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一综述六当当对曲美合作的支持五当当技术后台特点四顾客购物关注度及相关信息渠道二客户分析当当网是国内最大的综合性购物网站当当网的发展历程1999年11月当当网（）投入运营2005年1月当当网开通百货频道2006年7月当当网获得第三轮风险投资，著名风险投资机构DCM、华登国际和AltoGlobal联合投资当当网2700万美元2006年7月当当网逐渐与中国银联等第三方支付平台建立起全面战略合作伙伴关系，并推出“线上消费、线下刷卡”创新固网支付服务2007年图书销售额超越其他大型书城，成为全国最大的图书零售店2007年4月当当网与包括飞利浦、欧莱雅、卡西欧、耐克、乐高等300多个知名品牌达成合作，这些知名品牌的产品共同进驻当当网2008年12月当当网读书频道上线2009年3月实现持续性盈利，是中国第一家实现盈利的电子商务企业2009年7月当当网正式推出招商平台2009年11月提供货到付款的城市超过800个，成为配送范围最广、送货速度最快的网上商城2010年4月北京、上海、广州、成都、武汉、郑州9大物流中心总面积达16万平方米注册用户注册用户占到整体B2C网购用户的近40％，每年新增注册用户近千万客流量每月有超过3000万人在当当网浏览各类信息，日页面浏览量达到2000万次订单量每日收到超过10万张订单，每月发出的商品数量约1000万件总计几十个大类、近百万种商品，其中图书商品达到54万种商品种类行业领导者——国内大型综合购物网站用户对当当的满意度提升当当排名变化Q2Q1价格优惠满意度第一（第四）82.780.5购买过程方便性满意度下订单方便性第二（第二）88.687.6支付费用方便性第一（第三）88.687.8商品送货满意度送货时间第四（第四）82.681.5送货服务态度第三（第三）83.781.7包装质量第二（第二）85.383.0售后服务满意度客服服务态度第三（第三）83.880.9问题解决有效性第三（第三）83.482.4客服解决问题及时第三（第三）83.281.4退换货方便性第一（第二）83.080.0满意度当当排名变化Q2Q1整体满意度（用户直接打分）第二85.985.3商品查找满意度商品种类丰富第二（第五）80.579.0商品查找的方便性网站导航清晰度第二（第四）85.684.1商品分类清晰度第一（第五）85.783.7搜索功能满意度第三（第四）85.885.1推荐商品满意度第二（第四）79.477.9商品展示满意度商品信息完整第二（第四）82.781.7商品展示方式第二（第四）83.482.1商品质量满意度商品质量满意第四（第四）82.982.6商品质量与描述符合第二（第四）83.783.0商品包装洁净第三（第四）84.284.5排名指在当当、卓越、京东、淘宝商城、红孩子五网站中的排名，括号中为Q1排名2010年Q2，用户对当当满意度85.9分，居B2C网站第二位1当当分类清晰度、价格、支付方便性、退换货满意度第一2无提示认知（百分比）当当网卓越网贝塔斯曼在线淘宝网99网上书城易趣网蔚蓝网上书店中国图书网新华书店拍拍网当当网位列第一！用户熟悉当当当当网认知浏览使用情况26%38%经常购买过去一年购买过48%75%过去三个月浏览过曾经浏览54%93%无提示认知总体提示数据来源：尼尔森市场研究有限公司2009年购物网站的认知度，当当网以93%位列B2C购物网站首位148%的网民过去三个月里浏览过当当网，位列第一位2经常使用当当网的用户比例也达到26%，在所有B2C网站中位列第一位3当当网顾客客层分析调查样本分布：性别和年龄•从性别来看，最近半年内在B2C网站购买过母婴/美妆/家居类产品3次及以上的用户（简称“B2C重度用户”）中，男女各占一半。•从年龄来看，B2C重度用户主要集中在18-40岁之间。