丰田客户抱怨与投诉处理

12-1客户经理培训手册－06-CMT-0112-2单元目的12-3利用正面态度处理投诉不回避12-9主动识别顾客抱怨并预防12-15顾客投诉处理的原则与技巧12-19投诉处理应对案例第十二章客户抱怨与投诉处理12-2客户经理培训手册－06-CMT-01单元目的利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防掌握处理顾客投诉的原则与技巧了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也是和顾客加深关系的机会。12-3客户经理培训手册－06-CMT-01他们会去别的地方！根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因为:一、利用正面态度处理投诉不回避因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。①他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。②抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打电话或写信，很麻烦。③抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。失望的顾客12-4客户经理培训手册－06-CMT-01产品质量例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。屡修不好例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。服务态度例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。不被尊重例：每次进厂修车都等待很久。不平等待遇例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？被骗的感觉例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却须花钱付费？心理不平衡例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。一、利用正面态度处理投诉不回避（续）顾客产生不满意感觉的主要原因12-5客户经理培训手册－06-CMT-01根据美国论坛公司1998年调查指出：有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售店。一、利用正面态度处理投诉不回避（续）其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客更换销售店的原因12-6客户经理培训手册－06-CMT-01他们会把不满通过他们的：同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径直接间接不满的顾客一、利用正面态度处理投诉不回避（续）12-7客户经理培训手册－06-CMT-01根据TMC顾客关联部调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下：忠诚度抱怨顾客再购丰田车占78%同一销售店占68%其他销售店占32%转购其他品牌汽车占22%一般顾客再购丰田车占53%转购其他品牌汽车占47%与一般顾客忠诚度53%比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。笔记不满的顾客（续）一、利用正面态度处理投诉不回避（续）12-8客户经理培训手册－06-CMT-01根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：不曾抱怨（潜在抱怨）占9%抱怨未获得解决占15%抱怨得到解决占54%抱怨得到满意解决占82%顾客的再购率以上调查可知：存在不满而不曾抱怨者的再购率比任何抱怨者的再购率都来得低，而抱怨得到满意解决再购率则高达八成。不满的顾客（续）9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨抱怨未获解决抱怨得到解决抱怨得到满意解决一、利用正面态度处理投诉不回避（续）12-9客户经理培训手册－06-CMT-01不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的公司，最后才向你投诉。二、主动识别顾客抱怨并预防顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式口头的方式非口头的方式顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数主动收集顾客的反馈信息服务完成当时顾客离开以后顾客抱怨与投诉12-10客户经理培训手册－06-CMT-01二、主动识别顾客抱怨并预防（续）阶段类别顾客容易抱怨内容改善商谈阶段1.接待态度接待礼节不周，礼仪不够周到没人接待非自己的客户即不予接待接待态度傲慢，爱理不理，以貌取人接听电话的礼仪不佳微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情）服装整洁热情、规范的电话礼仪重视顾客的态度（仔细倾听）诚心应对，适度地赞美对方从消费者的立场来考虑顾客的需求2.性能解说商品知识不够了解车辆年份不符先缴车款，才能试车不能试车加强商品知识及展示车辆介绍练习强调本品牌车辆与竞争者比较后的优势安排全面而安全的试乘、试驾活动（现地解说）3.购车付款说明强迫推销附属汽车装潢配件配件非正厂零件（或质量不佳）分期付款金额说明不正确详细说明车价、赠品数量详细说明配件功能、型式、价格说明按揭金额、期数、利率、每期应缴金额，与一次性付款相比的价差，并于合同上注明4.保险内容说明保险说明不清索赔条款说明不清专职保险公司服务人员介绍并直接办理业务保险种类说明、推荐详细说明保险的权利义务常见顾客抱怨&改善12-11客户经理培训手册－06-CMT-01阶段类别顾客容易抱怨内容改善订约阶段1.约定事项确认缴款手续、保险金额、订车合同内容含混不清详细填写订购合同，双方确认无误后签字2.万一无法按规定履行的条款订金无法全部退还清楚说明订金金额及退订条件说明3.