防损主管培训之超市的安全管理及风险控制

超市的安全管理机风险控制防损主管培训之敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂2卖场安全管理的要求分流管理理论及运用区域管理之一——联营区管理区域管理之二——收银区管理顾客管理——损耗与服务厂方人员管理单据管理夜间管理危机管理——风险控制消防管理——防火注意事项超市的安全管理及风险控制3保障——为来店顾客、员工、供应商提供安全保障预防——防止各类事故，减少、排除各类事故发生的因素控制——控制可能发生损耗的各个环节卖场安全管理1、卖场安全管理的含义41、安全的重要性1）安全事故的成本直接以负利润计入店（部门）业绩表中2）安全是一种工作态度3）安全的工作习惯需要您的配合4）预防事故发生,维护好公司与自身利益5）杜绝不必要的事故,营造良好的购物和工作环境6）始终记住：“如果…..会产生…….后果全安一、卖场安全管理的含义51.顾客、员工及家庭精神和肉体痛苦。2.工资与赚钱能力的损失3.顾客和员工对商店亲善感情的损失.4.商店工作效率的降低,影响员工的工作积极性,对工作产生畏惧心理.5.有可能造成终身残废或损伤.2、安全事故的后果一、卖场安全管理的含义6员工和顾客的人身安全顾客和公司的财产安全商品的安全商场设备的使用安全预防:防止各类事故、减除、排除各类事故发生的因素3、安全因素的内容一、卖场安全管理的含义7溢出物溢出物对人们行动带来不便，又难以及时发现，随时会引发事故碎片挂购手扶梯其他易致碰绊/摔倒的不安全因素注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任请注意！！！4、卖场内的安全因素一、卖场安全管理的含义8A、处理溢出物（碎片），不要离开，并且要查明原因（1）发现溢出物，不要让人们在该处行走（2）叫其他员工或顾客通知附近的保洁员及时清除。（3）大面积的溢出物，应使用障碍物对该处进行阻拦，直到地面清洁、干净。B、手扶梯手扶梯口张贴相关的警示语4、如何处理卖场内的不安全因素一、卖场安全管理的含义91）含义：根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保障超市安全，控制损耗2）分流管理理论：根据超市营运中，顾客流、员工流、商品流的自身规律和特点，设置防损体系，实现分流管理二、分流管理1、分流管理理论10对象是员工，适合管理型规范应注意的环节：员工上班——更衣室换装——打卡——进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）——外出（休息、办事、进餐、其他）——入场——打卡——换工作服——下班你要这样做！二、分流管理2、员工流的规律11停车场——存包(手推车)——入口处进入——卖场区域——收银区——休闲区——出门特点：适用于服务性规范手推车按顾客流量的10-30%配置每小时500-600人收银机配置等待时间不超过8分钟二、分流管理2、顾客流的规律12重点是单据管理，适合稽核规范流通环节的控制订单供应商送货收货区周转区出店收银区顾客卖场供应商退换货区二、分流管理2、商品流的规律13联营区管理收银区管理收银稽核应注意的问题装袋时的防损技巧与顾客的关系如何处理稽核商品如何对待抱怨的顾客三、区域管理14生鲜区联营管理是重点：▲核对厂家原材料进出单据，与库存销售金额核对▲分析：销售金额﹥实际进货量原材料消耗﹥原材料进货▲特别要求：联营厂家物品，原材料进出必须记录，并严格管理三、区域管理1、联营区的管理15收银区管理又称收银稽核，有六大职能：顾客稽核：核对顾客水单和所购物品收银稽核：对收银员工作进行监督团购稽核：对团购业务进行稽核大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核外出稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作岗位稽核：固定岗位稽核三、区域管理2、收银区的管理16防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限区分了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用可以扫描的商品信息→手工输入？