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1内蒙古邮政营业、投递服务质量监督检查管理办法第一章总则第一条为进一步加强全区邮政营业、投递服务质量管理，明确各部门检查职责、检查频次和检查要求，不断提升营业、投递服务水平，特制定本办法。第二条营业、投递是邮政两大基础服务平台，不仅关系到邮政的信誉，还关系到邮政业务发展，各级市场经营部门和服务质量监督检查部门应加强对营业、投递服务质量的监督检查工作。第三条各盟市分公司、旗县（市）县局应根据本办法，制定本盟市、本旗县（市）的营业、投递服务质量监督检查管理办法。第二章监督检查体系第四条全区邮政营业、投递服务质量监督检查体系由区公司、盟市分公司、旗县（市）局的市场经营部、监督检查与安全保障部及函件、报刊业务专业部门共同构成。第五条营业支局（所）、投递部是营业、投递质量的责任主体。各分公司应落实责任部门，配备监督检查人员，明确分工，加强营业支局（所）、投递部质量检查管理。第六条营业局、投递局、函件、报刊专业部门应依照各自职责和监督检查方法，明确专人，做好营业、投递服务质量监督检查工作。第三章营业服务质量检查2第七条检查内容具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮〔2014〕108号）及《国内邮件处理规则，有关营业收寄工作的检查项目和要求检查（详邮处352-357条）》。第八条检查方式采取查阅记录、现场检查、调阅录像资料、电子化系统并采取明察暗访、不打招呼检查。营业服务质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。第九条营业支局（所）长及检查人员职责和检查频次1.营业终了，通过调取监控录像的方式，检查营业人员收寄验视制度执行和营业服务态度情况。2.逐日检查有无跨界揽收邮件，违章收寄、大宗收寄（重点是邮费）禁限寄及非法物品、义务兵信件有无超范围交寄及平信粘贴旧邮票等问题的发生。3.逐日检查有无拒办业务、强迫用户使用高资费、搭售等问题。4.按月检查支局所票券管理及邮资机使用情况。5.每周对欠费和开箱检查。6.每周检查支局营业服务情况并及时处理用户查询投诉。7.营业服务质量分析（1）每日按时召开班前会，强化营业收寄要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。（2）每月召开营业质量专项分析会，认真分析和总结营业服务质量情况，并提出整改要求。3第十条盟市分公司、旗县（市）局营业服务质量检查1.按照《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮〔2014〕108号）要求进行检查考核。2.每月抽查城市支局网点比例不低于30%，抽查农村支局网点不少于15%。3.每月召开营业服务质量分析会，并对本盟市、旗县局营业服务质量完成情况进行通报。4.盟市分公司每月营业检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。第十一条区公司营业服务质量检查1.每季度组织一次对所有盟市的营业网点服务质量的专项检查。2.按月组织调审盟市营业检查报告书，每个盟市不少于5个营业支局（所）。3.按季度调审所有盟市城市支局网点的监控录像资料（每个盟市不少于2个支局）。4．按季度对各盟市营业服务质量完成情况进行通报。5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。第四章投递服务质量检查第十二条检查内容具体见《内蒙古邮政营业、投递服务质量检查考核办法》（内邮〔2014〕108号）附件2。第十三条检查方式4主要有内部作业检查、外部作业抽查、信息系统抽查、检查表簿调审和质量通报等，投递质量检查情况应详实登记相关质量检查表簿。第十四条投递部主任及检查人员检查职责和检查频次1.特快邮件、给据邮件、报刊（1）每日检查不少于10%的特快、给据邮件投递清单签收质量。（2）每日逐件审核退件退因是否属实，并加盖复核人员名章。（3）每日对给据函件平衡合拢情况进行检查。（4）每三天检查一次处理报刊短缺、邮件破损等情况，对无报刊可补的，应按规定退赔报刊款。（5）每日预先从选定的投递道段中，抽选不少于20件（份）的特快、函件、报刊，详细登记相关信息后，采取走访用户或暗查等方式，监控特快、函件、报刊的投递时限、投递深度等投递质量完成情况。2.国内小包各旗县及旗县以上城市投递部的班组长或质检员每周要检查2次，每次检查不少于20件（当日进口量少于20件时检查率要达到100%）国内小包的投递及信息反馈情况，并据实填写检查记录表。具体见《内蒙古邮政旗县及旗县以上城市国内小包投递服务质量考核办法（暂行）》。3.平常函件（1）旗县及旗县以上城市投递部每周的检查频次不少于2次，每次现场随机抽查不同地址的外埠平常商函不少于6件，本埠平常商函不少于4件。5（2）农村投递机构的检查频次为每月不少于1次，每次不少于5件。（3）要登记“平常商函外部投递检查记录表”，并及时将检查明细录入投递信息系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮〔2010〕205号）。