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管理幹部如何領導、教導部屬主講人：江俊弘.台湾健峰企業管理顧問股份有限公司行銷體系的轉變ProductPricePlacePromotion產品導向銷售價格通路主導單向刺激顧客導向顧客價值多元接觸雙向溝通CustomerNeeds&WantsValuetoCustomerConvenienceCustomerSatisfaction單一市場佔有率不同目標群顧客佔有率顧客忠誠度(CRM)竞争因素•传统竞争因素•新的竞争因素–价格–质量–多样化–售后服务–速度AcerSpeedandInnovationforQuality,ValueandServiceQualispeed:DotherightthingatthefirsttimeValuspeed:Superiorprice/performanceTechnologybreakthroughServispeed:FirsttimetomarketTotalcustomersatisfaction『溝通』從『分享』開始•分享『喜悅』：目標達成，工作完成，問題解決，客戶滿意，員工滿意•分享『憂慮』：腦力激盪，開會討論，問題分析，找出真因，改善預防•分享『生活中的事物』：•美國史丹福大學行為研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係。被解僱的員工，95%是因人際關係差勁，5%因技術能力低落•羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是『與人相處』•洛克斐勒說：我付高薪給『處理人際關係的能力』，遠超過日光之下任何其他能力。一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能『帶動人完成使命』，他是毫無價值你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係•看別人驕傲其實是自己自卑•懷疑別人的排斥其實是不能接納自己•論斷別人其實是缺乏自我肯定•玩弄別人感情其實是自己情感受過傷害•喜歡糾正別人其實是掩飾自己的弱點•喜歡看別人霸道其實是自己懼怕權威•喜歡諂媚討好別人其實是缺乏自信•管理者的舞台在於：1.適者生存2.合理、適用，具有附加價值•每一位領導者，均需隨著『個人自我成長』及『企業目標的轉換』，因人、因事、因時、因地而自我省察及取得恰當的平衡點。並在充分的自我認知與危機感中，確保領導舞台的存在及保持充分的律動。•『管理幹部好找，領導型的主管難求。』•管理角色的演變：『官僚型』→『功能型』→『領導型』●求變、求新，快速學習、終生學習•永續經營的驅動力就是『變』。宏碁(ACER)企業改造，提高產品與服務的附加價值。OEM(代工製造)走向ODM(設計製造)，再發展到OBM(自創品牌行銷)聯邦快遞(FederalExpress)剛成立之初，為了一個二十幾塊美金遭遺漏的包裹，花四萬美金租了一架專機運送。因是『人』的思維與行為，不僅買到了一個個別客戶的滿意，更買到公司整體的可靠度形象。•真正的核心(競爭)能力不在於產品或技術，而是在該組織的『人』。•企業『學習與創新』的速度，是決定今後企業成敗最重要的因素。•官僚型主管：(1985前)1.我下令，你聽命2.有錯沒錯，全體夥伴都挨罵(『他』永遠沒錯)3.要求一切照規定來(公司的規定？『他』的規定？)4.不把人當人看(有生命的機器人)5.驚嚇部屬，讓人恐懼、不安(拿著雞毛當令箭)6.威脅部屬，要人巴結、討好(我不『罩』你，你就倒楣)•功能型主管：(1985~1990)1.『企業英雄，任務導向，【畸效】管理』2.憑『數字』管理，控制員工、冰冷無情3.常用『你們、他們』字眼，破壞組織中的團結、和諧4.眼中只有『超級巨星』，忽視其他的貢獻者與生產者5.很少表現出肯定、尊重部屬的行為6.只求『任務達成』，不管部屬的需求、感受與困難•領導型主管：(1990~ON領導抬頭，管理低頭)1.