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人类已经无法阻止海底捞了海底捞的启示——XXX目录企业简介变态服务家的感觉管理制度起源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的火锅店。它是国内第一家以提供全方位服务为特色的大型连锁餐饮民营企业，开创了国内新型的人力资源管理模式和劳工关系模式。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。海底捞简介“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。海底捞简介7次，一家火锅店的日翻台次数5000万，一家旗舰店的年营业额2000万，一家火锅连锁企业的年客流量6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期50万，是海底捞一家店每年在员工住宿方面的成本100万，是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属重大疾病的专项经费800万，是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。海底捞简介海底捞的服务：超级五星的模式人类已经无法阻止海底捞的服务了首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前：然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心（爆米花）免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•推荐半份菜，不推荐酒水•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：各位看官，如果你觉得以上就是海底捞的服务特色，那么你就大错特错了！超出顾客期望的“变态”服务——看看顾客都怎么说今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...左边的是止痒药也是服务员一起买来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了，居然结帐时服务员递上了全新的丝袜！！还是3双！！我一下就怔住了...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换。海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！为顾客解决每一个问题，结果就是创新。跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀。刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵外加送你回家。海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼，对不起饼来海底捞吃饭朋友手机掉了，服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了，以后谁掉了来这里……实在难以淡定！前面的车是海底捞在送火锅！野炊火锅啊！点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够，主动要求去超市买菜，回来后洗菜，切菜.仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗——员工也是上帝把员工当成家里人家是公私不分的中国人真有的信仰不多，家是绝大多数中国人的精神归宿家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大的贡献中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起家员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。给父母发工资员工福利：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免费探亲员工福利：步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店免费员工宿舍员工福利：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。子女教育员工福利：所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助假期员工福利：股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意员工的发展途径一•第一种发展途——管理（通过升迁考）总经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工新员工•第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣功勋劳模标兵先进一级员工合格的员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途径二员工的发展途径三人事部工程部出纳会计采购部物流站技术部拓展部办公室你可能的位置•第三种发展途——后勤做减法的管理制度——员工也需要信任做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。授权制度：除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。晋升制度：创新制度：一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》2009年4月刊感谢倾听谢谢