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管理公司人员介绍董事长党西安执行董事总经理付小玲后勤采购部经理付立民品牌发展部助理王海峰行政人事部经理卫庆云行政人事部助理李军行政人事部助理程虹财务行政部助理杨斐案板街店长贺金龙子午路店长赵甲祥永松路店长付武安世家星城店长范源配送中心刘宇西林春五家直营店介绍案板街店地址：东大街案板街3号（钟楼附近）电话：85003305店长：贺金龙前厅经理：张丽萍永松路店地址：南二环永松路中段（市政府小区对面）电话：88970611店长：付武安前厅经理：郭庆厨师长：陈勇车家巷店地址：南院门大车家巷中段电话：85092332子午路店地址：南郊子午路十字西北角（东方大酒店对面）电话：85046946店长：赵甲祥前厅经理：杨清利厨师长：万广田世家星城店地址：南郊世家星城电话：87585969店长：范源前厅经理：陈长江厨师长：计海鹏收银员操作标准学习目的：快速、准确的服务，加深顾客对西林春的印象。工作标准：顾客排队2分钟服务时间60秒核对桌底2分工作步骤：一、准备：1.核对备用金2.备货（收银纸、酒水饮料、餐巾纸等）3.收银机的正常运转。二、流程：一.迎接顾客○1目光接触○2致欢迎辞（欢迎光临西林春，请到吧台点餐）○3对待贵宾一样对待每一位顾客（如果知道顾客的姓名，请直接称呼）二.建议性点餐建议性点餐主要两个目的：A提醒顾客购买遗漏的产品。B增加平均交易额（客单价）○1目光接触○2建议当前的新品，或组合搭配。例:拉面&肉夹馍煲仔粥&烤饺○3聆听○4记录、点餐品项○5进行二次点餐（饮料、小点）○6重复点购的产品○7告知顾客所点产品的金额建议点餐的开场白可以这样：“你品尝过….”或“您是否愿意试一试….”不要用“购买…”的提出方式。那样使顾客生厌。注意事项：①、建议性点餐要明确，不要含糊。②、只进行一次，以免客人反感。③、客人如说：“就这样”就无须在建议，并告知顾客金额。④、对于太小的孩子不应进行建议性点餐。⑤、遇到客人费用不足。表示理解。三.备餐（限于是非吧台出餐，主要备餐是酒水、饮料）四.呈递产品①、目光接触②、请顾客核对产品③、轻轻将托盘推向顾客（注意饮料放置于餐盘中心，重心应倾向客人那边）。④、重复点的金额。五.收款①、唱收唱付（收您XX钱，找您XX钱）②、检验真假币，钱分类放置于钱箱内。③、将找给顾客的钱双手递给顾客。六.引导顾客入座：①、目光接触②、找钱后告知顾客“请您将其中一张小票交给服务员，祝您用餐愉快”细节处理：1.百元大钞应压在钱箱下2.递给客人钱时，如是敞口饮料，将避开未盖盖子的食品。3.若是假钞，委婉拒收。（不好意思，您能帮我换一张吗？）4.若有赠礼活动，一定要告知顾客。员工上岗基本培训提纲1、西林春企业文化2、西林春菜品3、仪容仪表4、礼貌用语5、行为规范6、形体训练7、微笑服务8、接打电话9、卫生技巧10、餐前准备11、餐中服务12、餐后收尾13、拾遗14、外卖流程15、投诉处理16、安全守则1、西林春企业文化○130年历史优秀传承，精工细作。○221道精心制面工艺。○3高汤秘制，首创冷热牛肉拉面，柔韧筋滑，浓香爽口。○4西安老字号，西林春30年坚持如一，健康、营养、口感美味独特。2、西林春菜品（了解本店结构，环境，背产品，价格，每个新员工试用期必须有师傅，且不得收票）○1产品品种：牛肉拉面、饺子、肉夹馍、锅贴、烤饺、煲仔粥。○2正确就餐顺序：1.收票2.到汤3.出品4.上菜先吃热汤面再吃热干面凉面肉夹馍特色小吃为什么？说词：1.因为热干面比汤面味道重2.先清淡后味浓3.汤面要及时吃，否则会脓（nong），影响味道。○3牛肉面特点：1.我们用上等的牛肉和牛棒子骨经过12小时以上熬制成清汤，骨汤髓油，微酸微辣。筋软适口，食后暖胃、开胃。水饺特点：用猪的前腿肉，家庭式手工精心制作，皮薄馅大，口味独特。锅贴特点：皮酥馅嫩，美味可口。牛肉特点：手工特制牛肉，没有任何添加剂，用秘制作料精心制作而成。○4牛肉面工序：拉面技师和面打面砸面拉面等21道工序.○5八种面型：大宽、二宽、二细、毛细、韭叶、三棱、四棱。