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送房服务培训人：李霞工作的目的和范围目的：使客房电话送餐预订标准化，准确无误地为客人接受送餐预订，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。范围：适用于咖啡厅从事送餐服务的工作人员和管理人员。一.送餐预定指导标准：操作程序：1由咖啡厅全面负责送餐预订工作及送餐工作；2根据文件《电话接听指导标准》接听电话；3使用正确规范的语言：“Goodmorning/afternoon/evening，roomservice.您好，送餐服务！”4左手接听电话，右手把客人所需要的食物、饮品、房间号、客人姓氏、订餐时间以及预订员姓名记录在“客房送餐预订记录册”上并告知客人大致等候时间；5主动向宾客推荐或说明客房送餐服务的项目，介绍当天推荐的食品，解答客人的提问；6开“入厨单”使用PDA点菜系统可以在上面注明时间；6.1根据客人要求，开“入厨单”：订单一式四联(厨房、划菜、收银、服务员各一联)；一.送餐预定指导标准：6.2由收银员提前打印出账单，交给当班领班；6.3将“入厨单”其中一联递交厨房；6.4将账单号记录在“客房送餐预订记录册”上；6.5根据要求准备相应的餐具；7复述完毕后要向客人致谢；8注意：8.1若客人有特殊要求，要准确无误地记录在“入厨单”上，有PDA点菜系统的可以在上面注明，宾客特殊要求可以在和厨师长口述一遍；8.2必须告诉客人大致需要的出菜时间，以免客人等候时间太长；8.3所有订单及房号必须重复一遍，以免弄错；8.4询问客人以何种方式付款；二.送餐服务指导标准操作程序：1.准备:1.1在送餐车上铺上干净的台布；1.2准备送餐用具，包括托盘、送餐车、台布、餐具、口布、保温箱、花瓶、胡椒/盐瓶及其它调味品；1.3准备好足够的面包篮，垫好莲花座等；1.4根据宾客订餐种类和数量，合理布置托盘或送餐车；1.5去厨房取出菜肴，检查菜肴的质量、热量，确定没有问题后，盖上保温盖，放在送餐车的保温箱中，如冷菜要用送餐盖盖住，放在送餐车上；1.6从酒吧提取饮料，冰块要放在冰桶中，不要和饮料混一起，饮料杯要单独盖上杯盖；1.7若客人点红葡萄酒，准备红葡萄酒、红酒架以及红葡萄酒杯；1.8若客人点白葡萄酒，准备白葡萄酒、冰桶，服务口布及白葡萄酒杯；1.9餐车摆台标准因根据客人所点食物多少，食物品种合理安排；1.10向领班领取已经打印好的账单并且准备收银夹和带有酒店标志的笔；二.送餐服务指导标准2.检查:2.1检查餐车是否干净，要求无脏物，无积灰；2.2检查餐具、口布以及调味品是否清洁、齐全、无破损；2.3整理台面，将餐具摆正；2.4检查餐车是否可以顺利进房；2.5检查送餐服务员的仪表仪容是否符合标准；二.送餐服务指导标准3.送餐至客房:3.1送餐途中，保持送餐用具的平稳、避免菜品的汤汁或饮品溢出；3.2使用酒店规定的通道或电梯送餐；3.3核对房号，按门铃后，说：“RoomService.送房服务员”语音语调适中，然后离房门约一步站立，等候宾客开门；3.4如果客人一时没有听到电铃声，则在等待几秒钟之后，用右手的中指和食指的关节骨敲门，一次敲3下，节奏如同心跳频率，不可过快，不宜过慢，声音适中，不可过大，不宜过轻。一边敲门，一边说：“RoomService.送房服务员”，然后离房门约一步站立，等候宾客开门；3.5如果按照以上标准敲了两次门以后，仍然没有客人开门，在等候5分钟左右后将餐车推回餐厅，再依照不同情况进行处理；二.