个性化服务 图书馆的竞争优势和出路

个性化服务:图书馆的竞争优势和出路中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆目录图书馆服务现状1数字化环境为个性化服务模式创造了条件2个性化服务首先是一种理念、服务模式3学科馆员服务:一种个性化知识化服务机制4个性化是国科图独特的竞争优势和出路5中国科学院国家科学图书馆1.图书馆服务的现状有关图书馆服务的理论图书馆服务质量的评价他山之石----美国图书馆服务对图书馆与信息资源的认知：OCLC2005报告传统图书馆的基本服务形态1.1有关图书馆服务的理论阮冈纳赞五定律的现实意义印度图书馆学家S.R.Ranganathan1931:TheFiveLawsofLibraryScience《图书馆学五定律》：Booksareforuse（书是为了用的）Booksareforall（每个读者有其书）Everybookitsreader（每本书有其读者）Savethetimeofthereader（节约读者的时间）Alibraryisagrowingorganism（图书馆是一个生长的有机体）FiveNewLawsofLibrarianship图书馆学新五律美国学者WaltCrawford&MichaelGorman1995:(FutureLibraries:Dreams,Madness,&Reality)《未来的图书馆：梦想，狂想与现实》第一定律：LibrariesServeHumanity图书馆服务于人类文化素质第二定律：RespectAllFormsbyWhichKnowledgeisCommunicated掌握各种知识传播方式第三定律：UseTechnologyIntelligentlytoEnhanceService明智地采用科学技术，提高服务质量第四定律：ProtectFreeAccesstoKnowledge确保知识的自由存取第五定律：HonorthePastandCreatetheFuture尊重过去，开创未来。1997MichaelK.Buckland：RedesigningLibraryServices《重塑图书馆服务》图书馆的首要目的是提供服务Thecentralpurposeoflibrariesistoprovideaservice:accesstoinformation图书馆服务有两条根本原则：一是图书馆服务的作用是便利文献的获取；theroleoflibraryserviceistofacilitateaccesstodocuments;二是图书馆的使命是帮助它所服务的机构完成其使命，或帮助它所服务的个人实现自己的利益。andthemissionofalibraryistosupportthemissionoftheinstitutionortheinterestsofthepopulationserved.图书馆的社会角色----服务1974:UNESCOPublicLibraryManifesto联合国教科文组织《公共图书馆宣言》坚信:公共图书馆是传播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人们寻找和平和精神幸福的基本资源.ThisManifestoproclaimsUNESCO'sbeliefinthepubliclibraryasalivingforceforeducation,cultureandinformation,andasanessentialagentforthefosteringofpeaceandspiritualwelfarethroughthemindsofmenandwomen.公共图书馆原则上应该免费提供服务ThePublicLibraryshallinprinciplebefreeofcharge平等服务：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”。Theservicesofthepubliclibraryareprovidedonthebasisofequalityofaccessforall,regardlessofage,race,sex,religion,nationality,languageorsocialstatus.1.2图书馆服务质量的评价当今通用的优质服务的标准模式---RATERMODEL客户对服务质量的满意度直接取决于RATER指数的高低Reliability（信赖度）Assurance（保证度）Tangibles（有形度）Empathy（同理度）Responsiveness（反应度）图书馆服务质量的评价Reliability:Abilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.信赖度：信赖度是指图书馆/公司是否能够始终如一的履行自己对读者/客户所做出的承诺，当图书馆/公司真正做到这一点时，就会拥有良好的口碑，赢得读者/客户的信赖。