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物业管理案例分析某小区开发商空置房漏水,把楼下业主的空置房浸泡了。半年后,业主儿子结婚，房间用壁纸进行装修。装修后,房间内被水浸泡处的壁纸出现了霉变。业主据此要求开发商和物业公司赔偿装修损失费和因婚房霉变造成的结婚精神损失费人民币六万元。1.开发商和物业公司应不应该承担赔偿责任？2.我们应如何来处理该业主的诉求?1.由于开发商是漏水房屋的业主,物业公司是漏水房屋的管理人,两者都是漏水房屋的关系人和责任人。因此该房屋漏水,给楼下业主造成了损失,开发商和物业公司都应承担相应的赔偿责任。2.我们可以从以下方面来处理业主诉求：(1).房屋漏水，开发商和物业公司应承担的责任是消除侵害和恢复原状。这一责任，开发商和物业公司在漏水处理时，通过断水和粉刷进行了承担。(2).婚房霉变，业主也应承担一定责任。因房屋漏水在前,业主装修在后。业主在知道墙体被浸湿情况下,装修应采取相对可靠措施来进行。但业主并未采取特殊措施，而使得墙纸霉变。故婚房霉变不能将全部责任都推给开发商和物业公司来承担(3).开发商和物业公司可实际核算给业主造成的装修损失并赔偿。给业主生活带来的不便，应予致歉。至于精神损失赔偿，由于沒有具体的损失衡量标准和法律依据，可不予接受。若业主不接受此处理办法,可到法院诉讼,开发商和物业公司可按法院判决执行。某物业公司与业委会签订了物业服务合同，合同中约定了物业服务内容及质量标准。当物业服务企业向业主老黄收取物业服务费时,老黄拿出在小区中某时拍摄的保安、保洁、绿化、维修等方面存在问题的照片,指责物业公司的服务未达到合同约定的质量标准，他要求物业服务费减半交纳。1.老黄要求服务费减半交纳有无道理?2.业主委员会与物业服务企业在合同中约定的质量同老黄照片中反映的质量有什么不同?3.业主单方是否有减半交费的权利?业主减交费用应按何种程序来进行?4.我们应如何来正确处理老黄与物业公司的矛盾?1.老黄“服务费减半支付”的要求有一定道理。从合同法角度，企业提供的服务不符合约定标准，业主可以要求企业承担违约责任。2.业主委员会与服务企业的合同是按年度来签订的,故合同质量是时段质量。而老黄提供的照片,只是某一服务时点的质量，时点质量不能用来完全替代时段质量。3.单个业主有权提出减半交费的要求,但这种权利主张，应得到小区两个二分之一以上业主的支持才具有执行效力。4.正确处理老黄与服务企业矛盾的措施有:(1)企业要努力做好自己的工作,尽力减少时点质量问题。(2)对企业时点质量问题,可用罚款的方式来处理,而不应采取减交费用的方式来处理。因为减交费用就是用时点质量来否定时段质量。(3)老黄发现了企业的时点质量问题,应及时告知企业并要求其在一定时限内整改。如未整改,老黄有权要求业主委员会对企业进行经济处罚。(4)在企业进行工作整改的同时,老黄应全额向企业支付服务费用,支持企业的工作,大家共创和谐美好小区。七楼业主周某在装修时，打通七楼屋顶，用楼梯连通房顶天台并搭建了一个玻璃房。物业公司对周某进行劝阻，要求其恢复原状，但周某一直不予理睬。物业公司2008年3月将周某诉至法院，要求恢复原状，但法院判决物业公司不具诉讼主体资格，驳回起诉。2009年3月，周某将该房屋出售给了石某。2009年5月，小区业主委员会成立后，业主委员会将周某诉至法院。法院裁决：周某己将房屋卖给了石某，不再是房屋的权利人，不能再作为被诉讼主体，驳回业主委员会起诉。业主委员会不服，上诉到中级法院。中院认为，一审法院裁定有误，依法撤销裁定，发回重审。1.业主违规，物业公司可否直接诉讼？2.业主违规，业主委员会可否直接诉讼？3.周某能否成为业委会诉讼的被告？4.在物管工作中，应如何处理业主违规诉讼？1.业主违规，物业公司通常不能直接诉讼。因为，业主违规往往是对其它业主造成损害而不是对物业公司造成损害，物业公司不是直接的受害人。在没有获得受害业主授权情况下，物业公司通常不能直接诉讼。