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医患沟通技巧曲阳县第二中心医院张林峰一、什么是沟通二、医患间的沟通一、什么是沟通？沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己____表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通沟通方式之一——有效的语言交流我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。聆听的目的大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。“设身处地倾听”，一般很少有人能办到。互利是有效沟通的基础一般人看事情多持两分法；非强即弱非胜即败其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通不良的的人有四种反映倾向价值判断追根究底好为人师想当然不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。沟通的方式之二——非语言交流（身体语言）身体语言是具有领导力的——加拿大形象设计师英格丽身体语言的七项功能1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会等级、地位等5、表达功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。使用积极的身体语言适当的身体接触，可传递亲和力在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。倾听时身体前倾，全神贯注入门时，目光平视、挺胸、抬头交谈时，不要忘了点头笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要——戴尔.卡耐基“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用的语言眼睛与人交流时，希望对方感觉到我们的重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。”死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对方握手。握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。要以表情进行配合。可以进行寒暄。当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手时间约为5秒。如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。死鱼式的握手握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽视你的形象无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败二、医患间的沟通世界医学教育联合会《福冈宣言》所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。21世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医患关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态——患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容医疗技术性关系：医患双方在进行一系列的医疗活动中所建立起来的行为关系。非医疗技术性关系：利益关系法律关系价值关系关于医生医生技能要求：基本的培训相关能力的培养（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习能力）人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。病人的需要是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。医患间的服务模式主动-被动型指导-合作型共同参与型哈佛100人的调查如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而1个满意的人只会对3个人讲医生在查房时，是否应该敲门？医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？把病人当客户更新思路，转变观念把坐等病人改成上门宣传把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平医疗保健-服务-优势-品牌设立客户服务中心面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别好。广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权给患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通掌握医患沟通的时间确定沟通方式和地点要求医患沟通的内容明确医患沟通的方式详细的沟通记录沟通的有效评价三多与三少医生对病人——多说几句话多跑几步路多动几下手患者的感受——少一分误解少一分麻烦少一分痛苦绝对不能用在患者身上的语言这是我们医院的规定…..我现在很忙有什么问题吗？你必须……这是不可能的……你可以投诉不过回答也是一样的我们向来都是这么做……那不是我处理的……我们的电脑故障了……你早就应该……对不起，我们下班了……那不是我分内的工作成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）——每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我能帮上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题包在我身上我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……服务患者六大原则高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。鼓励患者抱怨98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。诚恳询问具体情况及时道歉询问患者希望的解决方法尽快解决患者的抱怨使患者相信问题正在解决医疗事故是如何发生的知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力不足可能阻止医疗事故走向官司的行为解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%医院或有关第三方调查3%纪律处分3%认真倾听，不把人当疯子4%诚实3%复杂问题——简单原则防范于未然——既老又新的观念预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲”临床人员基本功：训练、训练、再训练机制：个人防范、交叉检查、系统防范向其他高风险行业学习事件发生的时间顺序苗头险象爆发淡忘悔恨经济损失、赔偿安抚官司痛苦生命损失医生的诺言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性语言少用让病人产生疑惑的语言医生如何对病人表述病情一般情况下，如实述说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。什么样的人才能当医生？什么样的人才是好医生？最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识团队精神年轻医生寄语基本要求：会做会说会写着重培养：严谨细致耐心殷切希望：热情善良爱心什么是“三级”甲等医生一（下医）、二（中医）、三（上医）甲（对病人如亲人）乙（对病人如熟人）丙（对病人如病人）丁（对病人如路人）戊（拿病人不当人）医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充满人性的科学和艺术。细节改变印象重视名字的作用善于记住对方的点滴事情相信一点点的善举可以带来意想不到的结果