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《企业文化手册》宣讲教材锦江（北方）管理有限公司编写二〇一〇年九月企业文化概念企业文化：就是指导和约束企业整体商业行为以及员工行为的价值理念。包括企业的信仰、观念和价值观、态度、工作方式、工作气氛、工作行为等。企业文化的概念企业文化约束企业整体行为的价值理念信仰观念价值观工作方式工作气氛工作行为企业文化的作用企业文化是在一定的社会经济条件下，通过不断的社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，它是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以求实现自我价值、提升企业核心竞争力的无形力量和资产。如果把企业内部的各项规章制度比作企业管理的“硬件”，那么，企业文化就是一个企业加强管理所必不可少的“软件”系统。企业文化与锦江国际首先让我们走进锦江国际的历史锦江国际的历史沿革1951年4月2日，上海锦江饭店正式开张。董事长：董竹君女士；总经理：任百尊先生1984年：上海市锦江联营公司正式成立。由上海市的12家涉外饭店和汽车运输公司组成。在中国大陆，这是第一家饭店集团。1985年，更名为：上海市锦江（集团）联营公司1995年，更名为上海市锦江（集团）公司1998年，更名为锦江（集团）有限公司1999年，与华亭集团重组，名称仍为锦江（集团）有限公司2003年，与新亚集团重组，更名为锦江国际（集团）有限公司锦江品牌的由来新中国成立前，曾在城都生活多年的董竹君女士在上海开办“锦江川菜馆”和“锦江茶室”由于她的人品和才干，这两家“锦江”经营得红红火火，一时声誉鹊起，饮誉天下。1951年，董竹君女士将这两家“锦江”交给了人民政府，首任上海市市长陈毅接管了“锦江”产业，并选址上海位于茂名南路59号的原华懋公寓作为饭店所在地，这便是如今文明中外的“锦江饭店”，也是锦江品牌的发源地。锦江国际集团目前规模锦江国际集团战略目标走出去进行市场化的管理寻求全球化经营的发展方式锦江国际集团人才战略锦江国际的辉煌下面让我们看看锦江国际集团的辉煌锦江国际集团的现状锦江国际集团是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，注册资本20亿元，总资产180亿元。包含六个事业部。事业部旅游酒店实业金融客运物流地产锦江国际商标“锦江”商标为中国驰名商标。“上海十大最具价值老商标”。列“中国500最具价值品牌排行榜”第40位。上海地区第4位。锦江上市公司上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司锦江酒店(H2006)上海锦江国际酒店发展股份有限公司锦江股份(600754)锦江Ｂ股(900934)上海锦江国际实业投资股份有限公司锦江投资(600650)锦投Ｂ股(900914)上海锦江国际旅游股份有限公司锦旅Ｂ股(900929)锦江国际的扩展业务合资组建锦江国际HRG商务旅行有限公司锦江国际理诺士酒店管理学院锦江国际JTB会展有限公司锦江德尔互动有限公司锦江国际收购美国州际酒店管理公司2009年底，锦江收购了美国州际酒店与度假村：InterstateHotels&Resorts,Inc.简称IHR。IHR是一家美国领先酒店房地产投资者最大独立酒店管理公司，IHR公司管理并拥有232个位于美国37个州及哥伦比亚特区、俄罗斯、印度、墨西哥、比利时、加拿大、爱尔兰及英格兰的酒店，房间数目超过46000间。IHR拥有这些物业中56项（包括6项全资拥有的资产）的所有权权益。