油品销售企业CRM系统建设规划

油品销售企业客户关系管理（CRM）系统建设规划2010年12月7日目录系统建设需求12技术方案及技术路线3项目重点及近期工作建议4实施原则和计划总体建设目标及内容52前期工作情况汇报（1）1、前期调研主要工作情况汇报3活动时间方式说明1加油卡客户与营销问卷调研2009年10月问卷调研由总部下发相关需求调研问卷2加油卡客户与营销需求对接会2010年1月会议交流形式抽调各企业专家，对零售客户与营销需求进行梳理3北京CRM需求调研2010年4月企业现场调研零售、商客、客户服务中心、信息等处室共同交流业务需求4江苏CRM需求调研2010年4月企业现场调研零售、商客、营销中心、非油品、信息等处室共同交流业务需求5浙江CRM需求调研2010年5月企业现场调研零管处卡中心、润滑油、商客、信息等处室共同交流业务需求6CRM建设思路方案对接2010年10月会议交流形式总部零售、业务、润滑油、非油品等相关处室共同听取项目组汇报7加油卡业务需求专家研讨会2010年10月专题会议形式抽调各企业专家整理加油卡需求，其中就客户管理、营销、客户服务、网站等方面进行了专题对接8润滑油业务CRM需求问卷调研2010年11月问卷调研项目组与润滑油处功能整理调研问卷，了解润滑油业务在客户关系管理方面需求前期工作情况汇报（2）类别统计数(条)主要内容统一客户管理621.需要客户信息统一数据库支撑客户信息共享平台2.需要竞争对手管理3.需要潜在客户管理4.需要增强客户信息多维度维护销售业务管理381.需要客户经理管理平台2.需要客户经理考核平台3.需要商机管理客户营销241.需要及时掌握流失客户2.需要客户忠诚度管理3.需要积分规则管理4.需要统一的积分管理平台5.需要促销计划方案管理客户服务301.希望统一的客户服务网站，支持交易查询，网上交易等2.希望增强呼叫中心，建立统一的呼叫中心平台3.呼叫中心需要知识库支持4.需要支持投诉管理客户分析361.需要会员活跃度分析2.需要更为细致的客户汇总分析3.客户分析维度多样性合计190»根据2009年进行的客户服务与营销的问卷调查，各省市公司对建设客户关系管理系统的需求迫切，统计情况如下表。»10月在温都水城召开的加油卡需求专家研讨会上，涉及客户管理、营销、客户服务等归纳总结需求共46条，占已确认加油卡总需求数的20%。2、企业迫切要求进行客户关系管理系统建设4销售板块十二五规划决策层：提升完善经营分析及辅助决策支持系统，为销售企业经营管理提供全面支撑。经营管理层：提升扩展零售管理系统，实现油品、非油品业务一体化管理；完成加油卡系统升级换代，支持千万级用户并发处理能力，始终保持在国内成品油市场的领先地位；深化ERP应用，建成集中、一体化ERP系统；建成一体化的客户关系管理系统；扩展提升物流管理与优化功能，实现成品油物流整体优化与全过程监控。操作控制层：在加油站/便利店建成一体化站级管理系统，实现“一站式”服务消费者的目的。3、采用CRM系统加强企业经营管理是销售板块十二五规划的重要内容5客户核心业务全流程现状市场营销•营销方案•折扣/赠品•油非互动•优惠券•加油卡积分•易金卡积分销售前期•潜在客户挖掘•销售计划•客户拜访•市场调研•竞争对手•客户经理考核销售中期•订单管理•发票管理•交货•加油卡业务(开卡/充值/交易)•非油品业务(采购/交易/配送)销售后期•客户咨询•客户投诉•派工单•客户关怀•会员专属服务直销/批发客户零售客户非油品客户客户价值分析客户营销分析客户销量监控……直销\批发客户零售客户非油品客户……分析客户档案业务支持核心业务ERP加油卡4、面向客户业务没有实现全面的信息化支撑加油卡非油品6CRM系统建设必要性7业务发展背景CRM系统价值•收集客户各类信息，加强客户资源公有化，综合利用客户相关信息，发挥客户整体优势；加强客户生命周期的管理，综合评估客户整体价值，加强价值客户的开发和维系•加强售前市场开拓管理，重点关注销售过程管理，寻找改进机会，将油品销售公司的销售平台伸向客户，稳定客户群体•将产品销售转为服务销售，为客户提供油品消费及相关专业服务，使客户主动参与到整个销售过程中•增加多种客户服务渠道，充分利用网络、电话、短信等多种现代化便捷工具，提高客户服务水平和客户满意度•加强对营销的统一管理，提高营销政策的灵活性和营销活动的针对性，加强营销活动评估和考核，提升整体营销水平。