不规范开启钱箱频繁长短款的收银员和顾客聊天的收银员三、区域管理3、收银稽核应注意的问题17遮住收款机屏幕交易结束后不关闭收款机不按规定给顾客小票收款时写字不断结清和打扫收款机寻找废纸篓三、区域管理3、收银稽核应注意的问题18质地较硬的、重的商品垫底容易流出汁水的商品单独装袋形体方正的商品装入两侧（起支撑作用）瓶装饮料、膨化食品应放中间易碎商品、怕挤压商品应放入最上层确知每个手提袋的最大承重量三、区域管理4、装袋时的防损问题19礼貌对待顾客迅速发现重点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装的商品）规范处理报警器报警重点！三、区域管理5、稽核商品与顾客关系的处理20留住顾客的艺术顾客流失——损耗流失一位老顾客的成本——争加五位新顾客一位满意的顾客会将他的满意，告诉给五个朋友三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？21一位抱怨的顾客会将他的不满告诉?个人,好事不留名，坏事传千里有意见会报怨的顾客占?%有意见不会报怨的顾客占?%，但下次不会再来抱怨得的事处理得好，?%的顾客还会再来三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？22一位抱怨的顾客会将他的不满告诉26个人,好事不留名，坏事传千里有意见会报怨的顾客占5%有意见不会报怨的顾客占80%，但下次不会再来抱怨得的事处理得好，98%的顾客还会再来三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？23服务品质低的企业每年业绩上升？%，市场占有率下降？%服务品质高的企业每年业绩上升？%，市场占有率上升？%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，？%的顾客会谅解三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？24服务品质低的企业每年业绩上升1%，市场占有率下降2%服务品质高的企业每年业绩上升12%，市场占有率上升6%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，95%的顾客会谅解三、区域管理6、如何对待抱怨顾客？25厂方人员存在的问题管理人员认为：不好管理、容易产生损耗方法：防损培训、将老板责任加重协议限制：为厂家着想厂方人员管理四、厂方人员管理26夜间的几种封场形式及存在的问题夜间封场需具备的要素夜间封场记录表格五、夜间管理27人防：单一部门、多部门主要靠夜班人员布防——易产生内盗犬防：警犬在内场巡逻、具有一定威慑力——存在人为因素、不卫生技防：CCTV技术技防+人防：CCTV中心控制、值班经理、夜防人员三方互相牵制五、夜间管理1、夜间封场的形式及存在的问题28卖场与外界隔绝警卫人员在卖场外围所有通道、出入口均有锁CCTV技术控制值班经理负责钥匙间断巡场封场啦！五、夜间管理2、夜间封场的要素29巡视员年月日时间内容发现问题解决办法负责人完成时间22：001.岗位分布：员工通道，员工内出口，收货口，大门控制21：15—21：302.检查各进出口大门是否锁了，各岗位值勤情况，有没有做与岗位无关的事22：00—22：303.清场是否按正规程序清场，封场时间22：00—22：304.卖场有无加班人员，内施人员手续是否齐全，加班时间22：15—22：305.检查生鲜部煤气炉、烤炉、烘炉、油炉、油气、混用炉是否关闭22：00—22：306.清场时是否有值班经理、值班主管水电工参加，到位情况是否正常五、夜间管理3、夜间封场表格30可能造成严重后果危险行为危险行为形成原因伤害事件原因分析表风险控制员职责理货风险控制商品风险控制顾客风险控制突发事件控制点收突发事件控制火灾应变作业程序停电应变作业程序意外伤害作业程序治安突发事件处理事故的预防六、危机管理——风险控制31对超市内可能出现的各种风险进行预防,控制处理风险控制消防安全监控中心突发事件控制顾客风险控制员工风险控制设备风险控制六、危机管理——风险控制1、风险控制管理32在卖场发生的各类意外事故中，85%是由于顾客、员工的危险性为引起的培养员工管闲事的风气设置顾客求助系统——急救物品柜、急救包、单架、急救手册有关案例——给卖场带来重大损失六、危机管理——风险控制2、风险可能造成的严重后果33匆忙、抄捷径工作时打闹忽略工作程序提举重物的不正确姿势攀爬时不小心处理滚热液体方式不正确操作切割器械方式不正确工作时不注意环境六、危机管理——风险控制3、危险行为34照明不足地面太湿、不平、压条边沿翘起通道上摆放物体不当，无提醒标志破损的道具，办公用品未及时修理或没收悬挂物高度不够或未固定请注意！！