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职业礼仪培训人力资源部二OO六年七月您是否重视您的形象？–55%---外表形象–38%---举止仪态–7%---交谈内容良好的礼仪能使人感到完善，使人产生兴奋的情绪，进而产生积极的态度和行为；良好的礼仪也能使人们感受到美，从而易于使交往对象产生认同感，获得交往的成功。培训目标•掌握工作礼仪的规范•提升您的角色形象•为您事业的成功奠定良好的基石什么是礼仪•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。•礼仪是礼节与仪表的结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人；而仪表则是能否以优雅的仪表表现自我。正确的礼仪是人类交流感情、建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带，一个企业的礼仪如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。7•职业形象•着装礼仪•办公礼仪•电话礼仪•会面礼仪•接待礼仪•拜访礼仪目录8职业形象职业形象的重要性问：第一印象的重要性？9职业形象--形象是一种服务--形象是一种宣传--形象是一种品牌--形象是一种效益职业形象仪态形象•坐姿、站姿、走姿•面容、眼神、微笑在公司中的形象11职业形象轻轻入座，至少坐椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两脚交叉重叠，但要注意将腿向回收。切忌随意占坐他人的座位或随意坐在桌子上的行为。坐姿：12职业形象--双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八或外八字--抬头挺胸，切勿垂头丧气。腰部应用力，收小腹，臀部收紧，背脊挺直；--气要平，脚步要从容和缓。赶路时，切勿左顾右盼，经过反射玻璃或镜子前，更不可停下来梳头，补妆或整衣冠。--尽量靠右行走，携带吊挂式皮包时，应挂在右肩上。站姿：--抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后.走姿：13职业形象眼神：专注微笑:微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。微笑的内涵：微笑是自信的表现，友好的表现，是健康的反映，微笑是礼仪之花。14职业形象运用体态语时，应注意以下几点：•精神饱满；•自然得体；•准确表达内容;•注意公众的文化背景;•注意与口头语言的协调与配合，争取两种语言的整合效应;•体态语言可以对口头语言起辅助作用，为语言符号增添影响力，以强化口头语言的内容。15职业形象在公司中的形象品质形象有一种内在的礼貌，它是同爱联系在一起的，它会在行为的外表上产生出最令人愉快的礼貌。----歌德16职业形象文明用语•“您好”或“你好”•“对不起，请问……”•“让您久等了”•“麻烦您，请您……”•“不好意思，打扰一下……”•“谢谢”或“非常感谢”•“拜托”、“请指教”、“有劳您了”、“请多关照”•“再见”或“下次再来”……•同事之间请不要称兄道弟17职业形象着装礼仪•办公礼仪•电话礼仪•会面礼仪•接待礼仪•拜访礼仪18着装礼仪男士职业着装•西装:西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。西装的选择：面料、色彩、款式•衬衫：以浅色为主•领带：有规则的几何图案•鞋袜：只配黑色以调和色和对比色为搭配原则：——单色西装配素色衬衫和花色领带——单色西装配花色衬衫和素色领带19•套裙是商界女士在正式场合的首选服装。•一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条半截群所构成的两件套女装。也有三件套的套裙。•套裙的选择——外观：套裙的选择外观上讲究匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括。——色彩：套裙至多不能超过三种色彩。