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1苏州科技学院经管学院旅行社顾客满意度调查报告班级：旅游1011班组长姓名：周青(1020403124)小组成员：陈蕾(1020403125)小组成员：王欣怡(1020403126)小组成员：姚佳欣(1020403127)小组成员：李敏(1020403128)小组成员：包敏君(1020403129)小组成员：谢青（1020403108）小组成员：高雪男（1020403104）2012年5月6日一：旅行社顾客满意度调查的背景和调查情况近年来随着社会经济的不断发展，中国人民的生活水平蒸蒸日上，旅游业的发展欣欣向荣。旅行社是旅游产业的极为重要的一个环节和最后将服务呈现给顾客的直接环节。越来越多的人通过旅行社的组织，联系进行旅游活动，参团旅行也越来越普遍，给人们出行旅游带来了极大的方便。旅游业为国民经济的创收、为国民日益增长的精神需求等起到了不可替代的作用。但是旅游产业在飞速发展的同时一些问题也逐渐显现出来，尤其是作为旅游产业的窗口行业旅行社的问题更是一定程度上影响了旅游业的蓬勃发展。为了了解这些问题并提出相关建议，推动旅行社行业的发展，进而推动整个旅游行业的发展，故作此旅行社顾客满意度调查。本次调查由小组成员进行调查，共计收回有效问卷34份。另附有excel数据汇总表一张。二：调查问卷数据统计1.参与调查者的性别比例：参与调查的男性为15人，占样本的44%，女性为19人，占样本的56%。呈现女性数量略多于男性的情况。22.参与调查者的受教育情况：参与调查者学历组成以本科生为主，占到73%；大专生其次，占到24%；高中较少，仅有3%；研究生及以上为0。3.参与调查者的年龄分布情况：被调查者年龄主要集中在21到35岁之间，占样本73%；20岁以下其次，占15%；36到50岁之间的占12%；51及以上为0。4.消费者了解到相关旅行社产品资讯途径：消费者了解旅行社并参与到旅游活动中的途径有许多种，其中通过口头传播得到相关消息的最多，为18人次；通过各种媒体了解情况的其次，为10人次；通过相对专业的途径阅读旅游杂志的第三，为8人次；路边实体广告的为0人次。5.消费者对旅行社宣传的评价：被调查者学历构成情况高中（中专）3%大专24%本科73%研究生及以上0%高中（中专）大专本科研究生及以上被调查者了解旅行社产品的各种途径使用频率178100024681012141618身边的亲戚朋友相关旅游杂志媒体路边的广告牌途径3消费者对于旅行社各种方式的宣传和实际情况的比较，认为很吸引人且真实的占18%；认为吸引人且和实际较为符合的占41%，数目最多；认为一般且和实际情况有所不符的占35%，数目也不少；认为很差，和实际情况相差较大的占6%。6.消费者对旅行社导游员的评价：对导游的工作情况，47%的人表示满意；9%的人非常满意；一般的占44%；很差为0%。样本中消费者对导游员服务基本满意和不够满意的大约各占一半，满意略多于一般，为56%。7.消费者对旅行社住宿安排的评价：住宿安排满意情况一般53%满意41%不满意0%非常满意6%非常满意满意一般不满意对旅行社安排的住宿非常满意的6%，满意的占41%；一般的占53%；不满意的占0%。满意度不到一半，仅为47%。8.消费者合理要求满足程度：消费者合理要求基本能够得到满足的数目最多为25人次，完全得到满足的为5人次；一般和不能得到满足的为4人次。消费者合理要求在绝大多数情况下都能得到一定程度的满足。9.消费者对旅游过程中购物活动的态度：4喜欢一般反感厌恶S1喜欢4一般22厌恶1反感70510152025顾客对购物活动的态度消费者对购物活动大部分感觉一般，为22人次；少数人喜欢为4人次；另外感到反感甚至厌恶的达到8人次，几乎占到样本的四分之一。10.消费者对旅游产品线路设计的评价：消费者对旅行社所提供的旅游线路评价整体较好，认为好的有24人次，很好的有4人次；认为一般的6人次；认为很差的为0人次。11.