女50%男50%9.5%29.0%21.8%13.1%14.5%7.9%4.4%18岁以下18-24岁25-30岁31-35岁36-40岁41-50岁50岁以上性别年龄基础数据（Base）：最近半年内在B2C网站购买过母婴/美妆/家居类产品3次及以上的用户，n=1079家居日用类B2C用户属性特征：性别/年龄/学历•总体上，家居日用类B2C网站用户以18-40岁人群为主，学历高，男性用户所占比例略高•各网站用户相比，性别方面，当当用户中男性比例略高；年龄方面，淘宝商城用户中25-30岁人群比例较大；学历方面，当当和卓越大专学历人群比例略低于淘宝商城47.7%12.9%4.6%11.9%20.8%11.6%55.7%8.6%14.8%21.6%28.3%9.2%52.3%0%10%20%30%40%50%60%70%男女18岁以下18-24岁25-30岁31-35岁36-40岁41-50岁50岁以上高中/中专及以下大专大学本科研究生及以上总体当当网卓越亚马逊淘宝商城（注：图中显示的数据为总体样本中的百分比）性别年龄893399369554学历基础数据（Base）：最近半年内在B2C网站购买过家居日用品的B2C重度用户问题：请问您的年龄、性别、学历是？（单选）家居日用类B2C用户属性特征：职业/个人月收入•总体上，家居日用类B2C网站用户以白领和高收入（3000元以上）群体为主•当当网用户中学生人群比例相对较高3.9%24.1%24.6%3.4%12.8%11.9%24.6%4.7%17.7%22.8%16.0%11.9%14.2%5.5%1.9%0%10%20%30%党政机关工作人员私营企业主企事业高级管理人员企事业中级管理人员企事业普通职员专业技术人员学生自由职业者/个体户其他无收入1-2000元2001-3000元3001-5000元5001-8000元8000元以上总体当当网卓越亚马逊淘宝商城（注：图中显示的数据为总体样本中的百分比）职业个人月收入基础数据（Base）：最近半年内在B2C网站购买过家居日用品的B2C重度用户问题：请问您的职业和个人月收入水平是？（单选）893399369554调查样本分布：学历、职业和个人月收入•B2C重度用户中，大学本科及以上学历人群占66.9%；以企事业普通职员、中级管理人员和专业技术人员为主，学生占18.2%；个人月收入3000元以上的用户占了61.9%基础数据（Base）：最近半年内在B2C网站购买过母婴/美妆/家居类产品3次及以上的用户，n=1079学历0.5%11.7%20.9%55.2%11.7%初中及以下高中\中专大专大学本科研究生及以上3.5%1.9%3.7%4.7%5.3%14.3%18.2%22.7%25.8%其他私营企业主党政机关工作人员自由职业者/个体户企事业高级管理人员专业技术人员学生企事业中级管理人员企事业普通职员3001-5000元25.1%无收入13.1%1001-2000元9.4%1-1000元3.3%2001-3000元12.3%8000元以上14.9%5001-8000元21.9%职业个人月收入购买用户重合度•当当网用户与卓越亚马逊、淘宝商城用户之间的重合度远高于其它B2C网站Base：最近半年内在各B2C网站购买过家居日用品的B2C重度用户C4.最近半年内，您都在哪些B2C网站购买过家居日用品？（多选）当当网卓越亚马逊淘宝商城京东商城红孩子麦网399369554286159239C4.最近半年内，您都在哪些B2C网站购买过家居日用品？