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1关于“渭南老街美食城”项目的市场调研及经营管理方案编制时间：2014年10月10日编制部门：商业运营部2关于“渭南老街美食城”项目的市场调研及经营管理方案2014年10月10日为更好促进甲方（明泽房地产公司）项目（渭南老街美食城项目）的运营，管理，实现管理的品牌化、服务的质量化、运营的正常化，经我们多天的实地调查和深入了解，初步掌握了该项目的经营现状和管理模式。现将内容总结如下：一、内部管理目前的项目管理主要由甲方全权参与执行，在执行中存在较多问题：1、项目执行期间，仓促开业；内部制度、规定几乎为零，各种行为规范、操作守则、管理条款尚未建立。2、财务审批流程繁琐，账目报销周期长、环节多，前期采购和报销意见不统一，呈现报销难度大的特点；使得清洁工具、水电维修工具、安保设备设施等物资需求，不能及时采购到位；临时用电、用水费用不能顺利报销，严重影响景区的正常运营和日常工作开展。3、内部管理松散，没有清晰的人员架构图，现有员工的具体职责和工作内容不能清晰厘定；分工不明确，出现主管一人负责大小所有工作内容。4、员工匹配不够，现有员工不能很好维持景区现有的景区保洁、车辆疏导、消防隐患的排查和清除。使得现有基层员工工作强度大，范围广。5、员工考勤制度未能严格执行，没有严格的请假、休假、调休制度，上下班指纹打卡流于形式，未能严格执行。6、每天工作流程、标准不能够清晰化，员工工作内容流于表面，工作强度小。工作内容不能够量化、不能够考核，日总结、周汇总、月汇报制度尚未形成。7、工程施工缺少协议，交付的工程部分方面存在严重的工程缺陷，工程验收、交付、二次补露存在严重的缺失；现有运营过程出现排风不畅、进水下水不顺，垃圾清理不便，地面下沉、地砖翘起、墙壁地面漏水、渗水明显等现象。8、联络员巡视工作内容不能够具体化，巡视工作流于形式，走马观花，不能深入店铺实际，充分了解商铺的最新动态（含服务质量、安全隐患、消防隐患）和跟进工作进度。9、任务传达不及时、不到位，不能很好上传下达，使得执行效率低下；横幅、彩旗、气球、拱门撤离不及时，不统一。10、商铺和管理方不能够及时深入沟通，商户真实诉求不能够及时掌握。如天然气表盘使用、便利的银行服务。11、后期执行效率低，针对商户的诉求，不能尽早回复和作出相应的改进和服务；部分情况反映不及时，改进周期慢。12、前期准备工作欠缺，营业执照，税务登记证，卫生许可证尚未到位，就已开业迎客；现有水、电最大负荷未能进行充分前期调研。313、与商户建立的协议简单，随意，没有太多实质性的内容，缺乏权利与义务的法律约束，易出现纠纷和公关危机。14、计划工作内容落实情况差，未能按照原有制度执行实施，如保安巡逻强度、时间控制；水、电检查保养未能保证工作日常开展。15、与商户签约协议、合同简单，内容不够深入具体，存在潜在法律危机和公关危机。二、商户问题甲方和商户是荣辱与共、利益攸关的共同体。荣辱与共，共荣共耻。一层现有商铺11县市区商户；负一层现有大排档（小吃城）27家，小商铺29家（尚未开业，暂不统计说明）。这些商户的管理亦存在较大的问题。1、11家商铺问题（1）服务意识淡薄，服务质量差；（2）上菜速度慢，顾客满意度低；（3）饭菜质、量，缺乏规划化、标准化；（4）不能合理解决客户诉求，态度恶劣，出现辱骂客户现象；（5）广告位选择随意性大，直接在店门口随意放置；（6）员工素质低下，未经专业培训即就上岗；（7）就餐区域卫生死角（阳台、卫生间、楼梯间、后厨、仓库）明显，杂物随意堆放，清理不及时；（8）卫生间环境维护不及时，不彻底；（9）店内环境布置随意，影响景区整体利益；如潼关店将后厨门房打开，影响景区整体的环境、氛围。（10）店铺未能实现统一管理，各自行动；上班期间，员工工作服随意脱卸，操作规范严重缺失；（11）店内设置不到位，如富平店手工展示区域无围栏，直接外露；特色简介的壁画随意店口摆放；大荔县垃圾筐使用与店内整体格局搭配严重失调，影响景区整体的特色。