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1客户信用管理是公司三大流（资金流、物流、信息流）的关键环节，控制公司资金流健康流动，为公司的发展提供坚实基础。科学和有效地加强客户的信用管理，加强公司的资金周转，增加公司发展的机会和减低经营风险。充公和全面了解客户的资信状况，为公司的决策提供信息基础。公司赢利战略的重要组成部分2公司未来发展的需要行业的竞争加强和利润空间不断减小，呆坏帐的产生需要更多的销售额填补。国内客户的赢利能力及信誉均不及国际平均水平，同时存在信息透明度低的弊端。随着下游客户竞争的加剧，下游客户亏损甚至倒闭的机率随之加大。WTO的加入要求企业管理更多地与国际接轨，公司必须加强客户信用方面管理。3赊销的成本赊销的成本坏帐成本机会成本管理成本4坏帐的成本：坏帐对销售的影响坏帐的损失，等同于企业利润额的损失税前利润率5%8%10%12%坏帐（千元）501,00062550041750010,0006,2505,0004,1705000100,00062,50050,00041,70010000200,000125,000100,00083,400500001,000,000625,000500,000417,000为补偿坏帐所需追加的销售额5机会成本：货款拖延对利润的影响利润被货款拖延的利息成本完全吞掉所需月数借款成本销售利润率10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.66信用管理与销售管理销售管理信用管理信用风险意识有效销售最大利润以销售为导向7企业全程信用管理销售过程赊销管理控制方法管理制度客户开发信用标准争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款特殊处理早期催收货款跟踪信用条件选择客户客户资信调查技术客户信用分析技术应收帐款管理技术商帐分析管理技术客户资信管理制度（事前防范）客户授信制度（事中监控）应收帐款监控制度（事后催收）8某公司信用管理分析-采取的对策2001年10月，某公司针对日趋严重的应收帐款问题，采取一系列的措施建立健全信用管理工作，具体实施步骤如下：1、现状分析：调查掌握同行业竞争对手的相关信息外聘专业顾问公司进行诊断分析，提交诊断报告2、管理改进：在财务下设立信用管理部门，共3人专职负责信用管理工作对销售、财务等相关部门进行为期两天的信用管理培训外聘专业顾问公司配合信用部门建立健全相关的管理体系；3、管理实施：严格的信用调查制度、额度审批制度和应收帐款催收制度逾期帐款清理：专业公司催收和诉讼选择，并规定清理时限；4、专业公司提供：信用调查；应收帐款催收；信用管理咨询；5、管理成果：积压逾期帐款基本清理结束；应收帐款帐龄结构日趋合理各部门配合协调，有力保障销售的有效增长；9充分掌握客户信息的作用建立健全客户档案合理评估和确定客户的赊销额度和期限逾期应收帐款的分析和催收结合销售记录，帮助销售人员选择有实力、付款及时的客户作为重点销售对象10何时需要提交信用资料新客户建立赊销关系老客户的原有信用额或期限进行调整老客户的年度审核评估出现应收账款回收困难的征兆，如：定货量突然增大；回款期不合理的拖延；重大客户发生变故。等等。11信用报告信息内容准确企业名称主要业务指标联络地址销售信息电话和传真号码采购信息法律性质和股东员工数量开业时间办公设施历史沿革主要管理人员介绍财务报表贸易记录财务比率公共记录财务报表说明业务状况分析银行往来情况行业分析主要业务财务分析12收集信用资料的渠道工商管理部门统计部门行业管理部门行业协会企业年报供应商、客户金融机构法院房地产管理局信用资料服务机构准确的企业名称联络地址电话、传真法律性质和股东背景开业时间主要业务内容人员数量办公设施财务信息比率分析主要领导人背景银行往来情况付款记录诉讼记录信用状况评述被调查公司信息收集汇总分析信用报告直接访问不断监测13信用管理与应收帐款管理培训公司目前存在的信用管理问题及原因为什么要加强信用风险管理如何制订公司的整体信用政策如何有效的配备公司的信用管理人员如何收集客户的信用信息如何评估客户的资信状况和评定客户信用等级如何加强应收帐款的管理常见的应收帐款的危险信号常见的应收帐款的拖延手法和对策14本次交流主题应收帐款管理的必要性客户及档案管理债权保障的基本要素帐款逾期原因探讨及解决方法引进和利用专业外协机构15赊销的目的和功能最终为了什么？16应收帐款的目的17我们发现：部分企业经营不善、甚至倒闭不是没有营利能力而是没有收款能力导致资金周转不过来而造成破产18客户档案客户法律身份的确定地址，电话，联系人，其他联络人合同发货单证支付程序重要的往来信函，如：有关争议的文件和还款计划深度的调查报告19客户类型A收到货物后，在赊销期内主动支付B被提醒时才付款C被施压、威逼后才付款D蓄意欺诈，根本无意还款了解判断您的客户类型，优化客户群体，可以使您的销售努力更为有效。20客户类型的转变ABCDBCDA21债权保障的基本要素22债权保障的基本要素一、交易前充分了解客户的资信状况23坏帐成本：坏帐对销售的影响坏帐的损失，等同于企业利润额的损失24充分掌握客户信息的作用建立健全客户档案合理评估和确定客户的赊销额度和期限逾期应收帐款的分析和催收结合销售记录，帮助销售人员选择有实力、付款及时的客户作为重点销售对象25客户类型A收到货物后，在赊销期内主动支付B被提醒时才付款C被施压、威逼后才付款D蓄意欺诈，根本无意还款了解判断您的客户类型，优化客户群体，可以使您的销售努力更为有效。