女士职业着装着装礼仪着装礼仪•套裙的穿法：--上衣不能太短，裙子不要过长，不可过于肥大或包身--穿着端庄、考虑场合、装饰协调•饰品：色彩一致，不能太夸张•化妆：不可不化妆，也不可化浓妆着装礼仪男士：•穿西装必须打领带，下配西装皮鞋；•穿休闲服必须有衣领，下配休闲长裤休闲鞋；•不可光脚穿凉鞋；•全身三种颜色以内。女士：•提倡穿职业套装，得体大方；•可穿休闲服，但必须有衣袖，不可太夸张；•不穿拖鞋式凉鞋；•全身三种颜色以内。管理人员着装要求22职业形象着装礼仪办公礼仪•电话礼仪•会面礼仪•接待礼仪•拜访礼仪23办公礼仪•注意说话的声调和语速，忌高谈阔论、天南海北而影响别人正常工作；•保持办公室内的整洁；•保持公共场所的清洁：走道、电梯间、茶水间、盥洗室、影印间、最容易脏乱，要定时清洁；•在适当位置摆设、种植绿色植物；•掌握“清爽、自然、品位”三原则；•吸烟请到指定场所。保持办公环境安静和整洁办公礼仪•真诚合作、同甘共苦•公平竞争•宽以待人：人非圣贤，孰能无过•不把个人情绪带进公司•忌过分开玩笑，忌乱起绰号，忌随便发怒，忌恶语伤人，忌飞短流长，忌言而无信与同事相处的礼仪办公礼仪•以身作则：“己所不欲，勿施于人”•平等待人：忌拉帮结火，任人唯亲；要唯才是举、平等待人。•礼遇下属：尊重•关心下属：冷暖挂心上•信任下属：“士为知己者死”•接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与下属相处的礼仪办公礼仪•尊敬•理解•全力执行上司交办的任务•不可阳奉阴违•保持距离•不卑不亢与上司相处的礼仪办公礼仪•要交代去处和归来时间•请同事暂时代理•离座前要把桌面收拾一下•外出时间较长时，应主动与公司联络，了解或汇报业务进行情况。临时离开座位时办公礼仪•出差前先写出工作计划•行前应将事情交代给职务代理人•出差期间应常与公司保持联系•出差后，应写出差报告•出差前后应按公司规定办手续出差前后须知办公礼仪•用开朗的心，勇敢接受新挑战•与现在和未来的主管恳谈•将原工作交代清楚•与原部门同事叙别调职前后应注意的礼貌办公礼仪•进入他人办公室--必须先敲门，再进入•传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话•会谈中途上司到来的情况--必须起立，将上司介绍给客人；向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始•不要私下议论、窃窃私语•请不要在上班时间上网聊天或浏览与工作无关的网页•他人的传真、打印、复印件请不要打听、询问或翻阅•未经同意，请不要随意翻阅他人的文件值得注意的细节31职业形象着装礼仪办公礼仪电话礼仪•会面礼仪•接待礼仪•拜访礼仪32电话礼仪•时限•问候•礼貌•热情•语音语调•电话转接电话接听六步法33电话礼仪•电话铃响，请尽可能在三声铃响之内接听；•接打电话前要排除嘈杂的声音；笑闹中请不要接打电话；•接听电话时，请务必用普通话礼貌用语“您好，请讲”或报自己姓名；•拨错号记得道歉；•切忌一边吃东西一边讲话；•挂电话时，应等对方先挂断后再轻轻挂上；接打电话的基本礼貌电话礼仪•请务必使用：“您，请稍等，谢谢，抱歉，再见”等礼貌用语：•请把微笑带进电话中；•如果电话铃响时你有客，别把客户甩在一旁接电话；•通话应简明扼要，避免占线时间过长；•尽量避免在工作时间内接听或拨打私人电话；•打长途电话请人帮忙时，如果对方不在，不要留言请他回电；•必须挂电话时，请做得有技巧，可以说个善意的谎言；•同事不在座位上或正在接打电话时，应将其电话转接，并帮助记录电话内容后再重复确认。电话礼仪•避免急噪，尽量平抚对方情绪;•请对方说出要求，先记下要点，再一一解答;•自己职权范围内的事应立刻解决；•不是自己能控管处理的事，不要轻易下承诺;•急件应即刻转交职能部门。处理抱怨电话36职业形象着装礼仪办公礼仪电话礼仪会面礼仪•接待礼仪•拜访礼仪会面礼仪招呼：礼貌用语介绍：遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，在任何场合，都是将社会地位低者介绍社会地位高者。——介绍人员时，总的规矩是：“先卑后尊”、“先客后主”、“先低后高”。会面礼仪•双手递接名片；•切忌随意玩弄对方名片，或在名片上乱涂乱画；•伴随上司拜访或接待时，不能先于上司递出名片。名片：握手：握手顺序：应遵循“尊者先伸手”的原则。