4.邮件结转点检查（1）投递部要建立《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点管理台账》，并实时维护更新。（2）投递部主任和检查人员要对接转点加强转投质量的日常检查，每月走访、抽检邮件接转点不少于20个，并详细记录《单位收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投情况检查表》，检查记录要录入投递信息系统。具体见《关于加强收发室、物业、村邮站等邮件接转点转投质量管理的通知》（业务函〔2013〕87号）。（3）城市投递部检查员每周检查接转点不少于两次，每次不少于10个。（4）农村支局所每周检查接转点不少于一次，每次不少于5个；保证每月对所辖接转点检查一遍，发现问题及时解决。5.投递质量分析（1）每日按时召开班前会，强化特快邮件、函件、报刊投递要求，并对前日检查中发现的质量问题及时提出整改要求。（2）每月召开投递质量专项分析会，认真分析和总结特快邮件、函件、报刊投递质量情况，并提出整改要求。第十五条盟市分公司、旗县（市）局投递服务质量检查61．特快邮件、给据邮件、报刊每月现场检查不少于30%的城市投递部和15%的农村投递部特快邮件、函件、报刊投递质量，并形成检查报告书。2.国内小包每季度现场抽查不少于本盟市分公司50%的旗县局，每个盟市分公司至少抽查5个投递部，每个投递部抽查不少于20件国内小包，并据实填写《国内小包投递服务质量检查记录表》。3.平常函件①盟市分公司、旗县局要定期对投递部的质量自查情况进行检查审核。每周对投递部的“平常商函外部投递检查记录表”进行审核，重点审核检查频次、数量是否达到规定，记录表填报是否规范，检查是否到位，审核后签字确认。②盟市分公司每月现场检查不少于2个城市投递部，每半年对全部投递部检查一遍；旗县局每月现场检查不少于2个投递支局，每年对全部投递支局检查1遍。对每个投递部外部作业的跟段检查每次不少于5件外埠平常函件（也应以全网性钻石级大客户商函为主），并登记“平常商函外部投递检查记录表”，检查情况要及时录入投递信息管理子系统（具体见《关于切实加强平常函件投递服务质量管理工作的通知》（内邮〔2010〕205号）。4.邮件接转点检查①旗县局（含盟市投递局）检查。投递业务管理员每月结合两岗履职检查所有投递部，每个投递部抽检不少于5个接转点，并通过投递管理信息系统审核各投递部的邮件转投检查记录，将相关情况上报7盟市分公司。②盟市分公司检查。每季度组织一次针对接转点邮件转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对旗县局（含盟市投递局）邮件转投检查记录进行检查，并进行分析汇总。5.每月召开特快邮件、函件、报刊投递质量分析会，并对本盟市、旗县局特快邮件、函件、报刊投递质量完成情况进行通报。6.盟市分公司每月检查报告书要在次月10日前寄送区公司安全保卫部（服务质量监督检查部）。第十六条区公司投递服务质量检查1.每月查看所属盟市、旗县“平常商函外部投递检查记录表”汇总情况及盟市局投递质量通报，并抽查部分盟市、旗县局“平常商函外部投递检查记录表”。2.每季度组织一次对所有盟市的特快邮件、国内小包、函件、报刊投递质量的专项检查，并进行通报。3.重点开展针对邮件接转点转投质量的专项检查。每月通过投递管理信息系统，对所属盟市分公司邮件转投质量指标完成情况进行检查。4.按月组织调审盟市特快邮件、国内小包、函件、报刊检查报告书，每个盟市不少于5个投递部。5.检查情况纳入到区公司对各分公司“服务质量及安全”和两岗履职考核中。第四章函件专业部门的质量监控8第十七条盟市分公司、旗县局函件专业部门投递服务质量监控的主要方式有大客户电话调查、时限试信、投递信息系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。（一）大客户电话调查。定期采取电话调查的方式，对大客户交寄的函件（含国内小包）妥投情况进行调查。（二）时限试信。定期组织试信，对商函投递时限、妥投情况进行抽查。（三）投递信息系统抽查。利用投递信息系统，及时掌握商函投递质量完成情况。（五）建立信息预告制度。与投递部门建立投递业务量信息预告制度，以便投递部门及时调整作业组织，确保商函投递时限。第五章报刊专业部门的质量监控第十八条盟市分公司、旗县局报刊专业部门质量监控的主要方式有征询报刊社意见、电话调查、走访报刊订阅大户、报刊投递系统抽查等，对检查出的质量问题，应及时报送投递业务主管部门和服务质量监督检查部门。（一）征询报刊社意见。每半年征询本地报刊社对报刊投递质量的意见，并及时处理报刊社转来的用户投诉。（二）电话调查。每周通过电话调查报刊订户的方式，掌握报刊投递质量。（三）走访报刊订阅大户。每半年组织对全部报刊订阅大户进行9走访或座谈，掌握报刊投递质量。（四）报刊投递系统抽查。每月利用报刊投递子系统，对报刊短缺和补报退款情况进行抽查。第六章附则第十九条本办法由内蒙古邮政公司安全保卫部（服务质量监督检查部）负责解释。第二十条本办法自印发之日起实施。第二十一条本办法如与区公司发布的相关文件发生抵触时，按本办法规定执行。