发挥州际与锦江酒店业务的协同效应。在国内设立合资公司，为州际注入中国元素，发展其在中国市场的独立酒店管理业务。并委托州际使用锦江品牌管理部分高端酒店，依托其国际化管理水平加快提升锦江高端酒店品牌。锦江国际目前在全球酒店集团的排名2008年，在世界300家知名品牌酒店管理集团中排名第13位，目前正在向前10名进军。锦江国际集团荣誉1999年“锦江”荣获中国驰名商标；2002-2006年，荣获：中国饭店集团20强中国饭店业民族品牌先锋中国最佳本土酒店集团2007年中国十大酒店集团中国最佳本土酒店管理集团公司2008年全球最具影响力品牌酒店集团锦江国际见证的重大历史时刻1、1959年4月，中国共产党八届七中全会在锦江饭店小礼堂召开2、1972年2月，周恩来与尼克松签署中美联合公报3、1998年10月，第二次“汪辜会谈”4、2005年5月，接待以连战为首的中国国民党大陆访问团党和国家领导人下榻锦江毛泽东主席邓小平江泽民胡锦涛外国元首、领导人在锦江联合国前秘书长安南俄罗斯前总统普京美国前总统克林顿等锦江接待过全世界100多个国家和地区的上万名贵宾，其中国家元首几百名。讨论锦江酒店企业文化介绍人和锦江，礼传天下锦江企业文化的核心价值观——源于中国传统文化精髓、锦江优秀历史文化，锦江人的智慧，融合了现代先进企业理念。锦江服务特点：温馨、细腻锦江服务具有东方人的温馨、细腻、亲切、体贴等特点。锦江的服务奉行“人和锦江，礼传天下”的核心价值观，热心用心细心精心地为顾客服务。锦江视顾客为我们的衣食父母，尽最大努力完善所有的服务细节，让顾客倍感“宾至如归”。锦江酒店企业文化体系（目录）企业识别系统：标识、司旗、星级酒店标志行为准则：敬业、诚信、合作、礼仪、感恩企业理念：服务承诺——热心用心，细心精心。管理原则——有序有效，有理有情。经营思想——市场为先，品牌为魂。核心价值观——人和锦江，礼传天下。愿景——成为客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的世界知名品牌酒店集团。使命——为客人优化服务，与员工共同成长。向股东贡献价值，对社会承担责任。目录使命愿景核心价值观企业理念行为准则企业识别系统/CI[1]使命为客人优化服务与员工共同成长向股东贡献价值对社会承担责任[2]愿景成为客人向往员工自豪股东满意社会赞誉的世界知名品牌酒店集团[3]核心价值观人和锦江，礼传天下“和”包含和谐、融合、和睦、平和、合作等思想内容。“礼”原本指中国古代社会的店长制度和道德规范。这里主要指锦江酒店的管理制度、行为规范、职业道德、礼节礼仪、服务标准等。锦江酒店传承中华文明“和”的思想，锦江酒店人以“和”的思想修身养性，以“和”的境界为人处事，以“和”的理念经营企业，以“和”的精神铸就锦江酒店之“礼”（锦江品牌）。[4]企业理念服务承诺——热心用心细心精心管理原则——有序有效有理有情经营思想——市场为先品牌为魂[5]行为准则敬业、诚信、合作、礼仪、感恩敬业——热爱本职忠于职守诚信——以诚相待信誉第一合作——同心协力合作共赢礼仪——礼节礼貌仪表仪式感恩——心存感激知恩图报[6]企业识别系统/CI标识讨论北方公司目前规模企业规模签约企业共计36家，酒店30家（京内10家、京外20家），物业6家员工队伍公司旗下酒店员工总数约1万名客房总数共拥有8883间/套客房北方公司管理机构9个部室、1个培训机构。北方公司策划咨询部财务部发展部酒店管理学校技术支持部市场营销室管理部经营业务总监室行政办公室人力资源总监室北方公司重要文献资料北方公司制度《常用文件汇编》共计417页。其中包含常用五大部分、79项常用制度。北方公司操作手册市场营销、人力资源、财务管理、质量管理、宾客意见书、宾客满意度、行政办公室操作手册、总经理年度绩效考核等。