.明确谁是你的顾客2.了解顾客的需要3.理解顾客需要与“过程”之间的联系4.建立顾客关系5.确立有效的投诉管理过程6.测量顾客满意度31在这个3个C的世界中，企业为了生存就必须：“FFII”•快速(Fast)•灵活(Flexible)•持续改进(Improvement)•勇于创新(Innovation)二历史的启示.33管理100年的启示混沌时期古典理论定量的研究对人的关注战后丛林时期系统学派权变学派对战略的重视TQCTQM变革时期19001920194019501960197019801990三.管理的计划职能.35计划职能的含义计划（planning）：谋凡事预则立，不预则废36为何要“谋”？•应对变化和不确定性；•使组织集中全力于目标；•使组织的活动经济合理；•进行控制的基础37Planning的结果：plans38plans的形式programmeprocedurebudgetpolicystrategyobjectiveMissionorpurpose预算规划程序方针战略目标vision愿景使命或宗旨39我是谁？我的处事原则如何？我要到哪里去？我如何到那里去？这些涉及了管理一个组织的一些最基本的问题，即组织的使命、价值观、愿景和战略途径这些问题。谋什么？40使命或宗旨（mission）：一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；核心价值观（corevalue）：一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我的处世原则如何？”这一问题；愿景（vision）：对于组织未来将会到何处去的生动描绘。41典型的使命陈述（missionstatement）迪斯尼：让人们快乐宝洁（P&G）：生产和提供世界一流产品，美化消费者的生活。42人们在思考“使命”时常犯的错误：•目的与手段相混淆；•在日子过不下去时才思考，不能定期地审视和反思。43典型的价值观陈述：同仁堂：品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工摩托罗拉公司的信念（Keybeliefs）：对人的永恒的尊重（Constantrespectforpeople）永不妥协的正直（Uncompromisingintegrity）44典型的愿景（VISION）陈述沃尔玛：2000年时成为价值1250亿美元的公司（1990）福特：使汽车大众化（上世纪初）索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。（20世纪50年代初）45“使汽车大众化”这一愿景的生动描述——亨利·福特“我要为大众生产一种汽车……它的价格如此之低，不会有人因为薪水不高而无法拥有它，人们可以和家人一起在上帝赐予的广阔无垠的大自然里陶醉于快乐的时光中……当我使之实现时，每个人都能买得起它，每个人都将拥有它。马会从我们的马路上消失，汽车理所当然地取代了它……（我将会）给众多的人提供就业机会，而且报酬不薄。”46索尼对其愿景的描述：“我们所生产的产品将分布于世界各地……我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品……美国公司失败的技术创新项目——如半导体收音机，我们将会取得成功……50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美……‘日本制造’将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”47OurMission（我们的使命）:1.……2.……OurVision（我们的愿景）:1.……2.……KeyMeasures（关键的测量指标）:1.……2.……每一个管理者都要思考上述问题！在P&G公司的许多现场可以看到这样的牌子：48那些失败的企业各有各的故事，但……49有志者事竟成！•愿景、使命、价值观就是企业之“志向”•成功的企业必是有志的企业•“战略驱动的企业”与”机会驱动的企业”？50CI•MI:mindidentity（心灵美）•BI:behavioridentity（行为美）•VI:visualidentity（面貌美）51我如何到那里去？1.将愿景分解为少数关键战略2.设立明确的、可测量的战略目标3.目标展开4.建立监测进展情况的关键测量指标（绩效指标）52上下同欲者胜！53案例赏析：丽思-卡尔顿酒店公司的“黄金标准”TheRitz-CarltonHotelCompany“GoldStandards”54服务三步骤：第1步：•热情诚挚的问候。•可能时，要称呼客人姓名。第2步：•预知并服从于客人的需要。第3步：•愉快的告别。热情地道声再见，可能时要称呼姓名。55我们的格言“WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen”“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女。”56利兹-卡尔顿信条•利兹-卡尔顿酒店是以真诚关怀和客人舒适为最高使命之处。•我们誓言将提供最好的个人化的服务和设施，我们的客人亦将尽享一个热情、惬意而又优雅的环境。•利兹-卡尔顿酒店的体验将激扬感觉，倾注幸福，满足客人未言的愿望和需要。57利兹-卡尔顿基本原则1.我们的信条应为所有员工都领会和坚持，并以之激励自己。2.我们的格言是：“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女”。我们实施团队合作和“横向服务”，以创造一个积极的工作环境。3.服务三步骤应为每一个雇员所执行。4.所有员工都应顺利取得培训证书以确保清楚怎样在自己的岗位上来落实利兹-卡尔顿标准。5.每个员工都应清楚战略计划中所确立的他们的工作领域的目标以及酒店的目标。6.所有员工都应了解他们的内、外部顾客（客人和员工）的需要，以使我们能够提供他们所期望的产品和服务。使用顾客偏好簿来记录特殊的需要。7.每个员工都应持续地去发现整个旅馆范围内的缺陷。8.任何员工，一旦接收到顾客的抱怨，他都将“拥有”这个抱怨。9.人人都能保证即刻地抚慰客人。迅速反应马上纠正问题。在20分钟内打电话追踪，确认该问题已得到使顾客满意的解决。做你能够做的任何事情以避免失去一位客人。10.客人事件行动表是用来记录和沟通每一项令客人不满的事件。每一员工都有权解决问题并防止再次发生。11.无以复加的整洁是每个员工的责任。12.“微笑—我们是在舞台上。”总是保持积极的眼光交流。对我们的客人使用适当的词语。（“早上好”、“没问题”、“我很高兴”、“我的荣幸”）。13.成为酒店的大使，无论是在工作场所的内外。永远使用正面的语言，避免负面的评价。14.陪护客人，而不只是指导酒店另一区域的方向。15.熟知酒店信息（业务时间，等等）以回答顾客询问。总是优先推荐店内的零售、就餐、饮料等设施，而不是外部的设施。16.使用适宜的电话礼仪。在三声铃响内带着微笑接听电话。必要时请求打电话者：“请稍等一下好吗。”不甄别电话。尽可能消除电话转接。17.制服应干净无瑕，穿适宜的安全的鞋子（干净、打过油的）。戴好你的正确的姓名牌。对你的个人形象要自豪自爱（遵循所有的修饰标准）。18.确保所有员工在紧急情况下清楚自己的作用，了解防火和人身安全规程。19.有危险、伤害或是需要设备或协助时，立即知会上级。注意节约能源，对酒店财产和设备进行适当的保养和维修。20.保护利兹-卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。58•管理的透明性和系统性是成功地运营一个组织的必要条件——ISO9000四.管理的组织职能.60组织与计划的关系：“谋”目标，途径；为了实现目标分工和协作organizing组织结构61为什么必须organizing?请考虑以下两种物质有何关联？金刚石石墨62无论是自然界还是社会领域，事物的结构一定程度上决定了其功能。63组织所要回答的基本问题：•“我”当如何工作？•“我们”当如何工作？64Organizing的过程犹如建造一座大厦：•构成组织大厦的构件——职位•建造大楼的框架——划分部门•通水、通气、通电——职权配置•内部装修、整修——整合协调•住房分配——人员配备•翻修——组织变革65职位设计——组织大厦的基本构件66职位设计思路的变迁