2、大排档问题大排档位于一期景区的负一层，现已开业27家，存在问题如下：（1)各档口餐具使用、回收、清洗，未进行统一制度规定，出现现有运营随意化。（2)合同协议未就转项、添项、转租、食品安全、消防安全、卫生安全等相关事宜进行明确规定和详细说明，易出现后期法律纠纷和公关危机。（3)大排档内卫生质量差，垃圾筐随意摆放，苍蝇较多，食品安全隐患严重；4（4)管理松散，出现推拉门位置移挪现象，影响整体的环境氛围。（5)现有设施、设备不到位，天然气不能及时安装和调试，由商户各自自行解决。（6)档口现有条件有限，各档口布置简单随意，与景区整体建筑风格不符，影响整体形象和环境氛围；（7)价目表不能清晰化，有随意更改、涂抹现象（纸片随意更改粘贴）；（8)大排档上班开店时间随意，未能统一上岗；（9)大排档员工缺少基本操作规范和行为守则，工作期间不能正确穿戴工作服，随意脱卸、走动。（10)大排档内，车辆随意停靠；垃圾运输车辆随意进出，影响整体就餐环境；（11)大排档菜品价目表，随意更改、涂抹；标号临时性太强，不能整齐划一；（12)就餐区域卫生打扫不及时，不彻底；（13)大排档员工行为规范缺失，上班时间串岗、聊天、玩手机等现象时有发生。三、项目整体环境：项目一期工程完工开业，但整体存在较多问题：1、规划不合理，停车位数量小，不能满足商铺饱和期间车辆的停靠；2、项目没有任何导视性标志；3、布局不合理，没有较大的垃圾集中堆放点，不能满足商铺餐饮垃圾和生活垃圾的集中处理；4、项目内卫生状况差，卫生死角（阳台、卫生间、楼梯间、后厨、仓库）较多，污水排放、油烟排放困难，老鼠、苍蝇卫生隐患严重，景区食品安全、消防安全存在潜在隐患。5、项目内绿化面积小，现有绿化临时性强。6、安保设施、设备配备不到位，安全隐患不能及时处理和控制。7、项目在建项目与现运营项目进行安全防护，呈现半边施工半边运营的现状。8、项目没有品牌形象展示（项目名称不确定，没有形象墙展示）9、项目内缺少文化展示设施（例如地方性特色的文化雕塑）10、项目内没有供游人休息的设施11、项目内现有设施摆放位置不合理。12、项目营销活动，缺少详细的策划组织，无人管理。（舞台搭建简易、音响摆放随意、舞台设计缺失）四、规划方案及整顿为更好弥补前期准备工作的不足，有力促进景区一期项目的顺利开展，特提出以下整顿方案及补救措施，以期得到甲方的支持与工作配合。5(一)补缺前提的准备工作1、根据实际情况，重新制定完善制度、规定：包括老街管理手册、物业管理服务协议，美食城（大排档）管理条例，美食城员工守则、美食城员工文明服务标准、商铺管理条例、商铺员工行为守则、物业部经理岗位职责、工程部经理岗位职责，客服部经理岗位职责；办公室守则；保洁工作职责、工作守则、保洁卫生实施细则、保洁卫生实施标准；水电维修保养条例、工程维修管理制度，维修材料管理制度、有偿服务收费制度、维修回访工作制度；保安工作职责、工作细则、值班管理制度、交接班制度、监控系统操作制度、物品进出登记制度，重大事件报告制度，停车管理制度、出入管理制度、车辆停靠收费标准、车辆停靠收费制度、收费人员管理制度、收费人员交接班制度，收费人员财务结算制度，特殊事件处理机制及流程；灭火器材、设备管理制度，消防安全培训制度；匙锁领用制度、商铺租赁房屋合同补充条例、大排档合作协议补充条例；小商铺房屋租赁合同；商铺装修管理手册；商铺安全责任书；商铺管理规范条例；商铺退场验收交接表；商铺环境卫生管理制度。2、制定相关登记表格：保洁工具领用登记表，保洁员工工作区域分布图、卫生间保洁记录表、卫生检查情况巡查表、外来车辆进出登记表、安保巡查结果登记表、安保交接班记录表、恒温制冷制暖设施温度监控登记表、安全隐患排查表、水电保养检查登记表、维修费用登记表、账目审批报销清单、匙锁领用归还情况登记表、考勤记录表、会议记录表、办公用品领用登记表、文印使用登记表、招商部接待情况汇总表、联络员巡视内容工作表、商户问题信息反馈表、客户投诉信息登记表、大排档销控表、商铺营业额月汇总表、商铺信息登记表；商铺水电使用情况登记表、商户意见薄。