信任2.教導3.有創意的溝通4.以耳朵來了解問題5.避免成為主要的問題解決者6.培養耐心7.有效地管理與運用時間8.保持專業能力9.處理不適任的人10.關懷別人11.提出願景12.控制企圖心與自我13.計劃並指導開會14.激勵部屬15.平易近人16.善用幽默17.果決18.常觀察自己19.可靠而值得信賴20.保持開放胸襟21.維持高度尊嚴22.落實授權23.慷慨大方，寬大為懷24.培養與部屬的關係25.歡迎批評，並避免流於偏執26.適度發怒27.從失敗中學習28.建立最佳智囊團29.尋求並珍惜多元化30.展現誠信的態度成功的領導人•聯邦快遞(FederalExpress)-FredrickW.Smith『成功的人是遵守規則，超級成功的人是重訂規則』『隔夜送達(overnightdelivery)』，『全球準時送達(TheWorldonTime)』•韓非子：『上君用人之智，中君用己之智，下君用己之力』•Wal-Mart–SamuelMooreWalton『零距離策略』首先採用『休斯網絡系統的人造衛星』，消除總部、商店與發貨中心及主要供應商之間的『距離』，使所有的貨品暢通，庫存減少，創造成本更低的競爭優勢。•鴻海精密工業(FOXCONN)–郭台銘『恩威並施』策略─『狂暴的海浪，才能產生偉大的船長』─『成功最重要的因素不是能力與智力，而是熱誠』─『成功者是全心全力投入工作的人』成功的領導人•日本SONY–盛田昭夫『自我吞噬』策略(Self-cannibalization)─『以今日之我，否定昨日之我』『創新才能擁有競爭優勢，打敗競爭者。但是要創新，首先就要有「自我吞噬」的勇氣，也就是自我攻擊，甚至殺掉自己的孩子〈指產品〉』•甲骨文資訊創辦人–LarryEllison『找敵人』策略『千萬別忘了他的名字─Microsoft』•希臘船王歐那西斯曾說『如果你要成功，需要朋友。如果你要非常成功，則需要的是敵人』成功的領導人•長榮集團(EVERGREEN)─張榮發『領導四階段』生存期：採取『生存第一』策略，有進無退，退一步即無死所。成長期：『意志力、判斷力與組織力』。成熟期：『謀略』和『智慧』的領導。衰退期：『魄力、霸氣的強勢領導』。•華碩電腦董事長─施崇堂『說實話，做實事』策略全公司奉行『努力重於賺錢』、『過程優於結果』、『態度勝於技術』的理念。『任何覺得自己重要到不屑去做小事的人，八成是卑微到不足以去做大事的人』成功的領導人•前克萊斯勒汽車公司總裁–LeeIacocca『反敗為勝』為了挽救將面臨破產的公司，採用拿破崙所說：『我的權力靠我的威望，我的威望全靠我打勝仗。』及『不可能，這三個字只會在愚人的字典中出現』的『一人領導的專制、獨裁』策略。•前奇異電器公司總裁(G.ECo.,)─JackWelch『中子理論』策略。『只有鐵腕，沒有鐵飯碗』明星問題兒童金牛落水狗市場成長率或(產品利潤率)高低相對市場佔有率高低成功的領導人•震旦行集團總裁─陳永泰『胡蘿蔔〈carrot〉』和『棍子〈stick〉』策略。『大公無私，不偏不倚』─『我手下只有「戰將」，沒有「愛將」。有能力就是「紅人」，不行就「走人」』。『換句話：一定要有「功勞」，如果沒有功勞，只有「苦勞」，那就會活得很「疲勞」』•台灣威盛電子總經理─陳文琦『挑戰強者』策略『英特爾–Intel是十倍速的「偏執狂(paranoid)」，威盛是「驃悍(charger)的野馬」』成功的領導人•惠普科技總裁(H.P.)–CarlyFiorina『平衡』的策略。『在「自信」與「謙虛」中，在「科技」與「顧客」中，在「感性」與「理性」中取得平衡』『真正阻礙自己的，往往就是自己加諸自身的限制，也就是自己才是最大的敵人』•可口可樂公司總裁–DouglasN.Daft『權力下放，不再包辦一切』策略。『自由、開放是國際化必然的趨勢』。過去的可口可樂總公司一手獨攬所有的營運，包括廣告影片的拍攝也是全球統一。而今將廣告、包裝，甚至產品研發都交由各地分公司自由發揮。『領導』•既是『科學』也是『藝術』，更是科學與藝術的綜合體。•現實世界極少有所謂天生的『領導高手』，絕大多數的領導者都是經由訓練、學習及嘗試錯誤而養成的。