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礼仪常识及优质服务标准培训资料（课长：20分钟）第一部份礼仪及商场之礼仪第一章礼仪常识简述什么是礼仪?礼仪是人们在社会生活中为了维持正常的社会生活秩序而必须共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。礼仪包括的内容礼貌——言语动作谦虚恭敬的表现。礼节——在交际场合，送往迎来，相互问候，致意，祝颂，慰问等方面惯用的形式。仪表——人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。仪式——在比较大的场合举行的具有专门规定了的程序化行为规范的活动，如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。第二章礼仪的表现形式第一课优雅的举止第二课礼貌的谈吐第三课着装的礼仪第四课整洁的仪容优雅的举止（一）站姿坐姿走姿步姿表情语言手势致意鞠躬递物和接物进出房间介绍和自我介绍站姿及我们所采用的站姿标准正确的站姿给人一种俊美挺拔、信心十足、积极向上的感觉。我们所采用的站姿——女士采用前俯式男士采用后背式。正确的站姿要求——昂首挺胸、目光平视、收腹、挺腰、面带微笑。表情的重要性言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）=感情的表达表情在沟通中占有很大的比例，通过健康的表情给人美好亲切的感受。表情包括的内容眼神——是人际交往中最传神的一种非语符号。笑容——保持微笑是表示尊重、友好。真诚——增强信任、加深了解、增进友谊。提倡的眼神及忌讳的眼神IN亲切坦然喜悦热情和蔼有神OUT冷漠惊慌忧虑呆滞傲慢轻蔑左顾右盼上下游离挤眉弄眼手势手势是人们交往过程中必不可少的动作；手势是一种最具表现力的体态语言。应注意的几种手势握手的礼规，上级、长辈、主人、女士为先的原则，握手的力度等等指引方向的手势介绍某人的手势鼓掌的手势致意的手势另人反感的几种手势当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等面向别人咳嗽、打喷嚏等其它一些个别国家会忌讳手势等鞠躬鞠躬，就是弯身行礼，是一种对人表示尊重的郑重的礼节。鞠躬的主要要领鞠躬前立正站好，双手在体前反搭好，面向微笑鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15—30度，目光向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼毕起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。递物和接物标准的递物和接物方法是一个人良好素质及尊重对方的表现递物、接物的规范作为一名优秀的营业员我们应该双手将顾客所需的商品递到其手上，并说“请您拿好”；当接受别人递过来的物品也应该双手接过，并应说“谢谢”、“麻烦您了”等。礼貌的谈吐(二)声音美称呼礼貌用语交谈的礼仪声音美音量适度语调柔和语速适中吐字清晰称呼我们在工作中应称呼我们的顾客“先生、小姐”等；使用敬语“您”而不能用“你”；注意同事之间的称呼；注意上下级之间的称呼。礼貌用语问候语感谢语道歉语其它（征询语、应答语、赞美语、慰问语等）着装礼仪（三）服装与体形服装的搭配服装的格调服装的TPO原则服装与体形服装的选择要根据体形首先要了解自己的体形选择服装的原则是扬长避短服装的搭配注意色彩方面的搭配，色彩搭配的方法：统一法调和法对比法注意服装与鞋子及其它配饰等服装的TPO原则不同的场合穿着不同的服装可以显现出高雅的审美情趣T——Time（时间）P——Place（地点）O——Occasion（场合）整洁的仪容（四）清洁美容发型优质服务的标准（一）让我们共同为顾客打造购物优质服务之旅迎宾所有员工到达我们的迎宾岗位采用标准站姿，保持微笑当顾客进到距离我们的工作区域还有1.5米时，我们应该大声问好“您好，欢迎光临”。优质服务标准（二）电话礼仪——我们的优质服务在无形中体现电话礼仪在电话振铃的三声之中我们必须接起电话；接听电话时必须使用标准普通话；接听使用规范的问候语言“您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）！乐美购百货或总台（内线）”。接听电话不能使用“喂”等不礼貌字眼。当接起电话，话筒里却没声音时，我们应该轻声的问候至少三声“您好、您好、您好”，对方还是没有应答时，我们才可说“对不起，我挂机了”然后放下电话。免提的使用，一般情况下在安静的办公环境中拨打电话时不应使用免提，这样会影响别人工作。接打电话要简单扼要，用较少时间说明事由，提高工作效率。注意语气，为了表示一直在专心听对方说话，我们还可以不时轻声说“对，是的，嗯，行”。接听完电话我们必须等到听见对方挂下电话的声音后才能放下听筒，这很重要。挂电话时必须轻放，不要给对方一个粗鲁的印象。谢谢