送餐服务指导标准4.房内用餐服务:4.1微笑着向宾客问好，并以宾客姓氏称呼宾客，使用敬语：“××先生/小姐，您好，可以将您点的食品送入您房内吗？”4.2待客人允许后，方可进入房间，并向客人致谢；4.3使用托盘将菜品与饮料送入房间时，征求宾客的意见，把托盘放在合适的位置；4.4如果要将送餐车推入客房内，在征求宾客的意见后，将送餐车放在客房内的合适位置，然后把餐车两边打开，布置好送餐车的台面，并从保温箱中取出食品按用餐的规格摆放；4.5将以上一切办妥后，及时向宾客介绍菜名；4.6若客人点酒，询问客人是否可以打开；4.7根据各类酒水的不同服务方式为客人服务；4.8询问客人是否还有其它要求，如果有，在能力范围内尽量满足客人的需要；二.送餐服务指导标准5.结账:5.1打开收银夹将笔呈递给宾客，提醒客人在姓名一栏用正楷字填写，并核对房间号码有无错误或遗漏，待宾客签完字后，向宾客致谢；5.2再次询问宾客是否有其他要求并且尽量满足宾客需求；5.3若宾客用现金或者信用卡等方式结账，则按照相应程序和标准替宾客迅速结账；5.4离开时：说“请慢用，如您用餐完毕，需要我们收回餐具，请致电到送餐部77，谢谢。”5.5送餐人员回到咖啡厅后，送餐服务员在“送餐记录册”上准确登记房号、出发时间、返回时间，并签上自己的名字，这一方面可以查核每个员工的工作情况，另一方面预防客人在房间内发生事情，如失窃、打架等，公安人员需要调查时，作为保障自己的一项有力证据。如有电子记录机应在帐单前后将出发和返回时间打上，并将宾客签过字的账单交收银台；二.送餐服务指导标准6.收餐:6.1接到客人的收餐电话后，送餐员到房间里收餐，具体要求与进房送餐程序相同；6.2收餐时，若宾客在房间，动作要轻，速度要快，并且迅速检查餐具有否遗失当宾客不在客房内时，请楼层管家部开门，及时将送餐车、托盘、餐盘等用具撤出，注意理放托盘及桌子上的脏东西；6.3保持客房内的清洁卫生；6.4清点餐具，检查有无破损；6.5如果客人在早餐30分钟后、午晚餐60分钟后仍然没有未接到客人的电话，则可以打电话询问宾客的用餐情况，确认是否可以收餐；6.6同时巡视楼层中是否有餐具，以便及时收回。二.送餐服务指导标准7.结束工作:7.1在“客房送餐预订记录册”上注销预订，写明离开客房的时间；4.7.2登记收回餐具的数量，将带回的脏餐具送回洗碗间清洗；4.7.3点菜单及帐单要做好记录，逐本领用，逐本登记，领用者在领用时要写清楚领用日期、数量（由第几号到第几号）、领用人签名。如需更改或作废由领班以上人员签名证实，并详细写明原因。错菜必须退回厨房，由当值主厨签字证实，帐单交回财务部注销处理。4.7.4清洁送餐车、保温箱、托盘等用品用具；4.7.5做好下一次送餐服务的准备；三.送餐车准备指导标准操作程序：1送餐车1根据客人订单的内容和数量准备送餐车；1.2检查餐车台面及车轮有无故障，如有故障应及时更换；1.3送餐保温箱通上电源；2铺台2.1在餐车上铺台布，两边对角应对齐；2.2装饰餐车时，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；3摆放3.1根据客人所点食品数量及人数，准备足够使用的餐具摆放在车上；3.2通电后的保温箱摆放在车的脚架上；3.3将客人点的冷食品摆放在送餐车上，热的食品放进保温箱内；3.4将摆放好的食品用专用的保温盖盖住，以防灰尘，并保证卫生；3.5提前核对账单上的内容是否正确，准备一支有酒店标致的笔和账单一起夹入收银夹内，并将其放置于送餐车上的合理位置；