六、危机管理——风险控制4、危险行为形成的原因35伤害事件类别百分比%烧伤手操作工具受伤异物跑进眼睛碰伤夹到或压到推动物件受伤被门推车撞到割伤在平地跌倒提举重物受伤其他六、危机管理——风险控制5、伤害事件原因分析表36伤害事件类别百分比%烧伤5手操作工具受伤5异物跑进眼睛5碰伤6夹到或压到6推动物件受伤10被门推车撞到10割伤11在平地跌倒16提举重物受伤11其他14六、危机管理——风险控制5、伤害事件原因分析表37职责:激励同事养成安全工作习惯制定目标风险控制宣言事故布告栏每月进行风险控制调查现场指导，建议六、危机管理——风险控制6、风险控制员38正确的搬运姿势清洁卫生休息防止滑倒卡板使用拖车使用介刀使用电器安全六、危机管理——风险控制7、理货风险控制39商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多不能将桶装商品放在货架顶层注意:与烟感喷淋距离？M，不靠近电源，热源,气源六、危机管理——风险控制8、商品风险控制40商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多不能将桶装商品放在货架顶层注意:与烟感喷淋距离0.5M，不靠近电源，热源,气源六、危机管理——风险控制8、商品风险控制41叉车司机:提前告知顾客通道无商品手推车:重物放在底层商品不挡住视线六、危机管理——风险控制8、设备使用风险控制42寻找小孩:聆听广播关于小孩的描述堵住所有进出口全场寻找10分钟内未找到取消广播暗号顾客受伤:冷静查看伤情客服处处理显示爱心用安全警示牌提醒聆听扫除其他不安全因素六、危机管理——风险控制9、顾客使用风险控制43突发事件控制原则:沉着,冷静,机智,果断处理,分工配合流程图指挥中心通风组医务组疏散组财务抢救组控制组商品保卫组六、危机管理——风险控制10、突发事件控制44突发事件盗窃火险抢劫通知防损部取灭火器控制金库→锁保险柜总收人员将库存现金,重要单据装安全箱→上锁→撤离通知防损部→报警110保护现场通知公司领导与犯罪分子周旋踩报警器保管好金库密码等待救援六、危机管理——风险控制11、总收突发事件控制45事前预防消防组定期检查水管检查通道,安全门,检查电源检查管道漏水事中发现→报工程部→转移商品,抢修事后查找原因→改进水灾处理事前事中事后六、危机管理——风险控制12、水灾应变作业程序46查明原因停电供电原因线路问题防损部启动备用发电机电工抢修阻止顾客进场仓库上锁收银区控制并疏导安慰事前预防配应急灯、手电筒，备用发电设备和供电部门联系，掌握信息事后处理检查异常发现原因检查低温商品六、危机管理——风险控制13、停电应变程序47事前预防:店内装潢设施是否影响顾客叉车正确使用事中处理:顾客若有意外伤害→在场人员送至就近医务人员检查→诊疗→报店长事后处理:各方达成共识消除影响在员工中培训记录备案六、危机管理——风险控制14、意外伤害的处理程序48爆炸事件处理政治宣传,煽动起哄捣乱精神病人群众斗殴抢劫不服从管理人员涉外问题六、危机管理——风险控制15、治安突发事件的处理49措施:提高风险控制,新员工培训安全制度安全工作检查落实必要的器材六、危机管理——风险控制16、事故的预防50当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理惟有受过特殊训练者,方可急救伤者六、危机管理——风险控制17、医疗救护51尽量将伤者或病者与围观者隔离将详细情况记录后,尽快呈交主管迅速掌握判断他人中毒的性质掌握如何对垂死者进行抢救对中毒者进行抢救六、危机管理——风险控制17、医疗救护52当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话将病