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1全国银行卡特约商户财务培训教材2目录第一章引言第一节受理银行卡对特约商户的益处一、受理银行卡对特约商户的益处二、规范受理银行卡对特约商户的益处第二节特约商户收银员培训的要求一、培训内容层次二、培训对象层次三、考核方式四、培训效果要求第三节培训内容知识要点第二章银行卡基本知识(7%)第一节银行卡的产生和发展一、银行卡的起源及产生二、我国银行卡的产生、发展三、我国银行卡产业现状第二节银行卡的定义及分类一、银行卡的定义二、银行卡的分类第三节中国银联及银联标识卡一、中国银联的基本职能简介二、认识银联卡3第三章POS及手工压印机具的基本知识(10%)第一节POS定义及物理构成一、POS的定义二、POS的组成第二节POS功能简介一、脱机功能简介二、联机功能简介三、POS操作流程简图第三节压印机简介一、压印机的定义二、压印机的组成第四章POS非金融交易流程和常见问题处理(10%)第一节POS非金融交易流程一、POS签到流程二、POS签退流程三、查询卡片余额流程第二节POS受理银行卡常见问题及处理方法一、电话线路类二、POS参数类三、系统故障类四、其他问题第五章银行卡识别及风险防范(15%)第一节银行卡的识别一、信用卡的识别二、借记卡的识别三、信用卡和借记卡的区别4四、双币种卡的识别第二节验卡流程中的风险防范要点一、验卡流程中的检查要点二、收银员如何尽快识别伪造卡第三节严格核对签名第六章POS金融交易流程及调账处理(25%)第一节消费交易一、在线消费交易二、离线消费交易三、消费撤销第二节预授权类交易一、预授权二、预授权撤销三、预授权完成四、预授权完成撤销第三节退货交易一、线上退货二、手工退货第四节POS结算流程第五节调账处理一、持卡人投诉引起的调账流程二、商户对账引起的调账流程第七章手工压印交易及风险防范(5%)第一节手工压印交易流程一、免授权方式5二、授权方式第二节手工压印处理的风险防范第八章国际卡受理注意事项(10%)第一节卡片鉴别一、国际卡共同特征二、维萨卡（Visa）的识别三、万事达卡（Mastercard）的识别四、万事顺卡（Maestro）的识别五、JCB卡的识别六、运通卡（AmericanExpress）的识别七、大莱卡（DinersClub）的识别八、国际借记卡和信用卡的区别第二节没收卡处理流程一、卡片的没收二、没收卡的提交及奖金获得第三节国际卡交易清算时限规定一、手工单据提交清算时限二、POS机交易清算时限第九章如何识别欺诈用卡行为(8%)第一节如何识别不法分子的欺诈用卡第二节代号10（CODE10）流程第三节高风险类型商户一、高风险类型商户的划分二、高风险商户可能面临的风险第十章交易资料及机具保管(5%)6第一节重要交易资料的保管第二节POS机具的保管和维护一、妥善保管POS机具二、保管及维修的风险防范三、POS机操作权限的分级管理四、POS操作的安全措施第十一章相关法律知识及案例简介(5%)第一节相关法律知识第二节案例简介及分析7第一章引言内容概要:本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的益处,概括了本教材对收银员培训的知识要点,并提出了培训要求。知识要点：规范受理银行卡对商户的益处培训要求：本章作为收银员培训教材的引言部分,作为常识性知识,一般不纳入考试范围8第一节受理银行卡对特约商户的益处一、受理银行卡对特约商户的益处在日常工作生活中，银行卡以其方便、安全、快捷的特点越来越受到消费者的青睐，人们现在也逐渐习惯了用银行卡来进行消费，同时越来越多的商店已把接受银行卡作为结算支付的重要方式。据统计，截止2002年底，我国已经发行了4.98亿张银行卡，能够受理银行卡的特约商户也达到了20万家。受理银行卡对于特约商户有哪些好处呢？主要有以下几点：（一）方便消费者购物和消费，刺激了大额采购和冲动性购物，增加商户的销售额。使用银行卡进行消费，消费者可以避免随身携带大量现金，而且由于银行卡消费结算过程中，没有实物现金付出的概念，消费者往往容易产生冲动性购物的欲望和购物消费的随意性。统计数据也表明，使用银行卡交易的平均消费金额要高于使用现金交易的平均消费金额，这些都大大地增加了商户的销售量和销售额。