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案例分析亚惠集团一．亚惠综述二．SWOT分析三．亚惠未来规划四．结束语亚惠综述餐厅事业（RestaurantBusiness）以亚惠美食（AcasiaDeliFood）为品牌、总部设在中国大连的快餐事业是企业的核心业务之一。以中国新一代青年为主要主要顾客，以中式餐饮为主并汲取世界饮食文化的精髓，为顾客提供营养可口的早餐、营养快捷的午餐、休闲丰美的晚餐，我们在努力为中国繁忙而成功的新生代打造可以信赖并时尚的第二个家庭厨房。美食广场事业（FoodCourtManagementBusiness）以亚惠美食花园(AcasiaFoodGarden)为重要品牌的美食广场事业正在成为企业重要的业态。她根据所在地的人文环境和商业环境，把具有当地人文特点的美食、中华美食精华和世界美食有机、生动地结合在一起，努力再现一些传统美食的历史，为年轻人创造一个体验美食的休闲场所；为年长者提供体验美食的怀旧场所；为孩子们提供体验美食的学习场所。咖啡事业（CoffeeBusiness）在世界著名的咖啡烘培企业Unicafe和世界具有影响力的咖啡贸易商三菱商事（Mitsubishi）的积极参与和支持下，在来世界各地专家的精心培育和指导下，我们成功引入了意大利特点的咖啡，创立了欧米奇咖啡（AmiciCoffee）品牌。在过去两年中取得了重大成功，这激励我们加速发展，用世界一流的咖啡和正宗味美的意大利餐来传播咖啡文化；用令人心动的价格来丰富我们的日常生活；用丰富多彩的手段来传播世界旅游文化。团餐事业（InstitutionalCateringBusiness）以百乐汇餐饮（BroadwayCatering）和群惠餐饮（Q&HCatering）品牌从事政府机构、学校、银行和企业的餐饮服务。在通过和实施ISO9001和HACCP国际认证体系之后，企业在团餐事业方面正迅速发展，通过招标成为了一些著名金融机构总部和中央国家机关的食堂管理者，为大型机构提供了快捷、可口的营养膳食。物流和食品加工事业（FoodManufacturingandDistributionBusiness）以百家惠（FamilyKitchen）品牌从事学生营养餐、超市中餐食品的加工、分销服务；以Flinder’s品牌从事匹萨、面包等西餐食品服务；同时为亚惠美食、群惠等关联企业提供食品加工和物流配送服务，成为快餐相关产品加工及配送的专业公司。（来自亚惠官方网站）我们小组亚惠美食（AcasiaDeliFood），欧米奇咖啡（AmiciCoffee）品牌，亚惠美食花园(AcasiaFoodGarden)，百乐汇餐饮（BroadwayCatering）为主，这四项是我们亲身实践过的，并且有深刻体会。二．SWOT分析现在的亚惠有这么几个特点(一)机会：（1）.我国经济近年取得了快速发展，国内生产总值快速提高，将持续迅速带动国内餐饮需求增长，预计，到2010年，中国餐饮业零售额将达到20000亿元。未来5年将保持17％以上速度发展（2）.我国人均国内生产总值快速提高，人均国内生产总值(GDP)超过2000美元，居民消费能力增强，消费水平和层次提高，长期而言中餐中高端消费额比重将持续增长。（3）.中餐服务行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有待于企业的整合(4).由于金融危机作用，租金、人工成本及兼并费用降低将带来餐饮企业低成本扩张机遇(5).2008年起我国共有46个城市人均GDP在3000美元以上，这些城市的人均消费水平比较高，可作为中式正餐行业跨区域发展的增长点。(6).传统餐饮向现代餐饮的转化加快，连锁经营将会加速发展；同时大众化经营的市场空间不断延伸，特色经营更加突出。创新经营、品牌营销的力度加强，管理与人才的作用将更加突出。