收取订金后的服务收取订金后，不再主动积极的联系交车事宜积极与车主约定交车日期、时间、地点告知顾客提车时准备相应的车款、配件、及证件准备常见顾客抱怨&改善（续）二、主动识别顾客抱怨并预防（续）12-12客户经理培训手册－06-CMT-01阶段类别顾客容易抱怨内容改善交车阶段1.交车前准备车辆没有清洗、清洁不能按约定时间交付新车未提醒顾客新车油量车主证件忘记归还交车时，车辆装潢还没完工新车清洗后，落实车辆外观及内部检查同时交两部以上，须妥善安排交车时间核对订车（车型、车色、发动机/底盘号码、配备）查看是否有错误或遗漏免费添加汽油并告知数量，并提醒到就近加油站加油重要文件准备—1.合同2.车主证件（身份证、户口簿、私章）车籍资料—3.新车合格证、技术参数表4.购置税完税证明5.车船税、养路费、年检、验车贴标6.行驶证7.车辆产权证费用单据—8.费用明细表9.车辆发票10.汽车装潢发票11.行驶证验车费保险凭证—12.保险卡13.保险单、保险发票汽车装潢保修卡新车交车明细清单常见顾客抱怨&改善（续）二、主动识别顾客抱怨并预防（续）12-13客户经理培训手册－06-CMT-01阶段类别顾客容易抱怨内容改善交车阶段2.亲自交车交车手续草率、甚至委托他人代替交车交车款项余额、收据等说明交付不清承诺的赠品未送、缩水或质量不佳订车礼未同时交赠确实点交车籍资料、费用单据、保险凭证、装潢保修卡及车主证件用新车交车清单与车主逐一确认、签名，一份交予顾客，一份交回公司备查履行订车时与顾客约定的承诺3.履行承诺订车时销售顾问为取得订单任意允诺条件，事后无法履行做不到的不轻易承诺，一旦承诺必须履行约定，以建立顾客的信赖感4.操作说明车辆使用说明不清，尤其是刚拿到驾照或第一次使用丰田汽车的车主有条不紊地介绍各项与安全车辆操作（包含：启动、仪表板指示灯、排档及档位使用方法、OD、Power档使用、方向灯、雨刷、音响操作、引擎盖打开、五油三水及胎压检查等注意事项）主动提醒顾客有需要进一步了解的话很乐意随时服务5.服务关怀说明保养服务关怀说明不清未收到服务保养通知介绍服务顾问（递交名片）、简介定期保养内容、服务厂地点正确将交车日期及交车时车辆公里数、顾客希望的车辆保养资料输入电脑资料库，日后及时电话保养最后提醒顾客于行驶3000公里或一个月时回厂保养常见顾客抱怨&改善（续）二、主动识别顾客抱怨并预防（续）12-14客户经理培训手册－06-CMT-01阶段类别顾客容易抱怨内容改善交车阶段6.保养保证说明保养手册交付使用、服务手册（填写“新车资料卡”与“定期保养检查服务卡”）保证/非保证内容说明7.保险说明保险内容说明不清交付保险卡、保险单与顾客核对保险项目、保费，保险金额、如何办理出险阶段类别顾客容易抱怨内容改善售后服务1.售后联系销售顾问交车后对顾客不再热心，态度转变原服务顾问离职后无人接替销售顾问执行电话关心、亲访关怀寄经理亲笔签名的购车感谢函建立顾客资料卡（CR）再指导车辆正确操作方法及使用要领回厂保养、车辆年检提醒、代预约时间保险咨询服务、续保提醒紧急事故处理不定期新车资讯提供（其他关心服务…）2.新车状况疑问对应销售顾问漠不关心、未积极处理迅速对应倾听需求，反省检讨迅速、有效处理站在顾客立场诚恳应对常见顾客抱怨&改善（续）二、主动识别顾客抱怨并预防（续）12-15客户经理培训手册－06-CMT-01a.先处理顾客心情，再处理事情b.及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。c.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面d.不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。e.不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。f.让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。g.寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意成功处理顾客投诉原则三、顾客投诉处理的原则与技巧顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪12-16客户经理培训手册－06-CMT-01h.让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。i.强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么j.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。成功处理顾客投诉原则（续）三、顾客投诉处理的原则与技巧（续）12-17客户经理培训手册－06-CMT-01a.让生气的顾客消火气•VIP室•热情支持b.积极倾听•倾听的技巧•顾客如何感受到你的积极c.表现同感心•感同身受•支持顾客处理投诉的步骤与技巧处理事情的技巧处理心情的技巧a.总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往与顾客的交往情况。•保修索赔•不守时•诚信问题•感性问题•专家问题b.询问顾客的需求•你想我们能够如何为你解决问题三、顾客投诉处理的原则与技巧（续）12-18客户经理培训手册－06-CMT-01c.提出选择性的解决方案•符合顾客观点的解决方案•阶段性的解决方案——造大锅吃大象•以上皆非•界定可以提供的服务范围–双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础–不作过度的承诺–设定服务标准–必要时，坚持原则–运用将心比心法，可使顾客得到信任d.同意可接受的解决方案•支持顾客•转变气氛e.额外的服务步骤以提供卓越的服务•超越顾客期望值处理投诉的步骤与技巧（续）a.延续——服务后的关怀•3日DC•CR活动后续跟踪三、顾客投诉处理的原则与技巧（续）12-19客户经理培训手册－06-CMT-011.为什么无法告知正确交车日期？2.与订车时承诺的配件不符3.车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！4.换新车，不然就解除契约。5.请主机厂来做说明！6.故障再度发生时怎么办？要写保证书。7.即使修理好也不取回车辆8.受到惊吓，要求精神赔偿。9.我要提出诉讼！10.胁迫恐吓！11.受大众媒体采访时怎么办？12.火烧车四、投诉处理对应案例12-20客户经理培训手册－06-CMT-01①订约时