门店危机管理

门店危机管理讲师：李官华店铺危机店铺危机•突然发生，造成或者可能造成店铺人员伤亡、财产损失、品牌形象受损等的紧急事件。目录目录一、顾客投诉类•顾客退换货、顾客刁难索赔二、突发重要类•质检抽查、消费者相关三、意外事件类•火灾、抢劫、偷窃等硬件损坏类•店铺装修、电脑瘫坏等经营管理类类•员工纠纷、劳资纠纷等不可抗力类突发事件•地震、台风等配套课程配套课程•在终端的顾客投诉中，其中关于产品类的产品质量投诉是居多的，所以我们必须对国家纺织产品基本安全技术规范熟知，对这样才能更好应对门店投诉。所以在学习此课程之前需熟练陆老师的课程-《质保须知》。一、顾客投诉类一、顾客投诉类•顾客投诉处理原则•客诉分类及处理权限•常规退换货•有争议类问题•附件顾客投诉处理原则•顾客投诉处理原则–一线解决防止升级»分别授权店长、全权现场解决顾客投诉。–服务意识把握尺度»良好的态度，合理的尺度。–灵活处理不懂就问»运用多种途径解决客诉，严禁推拖。–及时报告不怕不瞒»第一时间报告上级，寻求支援。–店长主管首当其责»店长有权利和义务在第一时间处理好客诉，出现问题将对当月考核进行扣分。–归口管理当日报备»凡终端发生的投诉处理结果都必须在即日内同步报备经理或者罗莱公司客服部。–及时回访维护品牌»重大突发客诉事件必须在罗莱公司客服处理完成后24小时内进行回访。客诉分类及处理权限•客诉分类及处理权限–说明：»店长负责顾客投诉过程中的处理、跟进；»常规可判断问题（正常退换货类）充分授权店长处理；»非常规无法直接判断的问题（有争议类问题）即时上报经理；»当顾客提出额外补偿要求时，一定要合理把握尺度，尽快平息事端，避免事态的扩大化；»非常规无法直接判断的问题（突发重要事件类）如果无法解决应即时上报罗莱公司客服部并配合相关部门负责人处理。客诉类型授权处理（人员）提供支持店铺店长经理罗莱客户部常规可判断问题常规退换货√非常规无法直接判断的问题有争议类问题√√突发重要事件√√常规退换货•常规退换货–明确判断产品质量问题»质量保证体系。–符合退换标准问题»按国家纺织品退换货标准执行，百货商场按商场制定的标准执行。–不影响二次销售问题»未使用未洗涤；»吊牌配件等保存完好。–确定顾客责任造成，可协助修复»因使用\洗涤\保养不当造成的产品损坏（伊旗案例）。常规退换货•常规退换货客诉类型备注说明处理方式同产品换大小更换此产品直接更换，多退少补，或者补购其他产品更换其他产品不喜欢所购花色更换产品累计价格≥原款式购买价格,补足差额异店更换跨店铺更换货品以购买时收银条上的购买价格计算二次以上更换不论次数均按照相关服务、退换标准享受相同的服务与新购产品服务标准一致常规退换货•常规退换货客诉类型备注说明处理方式价格变化(退换)因为活动等原因调整价格不建议马上退换，可以跟顾客解释活动的特殊性，如果顾客不同意们可以换产品，客户如果闹的比较大，特别是商场，建议以购买时收银条上的价格计算。无收银条(退换)客户提供的购买信息与货品当时销售的价格相符以顾客提供的商品价格计算客户提供的购买信息与货品当时销售的价格不符以商品最低销售价格计算–说明：»协商修补产品—更换其它产品—退货»建议优先顺序：（清洗、整烫、干洗等，修改的话要确认）常规退换货•常规退换货–标准话术–标准用语–导购处理流程–店长处理流程»“您好！上午好/下午好/晚上好！”»“小姐，我们这套产品公司已经不再生产；饿，您看我们帮您免费修补一下可以吗？”»“给您造成的不便我们非常抱歉，您看我帮您换一床好吗？”»“好的，我帮您换一套，您稍等一下。”»“小姐/先生，请您稍等，我帮您找门店负责人处理一下，好吗？因为他能更好、更专业的帮您解决这个问题。”报告店长感谢送宾双方无异议微笑问候倾听询问初步鉴别换货退货协助选换办理换货感谢送宾办理退货常规退换货•常规退换货–处理流程–说明：»接受顾客退换货处理申请时，门店必须填制《消费者投诉处理登记表》和《消费者退货信息登记表》，给到加盟经理；»无法判断的问题要在第一时间上报加盟经理；»当与顾客达成共识且确定解决方法时，店长必须填制完善的《消费者投诉处理登记表》，并由双方签字确认；»处理结束在二日内由打店长电话对顾客进行回访，维护好品牌。