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1接待礼仪之做个好司机2010年1月21、我们的学习目标2、司机的接待技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪课程大纲3我们的学习目标公司的专职司机，是在对外交往中的第一接待人，司机的接待礼仪直接反映出本单位的对外形象。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高司机的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。4课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪5接待的工作要点：正确的态度清楚来宾的名字和单位：检查车容车况注意仪容仪表细心周到做好接待工作最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。6服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了良好的基础。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。第一步：具体而完善的准备71、开车前保持车内空气清新卫生，保持车容整洁，勤擦车，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车内无异味；座位无灰尘、无污物。２、着装得体。3、应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等（最好在出发前短信告知客人并写明自己的车号，如果遇到特殊情况未能准时到达，要及时向客人说明并道歉！）4、见到客人后，上前迎接并主动作自我介绍，紧接问候客人“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。同时了解清楚客人的身份，将最重要的客人安排在副驾驶后座上，帮助客人开车门，并将手放在车门上，以防客人碰头。第二步：主动招呼来访者85、开车之前，应该先和来宾再确认一下要去的目的地（公司、酒店还是其他地方）。当车上乘坐的有老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，应该尽量主动搀扶一下。6、客人上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李。第三步：细心、周到的服务考验你的接待技巧的时候到了！9７、客人上车后，要征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？如果发现客人在休息或接听电话时，主动放小音量。8、事先为客人准备好矿泉水，如果发现客人在喝水时，尽量放慢车速。9、主动告知客人休息时座椅的调节开关和灯光的开关处。第三步：细心、周到、主动的服务音乐？10１、安全第一：不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；２、及时关注乘客的情况。３、交谈得当。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。有上级领导问及时公司及同事的情况时，应公正公平地介绍，尤其注意不要发表对同事和公司的不满情绪。第三步：安全第一、旅程愉快11４、礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。５、自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。６、在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。７、播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘客意见。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。８、根据乘客需要使用车内空调。９、热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。第三步：安全第一、旅程愉快12１、当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。２、在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。３、不要乱按喇叭，尤其是短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。４、往车外扔东西和吐痰，同样也是非常不文明的行为。５、无论时间长短，司机不可在车内吸烟！６、如果遇到堵车现象，不但自己不能着急，还要安慰客人别担心，更不能违规抢占道。第四步：职业道德、彰显形象13７、在交叉路口有耐心，当你的车行至交叉路口时，千万不要随便变换车道，因为这样会使你身后的车无所适从，也容易引起车祸。当汽车行至路口、人行横道或需转弯时，司机一定要减速，小心驾驶，要耐心等待，直到绿灯时行人过完。绿灯亮时，就立刻起步，要不然，你身后那些司机等的时候就太长了。８、夜间行驶时勤换灯，在夜间，当对面有车驶来，请把你的车头灯从远光灯切换到近光灯。如果你的车头灯依然用远光灯，会使对面的司机几乎看不见，这是非常不礼貌，也是非常危险的。据说公路上很大一部分车祸就是因为迎面而来的远光灯引起的。９、鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度：不该说的话不说、不该问的事不问、不该听的话不听。否则，不论是从职业道德，还是从制度、法律层次来说，都是不允许的。第四步：职业道德、彰显形象14不能忽视的要点是——引领开始时向客人说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领客人时的要点也不同：1、走廊上：走在客人侧前方两至三步。当客人走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认客人跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领客人到楼上。上楼时应该让客人先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉客人目的地是在第几层。如果客人不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领客人进入，然后再让公司内部职员进入。即是说客人先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第五步：接待引领15开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备上茶。16端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”4、客人离去后17接待吸烟的客人时：1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。18第六步：物品的暂时保管１、通常司机不负责保管客人的物品，但如果客人中途有事，或有特殊的原因提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。２、当乘客离去，忘记从你那里取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知对方。３、为了避免出现乘客遗留物品的情况，与乘客分手同时，迅即协助检查车内和后尾箱，看是否有物品遗留下来。19第六步：分手时刻，周到细致1、通常情况下，提前５~１０分钟做好准备，调节车内温度；2、送到酒店的礼仪；３、送到机场的礼仪；４、送到其他地点的礼仪。20注意：介绍客人的礼仪：1）职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识。21课程大纲1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪22鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象23正确的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。24正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。252）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。263）下肢的体位：正襟危坐垂腿开膝双腿叠放双腿斜放双脚交叉双脚内收前伸后曲大腿叠放274）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。28正确的走姿走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。29正确的蹲姿1）