（多选）当当网100.0%61.0%43.7%53.8%54.1%45.6%卓越亚马逊56.4%100.0%40.4%51.4%53.5%43.9%淘宝商城60.7%60.7%100.0%61.5%55.3%64.0%京东商城38.6%39.8%31.8%100.0%41.5%33.5%红孩子21.6%23.0%15.9%23.1%100.0%23.8%麦网27.3%28.5%27.6%28.0%35.8%100.0%百联巴士9.5%10.0%7.8%11.9%13.8%11.7%ABS网2.8%3.0%1.6%2.4%3.8%4.6%2688网店5.8%6.5%4.7%6.6%10.1%6.3%名品打折网11.0%11.9%9.6%11.9%13.8%14.2%1号店网上超市11.8%11.4%9.9%15.7%16.4%15.5%艾美艾家4.0%4.1%2.9%4.9%7.5%5.4%分城市用户购买率：当当网在北京、广州和南京的购买率较高•当当网只在广州的购买率位居第三位，在其他城市都处第二位；淘宝商城在各城市的购买率都居首位，并且明显高于其他网站基础数据（Base）：最近半年内在B2C网站购买过家居日用品的B2C重度用户问题C4：最近半年内，您都在哪些B2C网站购买过家居日用品？（多选）44.7%47.7%39.6%50.0%45.4%40.9%0%10%20%30%40%50%60%70%总体北京上海广州杭州南京淘宝商城当当网卓越亚马逊京东商城麦网红孩子（注：图中显示的数据为当当网的相关比例）89323922521693120分城市用户忠诚度：当当网在北京的用户忠诚度明显高于其他城市•淘宝商城在各城市的用户忠诚度均居首位，明显高于其他网站。当当网在上海的用户忠诚度相对较低13.3%18.0%8.4%12.5%15.0%12.9%0%10%20%30%40%50%60%总体北京上海广州杭州南京淘宝商城卓越亚马逊当当网京东商城麦网红孩子89323922521693120基础数据（Base）：最近半年内在B2C网站购买过家居日用品的B2C重度用户问题C5：最近半年内，您最经常去哪家B2C网站购买家居日用品？（单选）（注：图中显示的数据为当当网的相关比例）当当网顾客购物关注度分析——以网络热销品为例用户购物时最关心的因素买护肤时考虑的因素能保证正品/真品商品价格便宜经常有促销优惠活动护肤品齐全送货快，及时售后服务好有保障商品信息全面详细免运费/邮费支持货到付款批号新退换货方便能够提供发票买奶粉时考虑的因素送货快经常有促销奶粉质量有保障奶粉价格便宜奶粉品牌齐全免运费/邮费支持货到付款售后服务好奶粉生产日期新奶粉信息全面详细能够提供发票退换货方便买笔记本电脑及周边时考虑的因素是否为正品/行货售后服务好三包齐全商品价格便宜能够提供发票产品齐全经常有促销商品信息全面送货快免运费/邮费支持货到付款退换货方便以护肤类产品为例：免运费价格好信誉好以母婴类商品为例：质量保证信誉好免运费以3C类商品为例：付款方便安全送货快正品行货用户选择在当当购买的理由在当当买护肤免运费/邮费商品价格便宜网站信誉好送货快，及时支持货到付款能保证正品/真品商品信息详细售后服务好商品齐全付款方式方便安全经常有促销新品上架速度快用户评论非常好搜索商品方便在当当买奶粉奶粉质量有保障网站信誉免运费/邮费奶粉价格便宜付款方式方便安全送货快，及时售后服务好支持货到付款经常有促销奶粉品牌齐全奶粉生产日期新用户评论非常好奶粉信息全面详细能够提供发票买当当买笔记本电脑及周边产品付款方式方便安全送货快，及时是否为正品/行货商品价格便宜该网站信誉好支持货到付款产品齐全免运费/邮费三包齐全能够提供发票经常有促销售后服务好商品信息全面详细搜索商品方便以护肤类产品为例：免运费价格好信誉好以母婴类商品为例：质量保证信誉好免运费以3C类商品为例：付款方便安全送货快正品行货朋友介绍、网上论坛/社区/BBS和传统搜索引擎是用户获取家居相关信息的3个主要渠道基础数据（Base）：最近半年内在各B2C网站购买过家居日用类商品的B2C重度用户问题C6：请问您通常通过哪些渠道了解家居日用品信息？（多选）总体当当网淘宝商城卓越亚马逊893399554369朋友介绍59.1%58.1%59.3%网上论坛/社区/BBS45.9%49.1%48.5%传统搜索引擎51.4%50.0%52.3%门户网站48.9%43.7%50.4%杂志广告41.1%40.1%43.4%家居类专业网站37.8%38.8%39.0%电视广告39.3%37.0%39.8%报纸广告36.1