有争议类问题•有争议类问题–顾客提出额外补偿要求–与顾客未能达成一致处理方式的投诉»交通费、误工费、精神损失费等。–处理方式»顾客提出额外补偿时，尽力通过友好沟通或给予小礼品、优惠券等方式化解。如果无法化解需要及时上报加盟经理求助；»由于我方产品问题造成顾客额外损失（如产生额外交通费用），且顾客提出的赔偿要求无法通过其他途径化解时，加盟商应适当给予额外补偿，平息并安抚消费者，避免事态的扩大；»无法避免的额外赔偿，需尽量控制赔偿额度，当达成处理意见后要在《消费者投诉处理登记表》备注明确，并请消费者签字确认。有争议类问题•有争议类问题–标准话术–标准用语–导购处理流程–店长处理流程»“您好！上午好/下午好/晚上好！”»“小姐，我们套产品公司已经取消花型了，您看我们帮您免费修补一下可以吗？”»“给您造成的不便我们非常抱歉，您看我帮您换一床好吗？”»“小姐/先生，请您稍等，我帮您找门店负责人处理一下，好吗？因为她能更好、更专业的帮您解决这个问题。”微笑问候倾听询问初步鉴别一方有异议报告店长耐心沟通合理解决感谢送宾如仍有争议，上报加盟经理解决带领收银台等候有争议类问题•有争议类问题–处理流程–说明：»有争议的消费者索赔需由店长酌情处理解决，如顾客仍有争议，则需上报加盟经理解决，如果加盟经理处理其他有一定的难度，需要上报公司客户部，并且需要片区协助解决。有争议类问题•有争议类问题–上报流程–说明：»投诉过程中的处理最高级别是经理为主，其他更高级别处理人员由于不在事发现场，主要以提供解决方案和策略支持为主；»无法解决的客诉问题即刻逐级上报上一级领导处理，若遇紧急突发危机事件，上级不能及时处理的可以越级向分管督导或者罗莱总部领导直接汇报；»提报上领导处理，如果无法即刻联系，请即刻上报更高级领导，以此类推直到联系到相关领导为止；–店铺退换货内部处理说明»门店每月月底将消费者退换货的产品品，每件产品品附上《消费者投诉处理登记表》，每箱次品附上《消费者退货信息登记表》汇总打包，集中向仓库进行退货，退货包装外清楚、醒目地注明“消费者退货”字样；»仓库对消费者退货接收，并相应填制《退货初核反馈表》，然后安排退货到南通。附件•附件“消费者投诉处理登记表”：由门店填写（红色为必填项）备注客服意见顾客签字店长处理意见处理方法及时间投诉过程描述及消费者欲求产品问题描述品名导购购买时间投诉日期店名店铺名称联系电话职业邮编联系地址年龄性别顾客姓名消费者投诉处理登记表编号备注客服意见顾客签字店长处理意见处理方法及时间投诉过程描述及消费者欲求产品问题描述品名导购购买时间投诉日期店名店铺名称联系电话职业邮编联系地址年龄性别顾客姓名消费者投诉处理登记表编号附件•附件“消费者退货信息登记表”：由门店填写（红色为必填项）备注退货鉴定结果退货数量退货品名顾客联系方式顾客姓名店铺名称店铺名称日期序号消费者退货信息登记表备注退货鉴定结果退货数量退货品名顾客联系方式顾客姓名店铺名称店铺名称日期序号消费者退货信息登记表注：附件3每月月底1次。二、突发重要类二、突发重要类•制度解读•处理方式•标准话术•处理流程及注意事项•上报流程突发重要事件突发重要事件•突发的媒体采访•突发的政府执法机构检查–未预约•疑似非正当竞争的，有阴谋–未预约、通知•敲诈、勒索、出口恶气、报复解恨–着重留意有律师、记者等特殊身份的消费者•与消费者有关的突发事件–滑倒、摔伤、被盗等•消费者之间的严重突发事件–消费者之间吵架、打架、斗殴等•异常突发事件，门店无法解决突发的媒体采访•突发的媒体采访–一般有预约的媒体采访不属此列；–对没有预约的,无论是正面或负面,都需第一时间报告；–在接待过程中,应礼貌地请记者出示记者证,登记记者姓名和所属媒体名称；–不可有与记者发生语言、肢体的冲撞，和阻拦采访的过激行为发生。