拥抱：会面礼仪拥抱是欧美各国、中东及南美洲常见的一种表示亲密的礼节，标准方法：身体倾斜方向：“左——右——左“。礼节性拥抱多诸男士之间或女士之间，而非男女之间。鞠躬：通用于东方社会，西方社会较少采用。在西欧，有时也行鞠躬礼，这是一种下级对上级或同级之间的礼节。40职业形象着装礼仪办公礼仪电话礼仪会面礼仪接待礼仪•拜访礼仪工作礼仪41接待礼仪•要领：--态度亲切诚恳、口气平和热忱、动作从容得体--尽快确定对方姓名、头衔和来意--事后要建立访客资料，并归档•切忌：--态度冷淡、不理不睬、以貌取人、狐疑猜测、议论纷纷42接待礼仪•熟悉的的访客，应立即说出对方姓名和头衔，并致欢迎之意；•如果是第一次见面，可以礼貌地问“尊姓大名？有什么需要我帮忙的吗？”•引导访客时，应配合宾客的位置，斜右或左前方，并以右手或左手掌并拢，倾斜45度，手臂向前，指示前进方向。•将访客引导给主管后，应后退一步，再转身走出，并随手轻轻带上房门。接待预约者接待礼仪•受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式及其他资料，并记入访客资料中；•如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断，接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客；•访客等候时，可拿出公司的出版物或一般报纸、杂志等请访客阅读并为他准备茶水；•不速之客来访，为了尊重受访者权利，接待人员不应直接带引访客与受访者会面；•碰到推销员来访，应礼貌地婉拒。接待临时来访者接待礼仪•茶杯放在茶盘上，抹布拿在右手，并托紧茶盘；•十指并拢，双手托盘，大约与胸齐高；•进会客室时，向客人道声：“对不起，打扰了”•把茶盘先轻放在桌上，奉茶时访客优先；•上完茶后，右手向前表示“请”的动作；•退出时轻关房门。奉茶的礼仪接待礼仪•接待人员要先进入电梯，一只手按“开”，一只手作出请的动作。•电梯行进间，接待人员可以找话题和访客寒暄，如有公司其他同仁或外人，就不便交谈。•达到目的后，一手按住“开”键，一手作出请的动作，让访客先走出电梯。•在电梯中切不可和同事高谈阔论，特别是不能议论公司的人与事。与访客共乘电梯的礼仪接待礼仪•若是公司专属司机，应由司机开门；•依国际礼仪，后座最右边是首座，最左侧为第二，中间为第三，前座司机旁为最小座；•上车顺序：第二——第三——首座——第四位；•下车时，如有公司专属司机或租车司机，由司机先开后座门，否则由第四负责开车门，并作“请”手势；•搭乘访客自行驾驶的车时，则以前座右侧为第一位，后座右侧为第二位，左侧为第三位，中央为第四位。与访客共坐汽车的礼仪接待礼仪•全体同事应放下手中工作，一同起立致意；•电梯到时，一手按“指示键”，一手做出“请进”动作；•送客搭车时，一手拉开车门，一手做出“请进”的动作；•送客途中遇到同事，可以居间介绍；•应目送访客远去，再返身离开。送客的礼仪握手礼仪•一定先伸右手–人很多的时候可以不一一握手，而是点头微笑示意•用手传达你的内心–手指尖和对方握傲慢、不真诚死鱼–掌心向上和对方握坦荡、无保留–掌心向下稍微用力有控制欲领导式–四指并拢虎口相交最正确的握手49职业形象着装礼仪办公礼仪电话礼仪会面礼仪接待礼仪拜访礼仪50拜访礼仪--熟记自己要提供给对方的资料；--了解对方个人及公司特色、性质；--透彻了解此次拜访的目的及客户需求。广为收集相关资讯，准备的愈周详，愈是胸有成竹，愈能随机应变。准备工作51拜访礼仪--准时赴约，装扮要切合自己的身份和公司的形象，讲求“简单、大方、清爽”；--不得不迟到时，应打电话告诉对方；--到达约会地点后，要向接待人员通报，以便安排你与接见者会面；--等候引领时，切勿显得焦躁不安；--当时实在无法进一步沟通时，则应礼貌地先行告退，事后再联系。准时赴约52拜访礼仪--用电话、书信、电子邮件等表示对接待者的感谢。事后致谢交谈礼仪•请人批评——请指正•托人办事——拜托、麻烦•求人谅解——抱歉•请人提供方便、帮助—借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等交谈礼仪•初次见面——久仰•许久不见——久违•客人到来——欢迎•等待客人——恭候•起身作别——告