三种吃法：热汤面、热干面、凉面。3、仪容仪表：男员工：短发，不得喷发胶，不留大鬓角，不留胡须，面部干净，工装干净、整洁，纽扣齐全，上衣领袖口干净，无污渍，无油渍，裤腿无油渍，鞋子选黑色，袜子深色或灰色、黑色。女员工：上岗前化淡妆，须将头发盘起，配发带或发髻，工装干净、整洁，纽扣齐全，上衣领袖口无污渍，无油渍，裤腿无油渍，鞋为黑色，袜子为肉色或黑色。○1所有员工上班时必须配备3宝：笔、单据、开瓶器。○21所有员工上班时不得戴手表、手链、挂饰，结婚戒指除外。4、礼貌用语：○1十一字敬语：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。○2问候语：1）中午好，欢迎光临。下午好，欢迎光临。2）这边请，小心台阶。3）您好，欢迎光临西林春。○3服务语：1）您好，请在这里点餐。2）您好，请将小票放于桌上，有专人服务员来收。3）您好，这是您点的XXX面，请慢用。○4征询语：1）您好，这是您点的XX酒，给您打开好吗？2）请问您点的饺子需要什么馅？3）XX需要辣椒吗？4）我们还有肉夹馍、烤饺、煲仔粥等看您需要吗？○5其他：1）谢谢光临，请慢走2）慢走，欢迎下次光临3）请带好您的随身物品5、行为规范（十不准）○1所有员工上班时间不准做与工作无关的事情。○2不准聚堆聊天、嬉笑打闹、读书看报。○3不准玩手机，接打电话。○4不准擅离职守，窜岗、离岗。○5不准不穿工作服，违者将会处罚。○6不准在营业场所、操作间吸烟，吃东西，不面对客人打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳鼻等等。○7不准冷酷、顶撞，刁难、怠慢、讽刺控告就餐客人。○8不准吃葱姜蒜，酒后上岗。○9不准讲粗话、脏话、大声争吵，搬弄是非、议论他人。○10不准顶撞上级领导，破坏店内团结。6、形体训练：○1站姿：男员工呈跨立站姿，头正，身正，肩平，双眼目视前方，双脚叉开与肩同宽，左手握右手腕处，右手四指呈弯曲状，拇指紧贴食指，双肩自然下垂，放于腰带相间位置。女员工呈小八字站姿，头正，身正，肩平，双眼目视前方，面带微笑，双肩自然弯曲，五指并拢，右手握左手，交叉平放于小腹前，身体呈直立状。○2坐姿：坐在座位1/3处，头正，身正，肩平，双眼目视前方，面带微笑，双腿呈90。弯曲男士上身保持正直，女士双腿并拢斜放，双手交叉放于大腿上。○3走姿：抬头挺胸收腹，双眼平视前方1）常步2）疾步3）巧步○4例会程序：1）男女员工分部门，前后由左至右、由低到高列队。2）点名、画考勤。3）讲明店内通知或公司通知。4）案例分析5）服务技巧6）分配任务7）激励口号8）排队进店，各就各位。#例会由前厅经理主持，时间不得超过10分钟。（周一除外）7、微笑服务：微笑使客人倍感亲切，可拉近我们和客人的距离，使客人认为我们服务态度端正，认真，微笑服务使宾客盈门，有了客源便有了财源，这样我们才能生意兴隆。8、接打电话：○1电话铃声响起3声之内必须接听。○2必须使用礼貌用语：“您好，西林春…….”○3语气温柔，音调适中，甜美，以双方都能听清楚为宜。○4记录好客人所说名称、份数、要求、地址。9、卫生技巧：○1抹布保持里外干净、无污渍、无油渍，在不用或摆放时都是方块状。10秒逆时针擦桌子程序：1）骨头、核、纸巾、残渣、油渍2）折叠后再擦一遍。○2用扫把扫地时，扫把头紧贴地面，由里向外、有前到后清理，注意墙根、桌底、死角。○3拖布前后拖在于把脏渍用劲清理，左右S形在于将全部垃圾、残渣后移。○4洗杯子时由里向外，流水清洗。○5调料盒、辣椒瓶、盐、酱醋壶先里后外，先上后下，必要时可用牙签清洗缝隙。（上午、下午、餐前、餐后都要检查）卫生用具定岗定位，及时用及时归位。10、餐前准备：○1将所有筷子用筷套穿好，不得有污渍油渍，放于调料盒中。○2将盐、酱醋、辣椒、牙签都准备得当，放于调料盒中。○3将其它调料如：饺子汁备好，小吃碟备好，面汤壶擦干净，汤碗准备完毕，塑料袋、一次性筷子，酒水，对客用具，凉菜盘、铲子….○4将桌面、椅子卫生做好，摆放整齐。○5将抹布洗干净，折叠成方块。○6将地面及环境卫生清理检查，卫生用具放于方便可取的地方。