评价指标包括服务承诺兑现情况；服务差错情况。Tangibles:Appearanceofphysicalfacilities,equipment,personnel,andcommunicationmaterials.有形度：有形度是指无形服务的外在体现，评价指标包括服务设施、环境；图书馆人员的仪表以及对读者/客户的帮助和关怀等。Assurance:Knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoinspiretrustandconfidence.保证度：保证度主要指图书馆人员所具备的专业知识、技能和职业素质，具体的评价指标包括图书馆人员是否具有提供优质服务方案的能力；图书馆人员是否具有服务跟进所需的能力；图书馆人员的服务态度是否端正；图书馆人员是否具有与读者/客户有效沟通的能力。图书馆服务质量的评价Empathy:Caring,individualizedattentionthefirmprovidesitscustomers.同理度：同理度是指图书馆人员对读者/客户的同情理解情况，评价指标主要包括图书馆人员对读者/客户需求的理解能力；对读者/客户问题的把握能力。Responsiveness:Willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice.反应度：反应度是指图书馆人员对读者/客户需求的反应情况，评价指标主要包括等待服务的时间；对读者/客户需求反应的态度是否积极；服务的时间。1.3他山之石----美国图书馆服务类型数量(个)百分比(%)公共图书馆9,2077.8学术(大学)图书馆3,5273.0学校图书馆93,86180专门图书馆9,24778.8军队及政府图书馆306+1,1931.28共有各类型图书馆117,341个美国图书馆的类型及数量分布1.3他山之石----美国图书馆服务美国图书馆服务的种类划分公众服务类–PublicServices参考咨询(reference)读者用户服务(userservices)借阅流通(circulationoraccessservice)技术服务类–TechnicalServices采购及藏书发展(acquisitions/collectiondevelopment)分编(cataloging)信息技术(informationtechnology/libraryautomation)参考咨询–美国图书馆服务的中心向读者用户介绍本图书馆的服务以及解答任何问题和疑问（人民的大学）辅导培训图书馆、联机目录、数据库、计算机软件、互联网等的使用数字参考咨询（如24x7咨询服务）虚拟参考咨询经常兼顾读者服务部门的职能参考咨询–解问答疑参考咨询台总是位于图书馆中最明显易见的地方参考咨询馆员主动、热情、笑脸相迎鼓励读者用户提问，始终强调没有愚蠢的问题不厌其烦，正视提问用户，注意他们的肢体语言并做出适当的回应追踪服务，直至问题得到解答参考咨询–辅导培训辅导培训方式方法个别辅导集体办班培训编制使用手册、简介、指南等辅导培训内容图书馆的使用（如学校图书馆、大学图书馆）联机目录、各种数据库、计算机软件以及互联网的使用（如新用户和老年用户）参考咨询–数字参考咨询不受图书馆开馆时间的限制，为用户提供24x7的参考咨询服务数字参考咨询的方式方法电话•AskLibrariansOnlineat电子邮件•AskaLibrarianat实时交流软件(如InstantMessage)•如耶鲁大学图书馆的Ask!Live@Yale参考咨询–虚拟参考咨询利用专门的参考咨询软件，让身处异地的用户在自己的终端看到图书馆工作人员查询联网资料和解答问题的过程虚拟参考咨询的主要软件24/7Reference-•请观看其多媒体演示Takeatour其它虚拟参考咨询软件请见：~CYBERSTACKS/LiveRef.htm#Technologies读者用户服务–全方位地面向用户图书馆门户及一站式服务利用互联网，为读者用户提供各种信息资料和服务成为网络图书馆的模式和未来实例•美国纽约市公共图书馆系统-•美国长岛大学图书馆-替代用户进行资料查询网上聊天/网上日记(WeblogorBlog)读者用户服务–社区服务专题讲座作家和读者文艺演出、电影放映、艺术作品展览等读书俱乐部多语种服务读者用户服务–兼顾各个年龄组读者用户服务–兼顾各个年龄组成年人和父母(Adults&Parents)儿童(KidsorChildren)青少年(TeensorYoungAdults)老年人(Seniors)借阅流通–基于馆藏的服务网上借阅服务预约、续借等馆际互借图书、期刊论文等邻馆借阅互惠计划享用邻馆馆藏、异地归还课程阅读材料电子保留(ElectronicReserve)学生可以远程提取、借阅、下载、打印等如新到期刊的轮流阅读(Routing)美国康乃尔大学：SERVICES：Smileforeveryone微笑待客E：Excel