(7).餐饮相关政策的出台，将有利于规范行业行为，提升行业服务水平，提升行业进入门槛，有利于中餐企业进一步做大做强(二)竞争：(1).国内餐饮市场日益呈现多元化发展态势，规模以上正餐营业额比例将进一步下降。(2)未来5年竞争局面激烈仍将维持，由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。(3).中外餐饮企业竞争加剧。与国外餐饮相比，国内餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理、服务方面的差距较大，洋快餐主导中国餐饮竞争格局，(4).餐饮业全面进入“微利时代”，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战，需要向精细化、流程化、连锁规模化经营转型。(5).法规建设滞后。我国餐饮行业缺乏规划引导，尚未建立适用于餐饮业的国家级法规，缺乏系统严格的市场准入制度和强制性标准，餐饮企业的标准参差不齐，内容不全面、技术知识含量低，缺乏全国统一性。(6).餐饮结构失衡。由于竞争加剧、经营成本不断上涨，大众化餐饮在一些地区发展很不平衡。行业内高档餐饮势头强劲，中低档餐饮服务明显不足。(7).市场秩序有待规范。餐饮业缺乏统一的行业执法，市场秩序不规范，餐饮环境不卫生，食品安全问题时有发生，影响正常有序竞争，市场管理和行业管理跟不上形势发展需要。(8).企业正规经营及跨区域发展，营业税税收会增加，对企业利润产生重要影响(三)优势已形成一定的规模和连锁模式1、大型美食广场20多家2、快餐连锁店30余家3、食堂委托管理60余家4、配送食品超市70余家5、供应中小学营养餐近30家。6、亚惠员工超3000人，每天为约25万人次以上消费者提供餐饮服务。在大连的市场占有率在我国的分布情况在北京天津大连都有分布⑷劣势：企业文化不突出，服务有待提高。这一点在后面的报告中我们会重点分析。三．未来发展方向——以提高服务为主，并进行全面形象的提升我们小组从四部分进行分析1.亚惠美食（东北财经大学店）与麦当劳进行对比、①店面外观给顾客的感觉——招牌15%麦当劳的招牌非常整洁干净。②店铺周围亚惠的招牌图片说明，亚惠外墙并不整洁而我们反观麦当劳。门口竟然停放摩托车③内部装修。亚惠楼下，有四个柱子，而上面没有任何关于亚惠的介绍，最近的主打菜品，套餐等，墙面上没有能凸显亚惠文化的装饰。楼下的广告关于世博会亚惠进驻世博，纸张过小，只有A4纸大小。我们仔细看过之后，才发现是关于世博的。而门口关于世博的介绍，形同虚设，竟然都没有海宝的标志，世博的标志非常小。没有吸引到客人的关注。刚进门的时候，我们的组员没有发现是关于亚惠进驻世博的信息。地面不干净，楼梯地面明显看出来很脏。亚惠的卫生间，镜子前面竟然放着抹布，卫生间的吹干机是坏掉的，卫生间内并没有手纸，而检查的结果都是良好,都有员工的签字。我们反观麦当劳的内部装修。麦当劳在同样的位置做了广告门的扶手处有关于麦当劳超值午餐的介绍。楼梯整洁，楼梯正对的墙面上挂有图片，二楼的墙上四周挂有图片是整个氛围，很清新。墙面上有最近麦当劳的主打活动的介绍。④服务质量亚辉的楼下是没有筷子，和勺子的。我们在调查的过程中发现，顾客的筷子掉在地上之后，并弄脏了衣服，服务员在其旁边并没有替她拿筷子，而是顾客自己到楼拿的筷子。（楼下没有餐具取用处，和餐巾纸）中午12点50的时候，楼下依然有顾客，而员工已经做到顾客周围吃午饭了，其中顾客走了之后，餐盘在两分钟之后才被收走。在顾客吃饭的时候，员工也在周围用餐，并且说话声音过大。（员工用餐问题）在有同学进行调查的的时候，员工并不配合，我们承认可能是同学去的过多，影响到了员工的工作。但是在员工吃饭的时候，有同学进行调查，员工的回答是你影响到了我的工作，并且说话声音很大。