2.业主委员会由业主大会选举产生，负有维护全体业主在物业管理活动中合法权益的责任。当特定业主违反法规，侵害其他业主共同权益时，业主委员会应按物权法第八十三条规定，代表受害业主作为原告直接诉讼，维护受害业主的利益。3.周某应成为业主委员会诉讼的被告。因为，周某实施违法行为所要承担的民事责任，不能因房屋所有权转移而转移。房屋出售后，违章建筑仍然存在，如果周某不能成为被告，这将使违法行为的真正实施者得以逃脱，业主合法权益将永远被侵犯下去。这对建立和谐社会是非常不利的，也不符合法律中4.在物业管理工作中，我们处理这类诉讼行之有效的方法是：利用《前期物业服务合同》，取得开发建设单位的诉讼授权；利用《装修管理服务协议》取得业主的诉讼授权；利用《物业服务合同》，取得业主委员会的诉讼授权。只有有了授权，才可以对类似情况提起民事诉讼。2010年3月18日,某小区张先生家中金手饰、手提电脑及现金等被盗,损失达3万多元。张先生向派出所报案后，向服务企业提出了损失赔偿要求，并告诫物业服务企业，如不很好处理赔偿问题，张先生将向媒体曝光并向法院提起诉讼。•1.物业管理的安保责任有哪几种?企业的安保责任靠什么来确定？2.企业可用那些条款来明确自己的保安看护责任?3.业主提供的购物发票及派出所填写的报案回单,可否作为被盗金额的证据?4.服务企业可采用哪些方法来处理业主室内被盗产生纠纷？•5.对本案业主提出的被盗损失的赔偿，应作何处理？•1.物管企业与业主之间可能产生的安保关系大约有四种:保安、保管、保险、保镖。双方之间到底是什么关系,应用合同明确界定和约定。如果没有明确的界定和约定，收取物管费后，业主会单方认为企业应承担这四个责任，并用这四个责任的履行来衡量企业安保工作的好坏，用这四个责任的履行来向企业提出安保的赔偿。为避免责任不清带来的麻烦，企业的通行做法是：在合同中，明确约定双方之间的安保关系为“一般性保安看护关系”，而不存在专门的保管、保险、保镖关系。•2.在合同中，企业可从两个方面来约定保安责任:一是约定不承担保安责任的事项。如业主随处存放物品和不按规定停放车辆；因业主自身责任导致的人身侵害和财物被损被盗；业主没有清点和委托给物业公司专门看护的私有财物出现了损坏和丢失；物业公司已经履行了合同义务,没有过错等，对这些情况，企业不承担保安看护和保安赔偿责任。二是约定应承担保安责任的事项。如保安人员发现业主财物遭受侵害时,无动于衷、不予制止、不予保护、不予报警,而造成了业主的经济损失；企业保安有严重失职行为,如门岗无人值守、当班脱岗睡岗、不按规定巡查等,而这些失职行为又是构成业主财物被损被盗的主要原因等。对这些情况，物业公司应承担保安看护和保安赔偿责任。只有明确规定了企业和业主各自的责任，才有利于被盗纠纷处理。3.业主提供的购物发票,只能作为购物的证明，而不能作为被盗的证明。派出所的报案回单,只能作为被盗报案的证明,而不能作为被盗金额的证明。4.为降低业主室内被盗赔偿的风险，企业采用方法有:1)加强安保管理,尽力避免偷盗事件的出现.因为没有偷盗事故的出现，是最好避免风险的办法。2)利用合同,约定安保责任。在约定范围内担责、在预见范围内担责、在公平范围内担责，达成赔偿协议，先说断、后不乱。3)出现被盗纠纷后，不要回避，尽快合理处理。•5.对本案业主的被盗损失的赔偿，应从两个方面来分析解决：一是分析物业公司的安保工作有无过失，若有过失，应承担保安管理责任赔偿，保安管理责任的赔偿可用退还业主所交服务费一定比例来承担；二是确定业主被盗损失的金额。如果盗案末破，业主不能提供被盗金额证据，无法确定被盗金额，可暂不赔偿；如果盗案已破，按法律上“罪责自负”原则，被盗损失应由小偷赔偿。•••仔细阅读某小区管理处给上级的建议信,并回答问题。•关于解决某小区管理问题的若干建议•公司领导:•近日小区14号楼505室业主张先生到我处投诉,反应楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水,要求我处进行处理。