26客户类型的转变ABCDBCDA27债权保障的基本要素债权保障的基本要素28债权保障的基本要素一、交易前充分了解客户的资信情况29债权保障的基本要素二、合同条款明确、清晰，贸易文件齐备30债权保障的基本要素三、严格履行合同，提供一流的服务31债权保障的基本要素四、积极催收货款，密切关注危险信号32常见的危险信号新成立公司的特大额定单新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话发出的催款函长期没有任何回复客户股东和重要领导人突然发生改变33常见的危险信号客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行帐户客户被其他供应商以拖期帐款为由进行起诉客户的重要客户破产客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧买方所在地区发生天灾34商帐催收的基本原则（TSP）T–time时间S–skill技术P–press压力35帐龄与追帐成功率98.293.885.273.657.842.026.613.6020406080100信用期123691224系列2系列136帐龄与追帐成功率83746764605650020406080100信用期30天以内30-60天60-90天90-180天190-360天360天以上系列137最佳收款行动时间最佳收款行动时间？38帐款逾期原因探讨及解决方法帐款逾期原因探讨及解决方法39不良帐款产生的原因及相应的解决办法40迟付原因根据对应收帐款管理案例的分析以及对目前各个行业逾期帐款的调查了解，我们发现：有意迟付40%资金周转困难35%货物争议纠纷15%行政失误10%41常见的拖延手法“躲”“拉”“赖”42常见的拖延手法“拖”“推”“磨”43成功催收的战术快勤44成功催收的战术缠粘逼45常见的催收方式付款通知付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进行。付款通知一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。46信函（传真函）催收帐款的技巧信函应具体到某一具体职位的某一人员。写明发件人的职位与职权、回电号码，以方便联系。语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。信函长度不能多于一页，但也一定要说明货款的来龙去脉，如资料较复杂，则可附一张清单复印件。要求支付的货款金额要写在信函前部的突出位置，而不是埋没在正文中。避免“时间段”的写法，例如，“七天之内”，要写具体的到期日，如“99年5月25日之前付款”。不应告知客户你将发出多少封提醒函，此函是第几封；并只能有一封最后通知函。随着拖欠时间的延长，提醒函的态度、语气也应随之加大施压力度。47电话催收的技巧电话催帐是收帐手段中最常见同时也是最具技巧的方法，要努力做到打有效电话，加速逾期帐款的回收。打有效电话须具备的要素要素一：事前充分准备、明确目标要素二：与决策者联系要素三：开场白明确要素四：巧妙地提问、熟练地应对要素五：得到承诺保持冷静，对方沉默时不要恐惧事后做详细的电话记录对屡屡不付款的客户，提高收款级别，请主管出面48面访催收技巧通常，少数几个客户占公司大部分的销售额，他们应是关键的或是主要的赊销债务人，应通过经常的面访以增加关系；此时面访的目的应不仅在于收回一次货款，而是通过与客户交谈搞清付款延迟的原因。面访催收是追帐过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显提冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款。提前与合适级别的人预约好，并准时到访。态度及语气适中，切忌与客户争吵。面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的要点：必要时向客户传真一份会谈纪要。49几种催收手段比较催收手段传真信函催收电话催收面访催收客户感觉正式，但简单不太正式，也简单正式效率偏弱/较多的情形是，债务公司往往不予理会，但面对大量的客户有较好的收效迅速低/高费事费时。但如果有计划有安排，则效率高，可以当时解决问题时间一般如能在最佳的时间给予对方，可以收到良好的收效最好/较差情况与效率一样。可以在最短的时间内给答复和反应；但如果没有技巧，则花费的时间也较多最差收到案件后马上处理，通常回款较快费用最少较少/较高如及时解决，联系的费用较少；但如果一直拖延，费用将增升且效果减弱最高差旅、人工费用都较大直接性最差不知对方的反应和态度好可以直接了解对方的反应最好/除了解对方的态度、反应外，还可以观察一些直接下来信息其他对于技巧要求不高技巧要求很高要求一这珠技巧50商帐催收途径企业内部处理法律诉讼第三方机构协助51委托专业外协机构52三种帐款催收方式的比较方式企业内部处理法律诉讼商帐管理公司效率中等因负责追帐的人员是公司内部成员，成功与否，对个人影响不大较低因法律规定了一定的程序和方法是不能更改的较高因追帐人员的收入与欠款的回收成正比，成功率越高，收入较多客户关系最好因客户最清楚欠债人的需要最差最具冲突性的方法，事情无法逆转中等方式灵活，可因客户的要求改变追帐手法时间最好//最差如能在发生时马上催讨是最好的，但如果担心客户关系，一拖再拖，就会变为最差最差情况与效率一样。在目前国内，通常需要一年以上最好收到案件后马上处理，通常回款较快费用最少//最差如能马上收回，费用是最少的；但如果计算机会成本、边际利润、商誉等，就价值不菲了最差法律费用很高。并且随着时间和过程而增加，没有确切的数目中等先期费用较少，成功回款后，再按比例收取佣金；不成功，没有任何佣金保障不适用最好，对于债权债务的裁决最具权威性较好，如果委托信誉良好的高帐管理公司，保障也很大其他如果是国际欠债，问题就更多，费用就更高法律是根据文件和程序，不一定胜诉，如败诉，损失就更大；胜诉后，法庭也不确保收回，只是确认了债权商帐管理公司对当地的司法、商业环境以及关系网络都有一定的认识，对当地的债务人有一定的阻吓力和影响力