我们小组认为，亚惠的此次活动是有了一个机会，让顾客真正的表达自己的想法，是一个与顾客零距离接触的机会，如果仅仅是一个小的调查，员工都不愿意配合，我们还怎能提出自己的想法。亚惠免费得到了学生的意见，也就是消费者的意见，而对待消费者的态度实在是让人伤心。反倒是学生的态度更加的温和。仅此一点，我觉得亚惠绝对应该将提升自己的服务理念。（服务态度）在点餐的时候，员工并没有微笑服务，而且员工之间的对话声音过大，感觉很嘈杂。员工在等待为顾客盛菜的时候，很随意的站在那里。在点餐结束的时候，并没有在我的餐盘里放入餐巾纸。（点餐）麦当劳的卫生间。餐点的摆放，并不整齐，应该实时的对其进行实时的调整，使顾客看到了有食欲。（菜的摆放）⑤微笑大使活动我们在店里的感触是，没有发现微笑大使的活动带来的改观。在宣讲会上说道，此次活动奖励是可以得到去上海世博会免费参观的机会，得到免费参观上海世博的机会中包括飞机票和住宿等其他费用吗。如果是奖金的激励，是不是更现实一些。⑥背景音乐应该选用轻音乐，而不是具体某个歌手的歌曲，如果顾客不喜欢这个歌手，或者是非常讨厌这首歌，岂不是得不偿失，选择轻音乐就不会出现这种情况。2.亚惠旗下咖啡厅，欧米奇①店面的装修店面的外观，刚一进门就是三袋咖啡豆，其实是非常有感觉的用麻袋装，但是真正摆放在那的时候，非常的不雅观，而垫在麻袋下的竟然是一块板子，并没有利用好这个装饰。门口摆放的点心只有两种，摆放的点心和饮料非常少。整个咖啡厅并没有设立无烟区，坐在我旁边的人在抽烟，这非常影响我在这家店里的感觉。卫生间的标志只能看清有女士卫生间，男士卫生间的标识颜色和底色重复，看不清楚。卫生间的门门边掉漆。屋内装修的感觉，没有统一的风格，没有装修到，只有欧米奇有这样的感觉，无可替代性。屋内的棚顶采用钢管，很有金属感，也很深沉，但是很明显就能看到上面的灰尘。吊灯是起到是空间更加的连贯，吊灯已经是靠近窗户了，就没有必要在白天的时候工作了吧，吊灯的作用并不明显。②服务质量员工在顾客点餐的时候，并没有对各种咖啡做以介绍。也没有微笑服务。顾客喝完咖啡之后并没有及时的倒水。桌面上的广告纸，做得太简单，并没有对本店，本季主打的咖啡，或者其他相关介绍。太简单。③细节部分咖啡杯颜色是纯白色的，而不是深色的，也不是根据不同的咖啡做不同的杯子，杯子的表面并没有对该咖啡的介绍，杯子可以是一个很好的媒介向顾客介绍该咖啡的特点，或者背后的故事。桌面上的广告纸，做得太简单，并没有对本店，本季主打的咖啡，或者其他相关介绍。太简单。3.亚惠美食广场亚惠胜利地下美食广场①服务人员态度在胜利地下的亚惠中点餐的顾客相信都有这样的感觉，点餐时，服务员都是没有任何话的，非常冰冷的把盛完的菜扔在台上，期间与顾客没有任何目光或语言的交流。收银员不会把找的钱放在顾客手中，也是直接扔在桌子上，一旦有顾客使用大金额现金，还会遭受服务人员的白眼！相信每个来这里消费者都是在追求一种舒适的享受，而不是莫名其妙的白眼与嘲讽吧。特别是作为服务行业，员工对工作的态度体现了企业对消费者的重视程度。这样的员工传达给消费者怎样的信息，相信不必明说了。②服务人员数量在胜利地下中午11：30——1：00的高峰时间段中，负责收拾碗筷的清洁人员只有三个，总是有顾客等在没有收拾的桌子前，而在里面负责盛菜的服务人员几乎是一个挨着一个的，总是有服务员空着没事干，人员的配置非常不平衡。4.百乐汇（以大连市23中学的食堂为例）①内部装修大连市23中学的食堂从2009年开始使用亚惠供餐，内部装修可能没法改变。但是干净整洁还是需要做的。②服务质量效率太低，速度太慢，学生的队伍排的太长。③高中的每一个学生都是亚惠顾客，这是一个非常好的契机让学生了解这家餐厅，学生出去玩的时候，学则的就餐地点就会是亚惠。许多学生都不知道百乐汇是亚惠旗下的。在学校食堂内应该有显著的标志表示出来。④菜品的质量能不能保证从一而终，而不是只有刚刚开业的时候质量非常好。而且早餐的样式太少，可供选择的太少。．