•沒有恆久不敗或永不犯錯的『領導高手』，。失敗了，還是可以東山再起，反敗為勝。•企業在不同的階段或時空，需要不同的『領導高手』。•『領導高手』三個條件：─智力〈洞察力、判斷力〉─德力〈魅力、吸引力〉─體力〈行動力、意志力〉•真正的『領導高手』，他的名字叫『MM』─MakeMoney領導與管理•領導是以克服變動為主要功能，要以前瞻性的眼光掌握趨勢，規劃願景。•領導是『做對的事』Dotherightthings•管理是處理組織的事務，藉由制度的控制與人際的協調，形成紀律與秩序的運作。•管理是『將事情做對』Dothethingsright贏家與輸家的差異輸家贏家看周圍的人是競爭者是幫助者看敵人是一種威脅是一種考驗看上司是討厭的工頭是可敬的教練看對手是磨擦的來源是靈感的來源看異己份子是一種對立是一種差異看抱怨者是問題人物是有特別需要的人看父母是上一代的古董是這一代的老師看員工是公司賺錢的機器是公司的家庭成員根據調查，年輕員工心目中的管理者形象•能熱心教導工作•個性開朗•遇到困難時，適時伸出援手•能肯定部屬的能力與成果，並公平地予以評價•不會無理要求，並一起負擔責任•隨時考慮部屬的出路•不太干涉工作，讓部屬能自由發揮，且不歸咎失敗責任•讓部屬做有趣的工作•明確指示方針與方向，但不干涉執行上的細節•不干涉部屬的私生活，但關心部屬的家庭生活年輕員工所期待的領導統禦•讓部屬做有趣的工作•活用並發揮部屬的個性，在自然的方式下，製造挑戰的工作機會•明確指示工作的範圍與程度，一旦完成，立刻適時予以肯定•不必看上司的臉色，且上司充滿親和力•上司雖然不干涉，但一旦有事，不會袖手不管•如何使自己在短時間內，成為一個領導型主管？七大步驟1.先從『了解自己』開始→管理方格2.了解別人眼中的我(部屬、上司、同事)3.瞭解部屬4.向自己『宣誓』，承諾要做一個『領導型』的管理者5.擬定一個改善自己的計劃6.下定決心，嚴格要求自己每天力行這個計劃7.每天睡眠以下，評估、反省，掌握發展的進度【想想看，我今天什麼地方做的很滿意？我有什麼地方依然故我，沒有改善？並不時地提醒自己：『我一定能夠成為真正的領導者。』並繼續做下去，一直到成功為止。】•您想更成功嗎？•您想在未來二十一世紀裡，更卓越、更優秀、更具有魅力嗎？•唯一的終南途徑就是：矢志做個人人欽羡的『領導型管理者』•請開始『評估自己』！•再猶豫，您將永遠是別人往上爬的『階梯』(1,9型)人際型(9,9型)團隊型(1,1型)放任型(9,1型)任務型(5,5型)平衡型123456789低←──────對業績、績效的關心度───────→高９８７６５４３２１高↑│││對部屬的關心度│││↓低管理方格●領導的鑰匙─『影響力』─嘗試利用問題(未來、現在、過去)，尋找線索與答案─先有『責任』，才有『權力』●成功領導人的四項特質：1.引起他人注意的特質2.十分清楚了解自我的特質3.言行一致的特質4.高瞻遠矚，開創未來的特質能力結構與管理行為關係圖態度智能性格氣質情緒管理行為來自組織的期待來自部屬、成員的期待來自顧客的期待(派任行為)●領導的門檻─『個人魅力』─『理性與感性』吸引力，不可成為『致命的吸引力』─你和『他(主管)』在一起時的每一分鐘，都能感受到『他』渾身散發出來的『光與熱』，我之所以賣命努力，乃是因為他本身一股強大的『魅力』，深深吸引我所致─激發部屬的工作動機『跟我來』─請牢牢記住：『權力』並不會自動點燃你的『魅力』，有權力也並不意謂你有某種程度的魅力可以掌握人心●成功企業員工的感受及心聲：(主管魅力)1.我覺得我的主管不能沒有我，因為他相當重視我，我願意為他賣命。2.我的主管讓我感到我很重要。3.他讓我覺得在團體裡有歸屬感4.他願意負起百分之百的成敗責任5.他比別人更關懷、更愛我6.他讓我很明確知道我如何可以成功7.他言出必行，值得信賴8.主管眼光前瞻，看得實際9.他告訴我目標和航向，並說服我一起同舟共濟─培養和增進『領導魅力』的方法與技巧：1.揚善於公堂，規過於暗室─真誠的讚美─適當的批評(三明治策略)2.做一個前後一致的人─公私分明、嚴以律己、不輕易許諾、用