市场竞争激烈•国内竞争对手价格战•国际油品销售公司进入中国市场•家用汽车普及，终端消费群体扩大稳定客户和市场•通过多样的营销模式吸引客户群体•通过全面、周到的客户服务体验提高客户满意度提高核心竞争力•整合客户资源，开展交叉营销•建设完善的客户服务体系•全面监控销售全过程、及时改进CRM需求概述内部业务管理外部市场管理以客户为中心全流程的业务管理结合提高客户忠诚度扩大市场占有率总体需求结合售前管理和售中执行，实现销售管理扁平化•将售前销售策略、计划管理制定，市场业务活动执行，与售中订单情况、计划完成情况等信息通过系统建设整合•将销售业务管理扁平化，做到管理执行到位、市场反应信息及时掌握•从而提高管理市场的能力及提高整体面向市场运转效率通过营销业务信息化，提升企业竞争力•通过营销管理信息化，将内部营销策略的制定与面向客户的营销执行相结合•对销售全环节提供支持•对营销结果进行综合分析、评价•提高客户忠诚度，提高企业竞争力加强客户服务的渠道和服务内容，提高客户满意度客户信息统一管理，发挥整体优势，客户资源公有化•建设中国石化统一企业形象的全国性客户服务窗口•提供网络、呼叫中心等客户沟通途径，打破地域限制，与业务系统结合，提供客户所需的完整信息，实现全国性、标准化的客户服务•客户投诉系统化管理，管控客户服务过程。•与客户有关的各类信息缺乏统一、规范的管理模式，无法综合应用，难以形成整体客户资源优势•需要建设统一客户信息平台，综合客户各种业务信息，充分挖掘客户价值12348目录系统建设需求12技术方案及技术路线3项目重点及近期工作建议4实施原则和计划总体建设目标及内容59CRM系统在销售板块信息系统中定位CRM构建客户综合信息数据库填补客户相关销售业务系统支撑的空白搭建中国石化统一形象的客户服务平台建设统一的营销管理平台•支持不同业务线条的营销管理•作为营销管理、营销策略制定、营销效果分析的平台•构建覆盖完整客户范围的客户综合信息数据库•与各个信息系统集成，获取客户完整信息•为客户综合分析提供基础数据•为各项业务提供多种客户信息试图•建设油品销售企业统一的客户服务网站，支持直销/批发和零售等业务的多种客户自助服务功能，为客户提供完整的信息查询•建设油品销售企业统一的呼叫中心平台，支持包含加油卡在内的各项客户呼叫服务·在现有IT系统的基础上，补充销售业务环节中与客户相关、缺乏系统支撑的空白，包括：销售售前管理、售后分析、营销对销售过程支持等的管理10CRM系统应用对象呼叫中心座席、服务管理ME市场经营决策层营销管理人员客户经理、网点直销/批发客户零售客户CRM外部用户非油品等其他客户对内提供客户关系管理业务处理和分析平台对外提供客户互动沟通和服务平台11内部用户CRM系统建设目标以客户为中心，为提高客户忠诚度和市场占有率，打造中国石化油品销售企业统一的客户关系管理平台，与其他信息系统密切集成，全面覆盖油品销售企业与客户互动的各项业务领域。客户资源统一化销售管理精细化客户服务标准化市场营销多样化•建设油品销售企业客户信息数据库，实现客户信息统一管理•统一规划直销批发、零售及非油品客户信息模型，收集完整的客户信息•支持客户管理、产品销售、客户服务、市场营销等全面业务应用，提供多维度客户信息视图•与其他系统集成，支持客户全生命周期的信息维护及管理•规范销售过程管理流程，支持售前开拓管理、客户维系活动管理等业务领域，实现销售过程自动化•提供客户经理管理平台，为客户经理提供丰富的信息支持，方便客户经理高效完成销售任务•建设直销批发销售订单平台，提高工作效