（二）比收取现金安全、卫生，还减少了从客户→收银员→商户会计→银行的现金清点环节。商户在收取现金过程中往往需要识别假钞假币，收取后还需要对钞票进行清点、保管，在每日营业终了还需要将现金押解至银行，在这期间安全始终是商户需要面对的问题，通过受理银行卡则避免了现金所带来的这些安全隐患问题。同时，众所周知，现金在流通过程中不可避免地沾染上各类细菌和病毒，给消费者和收银员的身体健康带来了威胁，而受理银行卡则可以有效减少细菌和病毒的传播机会，创造了一个安全、卫生的消费环境。（三）提升了交易处理速度，加快了商户资金的使用效率。商户受理银行卡，不仅在消费结算时交易速度更快，而且款项入账及时、账务清楚，方便商户对资金的调度，提高了商户资金的使用效率。（四）吸引了更多的消费者。由于不少消费者已经习惯利用银行卡进行消费，商户接受银行卡交易，可以提供给消费者更多的方便和选择，吸引更多的新消费群体，也提升了商户形象。如果商户开办了受理国际卡业务，还可以9接受类似威士（VISA）、万事达（MASTERCARD）等国际卡组织的国际卡，从而吸引更多的境外旅游者。目前，还有各种非传统的交易渠道，如电话、手机、传真、互联网等购物方式，使得更多的消费者足不出户便享受到商户的多样服务。（五）帮助商户在市场竞争中的建立优势地位。通过受理银行卡，商户能够收集到相关消费者数据，通过对数据的分析、研究，可以制订出具有针对性的客户服务计划，开展多种形式的促销活动，和其它行业的企业结盟进行联合营销等，使得商户在激烈的市场竞争中建立并强化优势地位，并树立起良好的企业形象。二、规范受理银行卡对特约商户的益处受理银行卡对特约商户无疑有着诸多益处，但作为银行卡业务服务的延伸窗口和风险防范的第一道防线，特约商户收银员在受理过程中做到规范操作，不仅有利于给消费者提供更好的服务，同时对商户及收银员本身利益也是重要的保障，主要表现在：（一）规范受理有助于提高银行卡交易结算的速度，提升服务品质和企业的竞争力，增加商品的销售量。（二）规范受理有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或差错给商户、持卡人以及银行造成的经济损失。（三）规范受理银行卡能减少客户对商户的投诉，便于提高工作效率，更能提升商户适应社会和时代发展的声誉和品牌。因此，通过对教材中相关知识的学习，特约商户的收银员应当较全面地了解银行卡基本知识，熟悉银行卡受理服务的流程，熟练地提供银行卡受理服务，正确地识别各种入网银行卡，提高银行卡受理过程中的风险防范意识和能力。第二节特约商户收银员培训的要求一、培训内容的层次10特约商户收银员的培训内容层次主要分为核心知识、专业性知识和一般性知识三类，相关知识层次将在各个章节中分别予以标注。（一）核心知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的关键环节，包括卡的识别、各类交易操作流程、风险防范等内容，要求能够熟练掌握和运用，是纳入培训考核的必考范围。（二）专业性知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的主要内容，如机具的维护、凭证的使用等，要求熟悉了解并能够灵活运用，该部分内容将有选择地纳入培训考核的考试范围。（三）常识性知识。该部分知识是有助于收银员正确受理银行卡的一些辅助性知识，只要求作一些常识性了解，一般不纳入培训考核的考试范围。二、培训对象的层次特约商户的受训人员分为收银主管、收银员。其中，收银主管不仅要全面掌握银行卡受理过程中的相关知识和操作技能，符合作为一个普通收银员的基础条件，还应熟悉对收银员管理的基本知识。三、考核方式对特约商户受训人员的考核将采取书面考核与实际操作考核相结合的方式，其中书面考核的方式将主要采取标准化试题。四、培训效果的要求特约商户的受训人员经过学习和培训，应当达到以下几点要求：（一）全面了解银行卡的基本知识，准确识别“银联”标识卡；（二）熟悉并了解POS及手工压卡机具的基本知识；（三）熟练掌握POS机具的正确使用方法、日常维护和一般的故障排除；（四）熟练掌握识别和检验银行卡的基本技能；（五）熟练掌握POS各类交易的操作流程和常见的帐务调整处理；（六）熟练掌握各类常见国际卡的识别和受理技能；（七）了解常见的欺诈用卡行为和求助技巧；（八）了解交易资料和POS机具保管的相关知识；（九）了解与受理银行卡有关的法律知识。