11、餐中服务：○1引客人入座（必须有礼貌用语和引领手势）○2收票、点菜（推销顺口溜：拉面饺子肉夹馍，锅贴烤饺煲仔粥。）○3准确出品、上菜。收票报单到面汤出品上菜（客人询问或介绍）12、餐后收尾：○1把调料盒、筷子、牙签等归位摆放○2迅速清理桌面○3讲解碗、碟子如何收，如何摞。○4瓶子放到什么地点。○5擦桌子顺口溜：1.摆筷篮2.收碗盘3擦桌子4.摆椅子5.清扫地面。13、拾遗○1拾到任何物品钱、包等，不论贵重一律交予吧台。○2收银负责登记：日期、时间、台号、物品。○3吧台负责保管，如果客人找回，则核对返还。14、外卖流程○1出品打包○2读票备零○3备齐物品○4快速送达.○5.回店交款#1）核对出品后至吧台打包好。2）看清票据，向收银索要零钱。3）备好筷子、饺子汁、塑料饭盒等物品。4）沟通地点，迅速送到客人要求地点。5）回到店中，将票和零钱如数交回收银手中。6）如店中餐具、用具，10分钟内收回。15、基本投诉处理：○1客人嫌饺子慢？答：您好，实在对不起，我们的饺子全是新鲜馅现包的，所以比面能稍慢点，请您再稍等一下，我到厨房给您催一下，好吧.○2上的菜或面不对？答：您好，实在对不起，1）您刚点的是？2）我看一下您的票….3）我马上给您换，请稍等。○3如何退或换？1）如果是正常出品慢，客人要求退，我们首先通知厨房，查看做了没有，如果没做，给客人退掉。2）如果马上或即将装盘出品，必须提前告知客人，您好，再有1分钟就好了，很快，请您再稍等一下下，好吧。3）如果面或菜品中有异物，如：头发、赃物等。征求客人意见，如果客人坚持不要了，我们可以退掉或重新做。4）如果客人说；“我要的是汤的，怎么上来的是干的？”第一时间找收票人核对，马上给客人重做，尽量满足客人要求，如遇高峰期，可将此份上于其他桌或使服务员推销出去。○4汤汁洒到客人身上？1）实在对不起。诚恳道歉，连声道歉，绝对不许说不好意思。2）快速用干净抹布或餐巾纸给客人擦拭。3）礼貌征询客人意见或告知客人重新给客人再来1份菜品。○5客人嫌面少怎么办？如何说？答：1）您好，大哥/大姐/阿姨，是这样的，因为我们的汤是特制用牛肉和棒子骨长时间熬制的，面条和调料还有汤要达到一定比例才是最好吃的，面条多了味道就不好吃了。2）面不贵，汤最有营养，汤贵。16、安全守则○1上班时间严禁在营业场所吸烟。○2所有人员必须会使用灭火器。○3液化气、暖气炉等取暖设备由前厅经理开关。○4营业高峰期要给抽烟的客人送上烟灰缸。○5对可疑客人要适当距离注意观察，跟随，加强店内防盗意识。○6操作时注意轻拿轻放，不可蛮干。○7员工下班时尽量结伴而行，不带贵重物品和挎包下班。○8不得因前日上网、熬夜等原因，浑沌状态工作，违者严肃处理。○9未经领导批准严禁私自碰动电源、电器、开关设备。其他：三轻：说话轻、走路轻、操作轻。四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。五声：顾客进店有“迎声”“您好，中午好，欢迎光临”顾客帮忙有“谢声”“谢谢您，非常感谢”招呼不周有“歉声”“实在对不起”顾客询问有“答声”“噢有的….是这样的…..顾客离店有“送声”“谢谢光临，请慢走。”“慢走，欢迎下次光临。”十一字敬语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。#无论何时何地遇到客人必须说“您好或请慢走”等等礼貌用语。在自己忙时，顾客有需要，必须先有“应声”“哎，您好。”前厅服务中的见机行事客人举止客人需要服务行为客人伸手拿出香烟客人想抽烟主动上前提供烟灰缸用餐后客人抿嘴客人需要牙签应主动提供牙签拿给客人用餐期间看到客人捻自己的手指或用手拿过沾有酱汁的食品客人需要纸巾或需要洗手主动提供餐巾纸或湿巾客人喝水时不慎将水溅到自己身上客人需要纸巾主动为客人提供纸巾客人突然站起来东张西望客人可能在找洗手间上前询问客人并带客人到洗手间客人与同伴交谈中掏出笔客人需要纸张主动为客人提供纸张客人喝了不少酒客人需要醒酒主动提供茶水和热毛巾给客人客人带婴儿到餐厅用餐客人需要婴儿椅主动为客人提供婴儿椅，向客人