率，与已有电子提单系统集成，形成客户自助的销售业务平台•建立统一品牌形象的客户服务网站，提供交易信息查询，积分兑换服务，自助充值等基于Web技术的信息服务•建设功能完善、技术先进、高度集成的客户呼叫中心支持系统，支持包括加油卡业务在内的统一品牌形象的呼叫中心运营•借助CRM系统规范管理客户服务流程，在线处理客户咨询、投诉、服务等请求•建设统一的市场营销管理平台，支持直销/批发、零售及非油品业务的营销策划、执行及分析•提供多层次的营销模型，考虑总部、省市公司、零售终端不同主体的营销需求•与加油卡、非油品、零管等系统集成，支持营销活动的执行，收集基础数据支持活动结果分析12CRM系统建设内容在充分考虑油品销售业务特点基础上，借鉴国内外成功建设经验，建设CRM系统，为面向客户管理相关业务提供有效支撑。主要包括以下建设内容：一、建立统一客户信息管理平台提供成品油销售零售、直销/批发、非油等业务统一客户信息管理平台。二、搭建面向客户统一交互平台，包括：提供呼叫中心业务平台提供客户服务网站三、搭建客户业务处理平台，包括：实施销售业务管理模块实现客户经理管理、竞争对手信息管理、潜在客户挖掘、客户合同及相关协议管理。实施营销业务管理模块实现营销项目管理、会员管理、积分管理、促销等业务功能。实施服务业务管理模块对外提供客户咨询、投诉受理、知识库管理、服务单管理等，对内提供派工单等管理。四、建设面向客户分析平台提供面向全业务线条的客户价值分析、客户销售情况分析、服务质量分析、营销情况分析等。13目录系统建设需求12技术方案及技术路线3项目重点及近期工作建议4实施原则和计划总体建设目标及内容514组织架构管理基础平台价格管理交互平台营销分析销售分析服务分析客户分析分析平台BW产品目录管理合作伙伴管理权限管理业务处理平台销售计划管理客户经理管理拜访活动管理合同/订单管理销售绩效管理销售管理商机管理投诉和建议派工单管理客户服务知识库客户回访服务管理退货管理客户信息管理客户信息维护客户会员信息客户联系人管理客户模型管理竞争对手管理呼叫清单管理呼叫中心15营销计划管理会员管理营销项目管理积分管理营销管理促销活动管理市场调研管理客户满意度调查外呼业务管理呼叫受理服务质量监控业务信息知识库座席人员管理客户服务网站网上营业厅客户信息查询会员服务电子提单自助服务增值服务交易信息查询油品销售企业CRM系统功能架构各系统集成方案关系加油卡系统站级管理系统总部经营管理分析平台卡交易结算卡管理零售管理系统交易明细零售管理系统非油品经营管理站级系统营销价格业务汇总数据ERP业务汇总数据物流系统交卡易管数理据数据CRM销售管理卡帐信息客户信息营销策略客服网站客服中心操作层管理层决策层客户/积分/服务服务管理营销管理客户信息订单信息交货信息订单需求交易信息产品信息配送信息16配送计划交易记录未来客户信息统一管理业务流程加油站、便利店销售网点Web/客户经理/客户服务中心零售交易客户标准化客户统一信息模型CRM系统潜在客户信息竞争对手加油卡/非油品系统ERP系统直销批发网点直销/批发交易客户客户经理、网点业务人员现场工作人员客户服务部门业务管理部门17规范化客户统一管理流程完整的360°客户信息视图直销/批发客户零售客户其他客户电话IVR自动回复电子邮件短信电话系统邮件系统短信CRM系统一线座席二线专家组客户事件受理知识库外拨管理…高级会员服务专家服务事件审核…报表统计服务审核业务监控管理组…质量监控服务分析18未来呼叫中心业务流程1.集成多种交互渠道，在CRM系统管理电话、邮件等交互方式，提供短信服务2.支撑客户服务中心日常运营业务管理。与电话系统集成，支持从来电到业务受理、质量监控、话务分析等客户服务中心日常业务管理3.提供从客户来电、客户自动识别、客户业务视图、客户投诉受理、客户投诉跟踪反馈、客户满意度回访面向客户全环节的服务流程管理4.采集商机、线索信息及时共享，市场开拓岗位。CRM——客户服务网站未来客户服务网站功能结构图交