消费者对交通的评价：消费者对旅行社安排的交通条件基本满意。认为满意和非常满意的为27人次；认为一般的为7人次；认为不满意的为0人次。12.消费者最不满意的方面：消费者对旅行社各方面可能出现的问题，最不满意的是时间安排过紧，旅程走马观花，持有此观点的有22人次；增加景点加收门票和购物各为14人次；认为餐费贵的为8人次；认为导游服务问题最严重的有6人次；其他为2人次。总计66次，几乎平均每位消费者都有2个最不满意的方面。13.消费者对旅行社问题的意见和建议：受访者认为应当更多的考虑到游客的实际需要和个性化需求，旅行社行程安排应当更加合理以便游客能够真正享受旅游的过程，另外导游服务质量仍需提高，购物环节需要改善，鼓励创新。三：调查问卷数据汇总分析：1．为何会形成样本的性别，学历，年龄分布情况？答：由各组员通过各种途径如电话，实地，网络填写调查问卷，受人际关系所处地理位置的影5响，性别以女性稍多，但为了平衡已对受调查者进行了筛选；学历本科为主，由于组员调查对象多为同龄人，学历情况也类似；年龄以同龄人为主，不仅仅调查同龄人是为了使数据更能够客观全面的反应一些问题。2．旅行社宣传做的如何？消费者认可度如何？答：大约一半的受访者通过亲戚朋友的介绍推荐了解相关情况并参与其中，另一半则通过专业杂志或各种媒体得到信息，实体广告的影响微乎其微。口头的传播速度快且人们更愿意相信，真实度更高更可靠；现代社会人们了解信息的渠道五花八门，旅行社可以在这些人们常常能够看到听到的媒体上投放广告吸引消费者，并且也能够取得一定的效果；实体广告的作用很小可能是因为实体广告原本数量就少，二是可能讯息传递较少，难以让消费者因其而产生消费的冲动。对广告的评价有59%的受访者表示满意，认为广告吸引人且和实际服务是基本符合的，但是有35%的认为一般且不是很符合，6%的认为很差且有欺骗消费者之嫌疑。满意度不是很高，广告要吸引人但是是建立在诚信的基础之上，不能为了吸引顾客而做虚假广告。目前宣传和实际仍有一定程度上的不相符合，有待改进。3.消费者对导游员服务，住宿安排，交通，购物的满意情况如何？答：①56%的受访者对导游提供的服务表示满意或非常满意，认为导游员能够和游客相处融洽，提供周到的服务；44%的受访者则认为导游服务一般，仅仅是没有出现太大的问题。这体现了现在导游队伍的整体业务能力有待提高，优秀的导游员还是不少的但做的不够好的也是大量存在的，要想提升行业形象，走在旅行社行业的窗口位置导游的业务能力格外重要。②对旅行社安排的住宿满意度不到一半，仅为47%，认为一般的占53%。出现如此情况是因为旅行社存在通过各种手段降低标准的现象导致游客对住宿环境满意度一般，也有可能是因为成本的原因，住宿条件好的酒店需要支付更多的团费，大部分旅游者参团价格比较实惠，住宿自然标准不会太高，尤其对于不了解情况的游客甚至在出行前并未详细了解相关情况；游客的期望太高也会造成心理的落差。③消费者对旅行社安排的交通满意度较高，有27人次满意，7人次认为一般。现在随团出游大都乘坐旅游大巴，较为舒适。很少需要游客自行乘坐相关交通工具到达旅游地点集合等，故消费者满意度较高。但路途中司机和游客因为车厢内卫生，冷气等问题发生矛盾也是常有的，需要导游员进行协调处理，做到让游客一路上也心情愉悦。6④对于旅游过程中的购物活动，有22人次表示一般，8人次反感甚至厌恶。提到旅游购物许多消费者会自然的联想到商品质量问题和价格虚高等常见问题。有些旅游团因团费过少只能通过购物来补贴团费，还有少数导游员或旅行社为谋取更多的利益而安排较多的购物环节挤压了游客的游玩时间，一些购物商店的商品质量存在问题，假冒伪劣产品和虚高的价格经常成为导游员和消费者之间矛盾的导火索。大多数游客对购物的态度还是可以接受的，所以旅行社可以安排适量的有保证的购物，兼顾游客和自身的利益。4.游客的合理要求能否得到满足？答：25人次的人基本得到满足，5人次完全得到满足。游客的大部分要求都是在旅游途中提出的，处理这些要求的人员一般为导游员。合格的导游员应当尽量满足游客的合理要求，实在不能满足时因进行适当的抚慰。