突发的政府执法机构检查•突发的政府执法机构检查–一般有预约的政府执法不属此列；–遇到突击检查（如：质检机构的抽检）应第一时间报告加盟经理；–在接待过程中,应礼貌地请执法人员出示证件,登记执法人员姓名和所属机构名称；–不可有与执法人员发生语言、肢体的冲撞，和阻拦执法的过激行为发生。与消费者有关的突发事件•与消费者有关的突发事件–与产品质量或服务有关的投诉，门店无法平抚并严重影响正常营业的；–消费者之间发生严重冲突，门店无法平抚并严重影响正常营业或导致媒体、政府介入的；–由于第三者责任造成消费者在我门店内受到伤害（如摔跤、失窃、或其他人身伤害等），门店无法平抚或消费者向门店提出索赔的。除上述三种情况以外的，其他异常突发事件，门店无法解决的，都需报告。突发重要事件•突发重要事件–标准话术–标准用语–导购处理流程–店长处理流程»“您好！上午好/下午好/晚上好，请问您是？”»“请您先在休息室/办公室休息一下，我让门店负责人来接待您，好吗？”（切忌：顾客投诉不要在卖场处理）»“请您稍等一下，我们找专门的负责人答复您，好吗？”»（店铺员工不可针对任何采访和电话发表任何关于公司、品牌的言论）»“您好，请问之前与我们公司有预约吗？”（店长）»“对不起，请稍等，我们需要确认一下。”（店长）»“可以留一张您的名片吗？”（店长）微笑问候倾听询问如仍有争议，逐级上报解决突发重要事件请示证件报告店长及时上报加盟经理合理解决引领休息室或者其他休闲场所突发重要事件•突发重要事件–上报流程门店店长经理客户服务部渠道总监分管副总裁–说明：»无法解决的客诉问题即刻逐级上报上一级领导处理，若遇紧急突发危机事件，上级不能及时处理的可以越级向总部分管领导直接汇报；»提报上一级领导处理，如果无法即刻联系，请即刻上报上二级领导，以此类推直到联系到相关领导为止。突发重要事件•突发重要事件–注意事项»在登记相关人员姓名和单位时，应尽可能快速隐蔽地记录（没条件记录的用记忆方式）相关信息；»如遇到野蛮采访或执法人员，不要执意要求其出示证件，可先安抚对方情绪，声明配合其工作，在此情况下由门店相关负责人请对方出示证件；»对执意不出示相关证件的，不必强求，配合其工作，并第一时间报告（加盟经理或者直营经理）；»上述3种情况可能合并发生，更需要引起重视并第一时间报告（加盟经理或者直营经理）；»如与消费者有关的突发事件中，消费者当事人是律师或记者身份的，或该消费者有较高法律意识或者媒体关系的，应与普通消费者区别对待，尽最大力度安抚，并及时报告。三、意外事件类三、意外事件类•店内火灾•抢劫•偷窃•突发病症店内火灾•店内火灾–确定火情，紧急灭火或报火警，终止店铺营业，第一时间向上级汇报；–疏散顾客安全撤离；–撤离后核对员工数量；–视具体情况（时间允许）抢救财物；–视具体情况（时间允许）抢救财物。•如果是店铺附近火灾，在汇报并疏导人员安全撤离的同时，还要要注意关闭配电箱并保护财务。冷静处理，一切行动听指挥！！抢劫•抢劫发生抢劫，应注意事项：–尽量保持冷静、不惊慌；–听从劫匪要求；–趁机观察劫匪特征：年龄、性别、外貌、衣着、身高、车子、车牌等；–事后第一时间报警，维护保持现场；–第一时间通知上级，暂停营业；–等待警方和上级的意见。偷窃•偷窃防窃注意事项–关注对象»带大型包进店的顾客；»大群集中涌入的顾客数人；»怀孕、带小孩及推车的人。–关注区域»头档、后场、不被关注的角落，特别是大促的时候，注意收银台。–偷窃处理方法»交接所在区域工作，小心跟随；»主动上前服务，降低偷窃机会；»间接提醒顾客、“人多拥挤请注意好您随身携带的贵重物品；»联系上级（店长等）；»必要时报警处理（当地派出所、110）（哈尔滨案例）。–注意事项»不与盗窃者发生正面冲突，争执，建议领到办公室处理；»有确凿证据后才可以行动；»不辱骂、殴打盗窃者。突发病症•突发病症生命安全第一原则，同时维护店铺利益–第