北方公司培训教材通用知识培训手册（2册）、标准操作程序培训手册（7册）、即查即用手册（3册）、企业文化手册、规范用语、礼仪手册、基础礼貌英语手册等。北方公司重要文献资料北方公司重要文献资料北方公司重要文献资料中层考试现场店级考试现场弘扬品牌传承文化（北方公司企业文化内容）侣总关于培训工作的题字北方公司企业文化内容（目录）企业氛围管理者职责宾客服务准则管理作风二线服务原则质量管理原则培训管理原则企业求新求变的动力讨论企业氛围象军队、象学校、像家庭象军队——执行力象学校——学习力像家庭——亲和力企业氛围象象军队执行力象象学校学习力象象家庭亲和力返回管理者职责对员工负责对客人负责对上级负责三个负责，阐述了北方公司各级人员的工作态度和工作职责返回宾客服务准则员工待客基本行为准则仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁其中的关键点：微笑、问候、关注返回管理作风狠抓严管、深疼厚爱是企业以人为本的管理作风返回二线服务原则宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难这是北方公司多年以来总结的保障一线服务好宾客的原则返回质量管理原则质量是酒店的生命线我们重视质量工作如同珍视自己的生命返回培训管理原则学以致用——突出先进性、实用性、国际性酒店管理学校和企业的培训要突出上述原则。本着“学以致用”设定课程和培训内容，使所有人员在如同学校大课堂的氛围中不断“充电”，不断提高，不断与时俱进。返回企业求新求变的动力模仿、创新、变化、提高企业要有生命力，有活力，就应该不断模仿创新、变化提高。不管在管理方面还是在专业技能方面，都应该有新的突破和提高。返回讨论谢谢大家参与培训愿锦江北方公司继承发扬锦江企业文化优良传统，乘风破浪、不断进取！锦江入微服务格言入微服务“十到”人到、眼到、耳到、鼻到、手到、脚到、礼到、心到、神到、脑到入微服务6原则：一摸二知三轻四快五勤六有人一摸：摸清客人生活规律、兴趣习惯二知：知道菜肴特点、烹调过程、时令鱼鲜、蔬菜产地、名酒度数三轻：走路轻、说话轻、操作轻四快：清洁快、上菜快、反映情况快、解决问题快五勤：勤看、勤听、勤服务、勤分析、勤联系六有人：客到有人迎、进房有人引、用餐有人领、生病有人护、困难有人助、客离有人送。诚实服务的故事值得珍藏的四角新票一天服务员把洗好的衣服送至日本大阪来的客人姬野千二先生的房间，洗衣费是一元六角，姬野先生付了2元，并说不用找了。在他回国的当天上午，发现在皮箱上有四张崭新的一角票面的人民币和留言条：“这是上次洗衣费的找零”。姬野先生马上找到服务员，说留言条我留下作纪念，四角人民币作为礼物送给你。可服务员却说：这是您的钱，我不能收，您的心意我领了。回国后，姬野先生把留言条和四张一角的人民币放在精致的镜框里挂在办公室的墙上，把它作为自己行动的指南。并表示中国人有这样诚实的心，现代化建设一定能搞好！入微服务故事及时的插座意大利总统佩尔蒂尼下榻锦江饭店，自己带了电动剃须刀。服务员发现是三眼的，而锦江的插座是二眼的。于是准备了一个三眼的插座。第二天早上，总统打铃，服务员推开门，没等客人开口，就把三眼插头递了上去。总统翘起大拇指连声称赞好！入微服务故事苏打水和冰块一天晚上，英国前国防大臣皮姆拿出一瓶威士忌酒，服务员迅速递上了苏打水和冰块。大臣差异服务员缘何如此熟悉英国人的习惯，夸奖服务员比自家跟随多年的管家还好。入微服务故事换上合适的枕头一位服务员整理房间时，发现枕头中间那根烫线仍旧挺立，这说明客人嫌枕头太高，昨夜根本没派上用场，于是服务员马上更换了一只低的枕头，客人对这一细小的变化感到十分满意。