我处立即派员进行了入户检查,确认为李先生装修破坏防水层所致,提出由张先生和李先生自行处理问题。张先生认为物业公司工作人员态度消极,维修人员未着工装,对我处不满,对公司的服务质量提出质疑,并向市晚报写信,引起不良反映。为处理好张先生的投诉,提高小区管理服务水平,维护公司品牌形象,现将我处有关工作情况及改进建议报告如下:1.经复查,张先生家卫生间漏水确因李先生家装修破坏防水层所致,李先生装修时未到我处办理手续,也未做防水试验。因此,我处没有责任处理漏水问题,我们已告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决维修和赔偿问题。并说明我处不宜出面协调,以免引起不必要的纠纷。2.针对张先生对媒体反映我公司的服务质量问题,我们巳召开全体工作人员会议,要求员工不得接受媒体采访,工作时也不要回答业主类似问题,经过一段时间“冷处理”后,这个风波就会过去。3.我司人员均经过专业培训,业务能力较强,但考虑到维修工作的特殊性,没有给维修工配发工作服,造成部分业主误会。我们准备近期统一着装,并开展一次质量月活动,为业主免费进行水电设施检查,树立良好形象。4.我司维修特约服务收费标准是参照周边维修公司的标准制定。基于管理处工作人员在完成日常工作外,还有一定富余时间,工作量不饱和,有能力多承接特约维修服务。我们建议公司降低特约服务收费标准,以增加特约服务的业务量。这样,在工资成本不增加或很少增加的前提下,可增加公司的利润。1.管理处以李先生没到管理处办理装修手续为由,不负责处理漏水纠纷是否妥当?请说明理由。2.业主张先生要解决卫生间漏水问题,主要有哪几种解决途径?请说明理由。3.从公共关系学角度分析,该管理处第二条建议是否妥当?为什么?4.运用心理学“近因效应”原理,分析管理处第三条建议是否有效?请说明理由。5.运用经济学知识,分析管理处第四条建议是否可行?请说明理由。1.管理处不负责处理漏水纠纷不妥当。这是因为:1).从责任上看,业主未办手续就装修,说明物业公司在工作上存在着管控不严和未尽职责问题。因此,漏水问题的处理,是物业公司弥补工作失误必须要承担的责任。2).从义务上看,物业管理的核心就是服务。物管工作人员只有怀着一颗真诚之心,想业主所想,急业主所急,才能得到业主的信任和支持,反之则会引起业主的反感和冲突。2.根据民事纠纷的解决原则,张先生解决漏水的途径有:1).和解2).调解3).申诉4).仲裁5).诉讼3.从公共关系学角度,管理处第二条建议不妥当。这是因为:发生投诉事件后,物业公司面对媒体和业主都不能回避处理和冷处理。而应在第一时间,把事件的本来面目,真实、准确、全面地反映出来,把握舆论导向的主动权,避免在公众宣传中处于不利地位。4.根据“近因效应”原理,管理处的第三条建议,不一定能收到理想的效果。这是因为，所谓“近因效应”是指最近获得的信息,会覆盖和冲淡过去烙下的相关印象。据此效应,在业主的一贯信任中,如果我们的一时过失,会使物业公司的名声扫地,即使我们通过努力去恢复,信任效果也会大不如前。当然,好的行为也会覆盖不好的印象。因此,要想有好的印象物业公司的努力应以一贯之,不断坚持和完善,才能取得好的效果。•5.管理处第四条建议不可行,这是因为:•1).降低价格,就是直接降低服务收入。由于物•业服务需求缺乏价格弹性,即使服务价格下•降,维修量也不会大幅度增加。如果价格下•降,而业务量又不会大幅度增加,其结果就会•使企业亏损会更加严重。•2).由于维修工作人员有富余时间,工作量不饱•和,从规模报酬角度,说明我们维修能力过剩,•人员成本不经济,建议根据业主的维修需要•配置恰当的维修人员,节省维修人工成本。•••业主刘先生入住小区后,被小区安全、文明、舒适的环境所吸引,对物业公司产生了较高的信任度。但入住不久,刘先生家中被盗,向物业公司提出赔偿处理要求后,遭到物业公司严词拒绝,刘先生感到十分失望和愤怒。自此以后,刘先生不仅不向物业公司交纳服务费用,而且还在小区中逢人