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岛尚客优酒店管理有限公司1尚客优酒店服务礼仪“四要”和“四不要”“四要”1、要向每位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。2、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。3、要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。4、要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。“四不要”1、不要向客人说“不知道”，“不清楚”。2、不要把客人的问题推给别人解决。3、不要与客人争辩。4、不要在酒店大声喧哗。岛尚客优酒店管理有限公司2精神面貌、仪容仪表方面1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。2、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留鬓角。3、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（手表、婚戒除外），男员工不留胡须。4、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。5、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。行为规范、员工纪律方面站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂两腿站直。男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢。行姿行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。坐姿岛尚客优酒店管理有限公司3保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。2、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。3、热爱酒店，爱店尚客优，勤奋工作，尽职尽责。4、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。5、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。6、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。7、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。8、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。9、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭.10、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。11、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。12、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。13、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。14、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。15、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），岛尚客优酒店管理有限公司4进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。16、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。礼节礼貌方面礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。待客礼节（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，注意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，为客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。服务礼节日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。交给客人物品，应双手奉上。常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；岛尚客优酒店管理有限公司5感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台……前台相关服务礼仪1、电话礼仪（1）、接听电话三声铃响内接起，左手接听电话；需有问候语：如“您好！尚客优前台”；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中；使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑；身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上；使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。（2）、接听规范：如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声：“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。岛尚客优酒店管理有限公司6电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即抽客致歉：“对不起，让您久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电，或者请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是尚客优酒店，您可能打错了电话”，态度友好。（3）、拨打电话左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。在电话机旁，必须摆放便于记录的便签纸和笔。2、问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。岛尚客优酒店管理有限公司7如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他尚客优酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方的清楚为宜。对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，有词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们一进满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。3、递送物件无论物件大小，都应双手将物件递送给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，岛尚客优酒店管理有限公司8请收好，谢谢！”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好”。切不可将物品扔给客人或单手递给客人。4、指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或向右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客画上指引图，并做说明。不可用一个手指为客人指示方向。5、走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。6、陪同客人引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。岛尚客优酒店管理有限公司9陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。7、乘坐电梯陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯。走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另一只手做出请的动作。进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。在与客人同行中，避免长时间对视客人，中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。8、接受投诉岛尚客优酒店管理有限公司10任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎，并致真挚的歉意。客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。9、客人离离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时：上身前倾，帐单文字正对着客人，请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。如有客人直接酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。