3、督促完成营业执照，税务登记证，卫生许可证，健康证的办理。4、完成对运营管理办公室的员工配备和员工培训；5、与工程部、明泽地产公司协商，对于前期工程漏洞，进行集中改进、翻新、整修。6、举办招聘节，集中对商户、管理方进行员工补充；7、完成对店铺员工，尤其是服务人员的培训，以保证美食城整体的精神面貌和服务水平；8、重新规划垃圾集中堆放点、停车位；9、督促银行系统的建立；10、完善基础设施建设，如游客平面导引图、指示牌、广告宣传位的设立、休息亭、长椅的建立、垃圾桶的固定和设立。（二）完成体系架构的搭建运营管理公司负责整个景区范围内的商业管理和正常运营。人员架构的搭建，事关运营管理效率的高低。现拟结合景区的实际，拟定架构搭建见附图1：6根据拟定体系人员架构图，运营管理公司有权拟定各自岗位人数、职责、工作内容。人员可以由甲方进行调配或者运营管理工公司对外进行统一招聘，以保证日常工作的开展。（三）日常管理细则甲方、运营公司和商户利益相关。商户在各自的经营范围之内，应当维持项目范围内的整体利益；如遇特殊情况，应本着照顾大局的思路，和管理运营公司一道，共同提升景区的良好口碑和社会影响。特此规定如下：1、营业时间：原则营业时间为8:30—22:30，商户可根据自身店铺经营状况和客户数量进行灵活调整；调整后的营业时间必须报经运营管理公司审核同意，否则不得擅自改动。2、货品进出（1）货品进出原则商户的货品进出，不应违背以下四个原则：○1不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；○2不得污染或损坏本商业物业的现场，包括街道、设施、绿化、水体、地面等；○3不得影响或妨碍其它商户的正常经营（尤其是小排档范围内商户正常运营）；○4其它违法或违规的行为。（2）货品进出时间○1若无特殊情况，正常的货品进出时间应在当天早晨的8:30之前，晚间22点之后。○2严禁一切外来车辆（含摩托车、电动车、自行车灯非机动车辆）进出大排档场地，建议使用平板车进行货品的运送。2.3商户若因特殊情况，需要车辆（平板车除外）进出大排档的，应及时向美食城物业管理办公室（或运营管理办公室）提申《车辆进场许可证》，在得到物业管理办公室（或商业运营部）的批准确认之后，方可进场。2.4在货品进出时，如因商户的原因（故意或过失），导致相关事故及事件发生的，如人员伤亡、财产损失、物业损毁等，应当由该商户负全责。（3）货品进出路线及卸货区3.1商户的货品进出必须要有固定的路线，以保障美食城的物业现场及现场秩序。考虑到美食城的整体运营，该路线应由管理公司统一规定，即日常菜品采购从负一层美食城左侧进入，其他少量商品采购，可以选择由临街的正门进入，但运输车辆不得进入景区范围界限（以街道为界限）；商户可以根据实际情况，提出相关的改动意见，但最终决定权归于管理公司。3.2商户的卸货区也必须是固定的7该区域应由管理公司统一规定；日常采购菜品集中在负一层广场，商铺可利用平板车自行解决菜品运送；一层区域少量其他商品采购，卸货区域不得超过景区界限范围。商户可以根据实际情况，提出相关的改动意见，但不得违背《货品进出》的四个原则。（四）、卫生环境1、卫生环境管理1.1．商户食品安全管理1、11商户应严格遵守国家有关环保、卫生、防疫、食品、规划等法律法规，各项证照齐全合格。1.12、商户应保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。1.13、商户应在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。1.14、对于发生的食品安全事故，商户应承担全部责任；管理公司有权采取相应的措施，包括要求停业整顿、勒令商户退场等，以消除不良影响。1.2．商户环境卫生管理1.21商户应加强对餐厅、卫生间、玻璃、橱窗、电梯、楼梯的日常清洁。环境卫生的好坏，直接影响到烹饪原料的卫生状况、菜肴成品的卫生质量、工作人员的身体健康、就餐人员的进餐情绪、周边商户的正