11第三节培训内容知识要点为了便于收银员加强对核心知识的学习、掌握和运用，现将本教材内容中的核心知识要点列示如下：一、银行卡基本知识；二、POS及手工压卡机具的基本知识；三、POS非金融交易操作流程及常见问题处理；四、银行卡识别及风险防范；五、POS金融交易流程及调账处理；六、国际卡的识别和受理；九、常见欺诈用卡行为的识别和求助技巧。12第二章银行卡基本知识内容概要:本章简要介绍了银行卡的基本知识,包括银行卡的产生与发展;银行卡的定义与分类；银联及银联标识卡等知识要点:1、银行卡的定义与分类2、中国银联及银联标识卡培训效果要求：1、了解银行卡的定义和主要分类2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡考核要求:本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识,有选择地纳入考试范围13第一节银行卡的产生与发展一、银行卡的起源及产生银行卡的起源众说纷纭。据考证，早在十九世纪八十年代，英国的“幸运衣着用品联合商店”即开始使用类似当代信用卡的一种商业凭单，由商店发给客户，后者用来向指定的商店购物，每周支付一次货款，由商店按时派人上门收取。而信用卡兴起于1915年的美国。最早发行信用卡的机构并不是银行，而是一些百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司。1924年美国美孚石油公司发行了可提供先加油后付款的加油卡。另外，一些商店、饮食店为招徕顾客，推销商品，扩大营业额，有选择地在一定范围内发给顾客一种类似金属徽章的信用筹码，后来演变成为用塑料制成的卡片，作为客户购货消费的凭证，开展了凭信用筹码在本商号或公司或汽油站购货的赊销服务业务，顾客可以在这些发行筹码的商店及其分号赊购商品，约期付款。这就是信用卡的雏形。1946年，美国的费拉特布什国民银行率先发行了银行卡，其后，大莱银行、美国运通银行、卡特布兰奇银行亦相继发行了银行卡。但此时，银行发行的信用卡仍主要用于旅游费用的支付，只是一种支付手段而非信用工具。1950年，美国商人弗兰克·麦克纳马拉在纽约招待客人用餐，就餐后发现他的钱包忘记带了，所幸的是饭店允许他记帐。由此麦克纳马拉产生设计一种能够证明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他与其商业伙伴在纽约创立了“大莱俱乐部”（DinersClub），即大莱信用卡公司的前身，并发行了世界上第一张以塑料制成的信用卡——大莱卡。1952年，美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行作为金融机构首先进入发行信用卡的领域，由此揭开了银行发行信用卡的序幕。1959年，美国的美州银行在加利福尼亚州发行了美州银行卡。此后，许多银行加入了发卡银行的行列。14到了六十年代，信用卡很快受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展，不仅在美国，而且在英国、日本、加拿大以及欧洲各国也盛行起来。从七十年代开始，香港、台湾、新加坡、马来西亚等发展中国家和地区，也开始发行信用卡业务。目前，国际上主要有威士国际组织（VISAInternational）及万事达卡国际组织（MasterCardInternational）两大组织及美国运通国际股份有限公司（AmericaExpress）、大来信用证有限公司（DinersClub）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司。二、我国银行卡的产生、发展1978年，中国银行与境外银行签订了代理境外信用卡取现的业务协议，将信用卡的受理首次引入中国。1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世，1986年6月，中国银行北京分行发行了长城信用卡，经中国银行总行命名后，长城信用卡作为中国银行系统统一的信用卡名称，在全国各地的