导游员在这方面做的还是比较好的，绝大部分游客的要求都能够得到满足。5.消费者对旅行社旅游线路设计的满意程度如何？答：有28人次满意旅游线路的设计，6人次表示一般不太满意。旅行社的旅游线路要做到密度适当劳逸结合，丰富而不重复，合理。国内大多数旅行社的旅游线路都是大同小异，这些旅游线路运营过很多年，较为成熟。但是随着现在人们追求个性化，这样千篇一律的线路越来越不能满足人们的需要。线路设计缺少创新也较难创新。消费者对旅游线路的满意度较高。6．消费者最不满意旅行社服务的哪些方面？如何解决？答：消费者最不满意的是时间安排过紧，旅程走马观花，达到22人次；增加景点加收门票和购物各为14人次；认为餐费贵的为8人次；认为导游服务问题最严重的有6人次；其他为2人次。总计66次，几乎平均每位消费者都有2个最不满意的方面。这体现了现在的旅行社整体服务还是存在方方面面较多的问题。更加合理的安排行程，不要低价揽客要以品质取胜。导游的业务能力还需进一步提高，聘用合格的导游并定期进行适量的培训是提高导游员服务质量的重要手段。努力为消费者争取更多的利益，提高饭菜质量，让消费者认为物有所值。购物活动应当合理合法，需要增加收费的项目应该在成团之前就告知游客并征得其同意且安排数量要适当。四：结论和相关建议1.旅行社行业的顾客满意度不高，各方面存在一定的问题。其中导游，住宿，购物的满意度较低，应当给予足够的重视：对导游进行必要的培训，严格按照标准安排住宿等相关事宜，购物要合理适度；72．旅行社既要考虑自身利益也要尊重保障消费者的合理合法利益，互相尊重才能建立起和谐的合作关系，促进旅游行业的发展；3.旅行社应该进行更多的创新，考虑顾客的个性化需求提供个性化服务；4.旅行社行程安排应当更加合理更加人性化，让游客真正享受到旅游的快乐；5.旅行社安排旅游活动时或之前可以和游客进行一些交流，考虑一些游客的意见和想法更能满足游客的需要；6.跟团旅游不自由是一大弊端，提高整体灵活性，给游客更多自由选择的空间也是未来旅游发展可以考虑的方向。附：调查问卷旅行社顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：为了了解广大顾客对旅行社行业的产品和服务的满意程度，特进行此次调查。希望您可以抽出宝贵的时间参加我们的调查，您的意见和建议对我们非常宝贵，将会对提高行业的产品和服务质量起到重要作用。您所有的个人资料将会绝对保密，对于您对此问卷的回答与合作，在这里表示非常的感谢！1.您的性别：A.男B.女2.您的学历：A高中（含中专）B大专C本科D研究生及以上3.您的年龄：A20岁以下B21-35岁C36-50岁D51岁以上4.您主要是通过哪种方式了解到并参与到旅行社组织的旅游活动中来的呢？A身边的亲戚朋友B相关旅游杂志C媒体D路边的广告牌5.您认为旅行社行业整体的宣传做的如何？A.宣传很吸引人，与实际服务完全吻合B.宣传较吸引人，与实际服务吻合C.宣传吸引力一般，与实际服务基本吻合D.宣传没有吸引力或与实际不符6.您认为绝大多数导游员工作如何？8A非常满意，导游和游客相处融洽，服务十分周到，服务技能高B.满意，导游和游客相处融洽，服务周到C．一般，导游业务能力一般但是也没有出现太多问题D．很差，导游业务能力欠缺，问题频出，影响出游心情7.您对旅行社安排的酒店满意吗？A非常满意B满意C一般D不满意8.您的合理需求能否得到满足？A.能B.基本能C.一般D.不能9.您对旅行活动中的相关购物活动感觉如何？A.喜欢，方便买特产，价格实惠B.一般，购物点可有可无C.反感，浪费时间且买到的东西质量和价格没有保证D.厌恶，浪费时间且物品价格质量存在问题10.您认为旅游线路设计的如何？A．很好，搭配合理劳逸结合B.好，但有些辛苦，景点内容有些单调C.一般，缺乏新意，服务也不够到位D.差，景点无趣，服务很差11.您在旅游中对旅行社安排的交通工具是否满意？A非常满意B满意C一般D不满意12.随团旅游中你最不满意的地方是？(可多选)A.增加景点，加