浅谈客户关系管理

浅谈客户关系管理作者：黄磊作者单位：成都市烟草专卖局(分公司)相似文献(10条)1.会议论文李景武.徐延军烟草企业客户关系管理现状及解决途径2009本文介绍了烟草企业客户关系管理的科学内涵，分析了其研究及应用现状，并提出具体的实施途径：与员工建立新的伙伴关系、树立“以客户为中心”的思想、建立“客户导向型”组织、实施客户关系管理战略。2.学位论文张雪松合肥市烟草分公司卷烟客户关系管理与服务营销体系建立研究2004论文旨在研究合肥烟草分公司在新的历史时期如何建立卷烟营销体系.文章运用管理学理论,以及运筹学的思想,按照理论与实际相结合的要求,对于具体问题采取问卷调查和现场访谈相结合的方法,运用逻辑推理和实证相结合等手段,具体论述了卷烟客户关系管理与服务营销的发展历程、烟草企业建立卷烟客户关系管理与服务营销战略的必要性、卷烟客户关系管理与服务营销体系建设研究以及卷烟客户关系管理与服务营销的信息化与网络建设的思考.根据合肥烟草分公司的运营情况,文章侧重于合肥市烟草分公司卷烟营销网络客户关系管理与服务营销体系建设研究,详细论述了公司如何从企业的组织结构、工作流程、工作规范、员工管理、监督考核以及企业对零售卷烟客户如何运用客户关系管理与服务营销手段进行管理与服务的过程.3.会议论文杨楠烟草企业如何理性对待CRM的实施2004本文对烟草企业如何理性对待CRM的实施进行了研究。文章认为，建立CRM可以帮助烟草企业树立以客户为中心的战略思想，烟草企业的重点将不再是盲目扩大市场，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的产品，然后通过高质量的产品和高满意度的服务来维持消费客户尤其是一些可以带来高回报的消费客户群体，实施CFM的过程就是烟草企业心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。4.学位论文赵屹峰烟草商业企业客户关系管理研究——以四川省烟草公司为例2007客户关系管理是世纪年代末涌现出来的一种管理思想和方法，它以信息技术为手段，通过科学合理的工作流程优化、深入的客户分析和完善的客户服务，实现满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度、加强客户与企业关系的目标。目前，客户关系管理已经在中国的金融、电信、航空、制造等行业逐步推广并应用。以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草行业，实行的是统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制，但随着中国改革开发和市场化进程的不断深入，以及全球控烟运动的不断高涨，烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。因此，将客户关系管理应用到烟草经营管理工作中来，分析研究烟草行业客户关系管理的实施工作，是实现烟草行业可持续发展目标的必然选择。本文首先通过阐述营销观念的历史演进和客户关系管理的理论内容，说明在当前以客户个性化需求为主导的买方市场条件下，客户关系管理是适应市场经济发展、提高客户满意度和忠诚度、保持企业长远发展的行之有效的营销理论和手段。其次，本文分析了我国烟草行业目前的现状及存在的问题，对烟草行业实施客户关系管理的意义和作用进行了系统化的剖析，阐述了目前烟草行业客户关系管理的发展现状，说明了烟草商业企业实施客户关系管理的必然性和必要性。然后，文章分析了四川烟草消费市场的特点，分析了四川烟草公司客户关系管理的现状、找到应用过程中存在的问题。并采用理论和实践相结合的方法，以先进的客户关系管理理论为指导，全面系统地设计了四川烟草客户关系管理实施的改进方案。分别从零售客户、工业企业客户和消费者客户三个方面来系统阐述如何构建四川烟草公司的客户关系管理。为进一步为四川烟草有效实施客户关系管理提供了可操作性的实务建议，为四川烟草公司实现“由行政型垄断转为服务型垄断”，提高客户的满意度和忠诚度、提高四川烟草公司核心竞争力等目标，提供有力的帮助。5.学位论文柴士国我国烟草商业企业客户关系管理战略研究2005我国烟草商业企业是政企合一的全资国有企业，既有经营的职能，是我国烟草工业企业的唯一分销商，是零售客户的唯一供应商；也有管理的职能，承担着查处本地市场假、私、非等渠道外卷烟和管理本地市场零售客户的职能。但在工作实践中，我国烟草商业企业强调更多的是管理职能，忽略和忽视了服务的职能。因此，我国烟草商业企业对零售客户，这一战略资源，还没有给予充分的重视。随着社会主义经济体制的逐步完善和加入WTO对烟草承诺“保护期”的日益临近，我国烟草商业企业势必将面临国内市场国际化的激烈竞争。为应对这一挑战，未雨绸缪，本文在分析我国烟草商业企业未来所面临时代背景、社会背景和市场背景，我国烟草商业企业战略发展需要的基础上，论证了我国烟草商业企业确立客户关系现代管理理念的迫切性；为找到我国烟草商业企业设计客户关系管理战略的理论基础、可借鉴的先进经验和自身的不足，使客户关系管理真正成为我国烟草商业企业未来安身立命的根本，本文又对客户关系管理战略的内容和特征，国外可借鉴的先进经验和我国烟草商业企业客户关系管理战略的现状进行了详细论述；为使客户关系现代管理理念在我国烟草商业企业的实际工作中得以贯彻，本文从指导思想、原则、流程图、内容和实施等方面，对我国烟草商业企业客户关系管理战略进行了设计；同时，为完善、保障我国烟草商业企业客户关系管理战略的成功实施，本文对员工培训、搜集客户知识、统一客户知识、客户关系管理系统和评测客户关系管理战略，尤其是评测客户关系管理战略等配套措施进行了论述。6.学位论文梁跃华六安市烟草公司客户关系管理研究2004本文根据六安市烟草公司的实际情况,结合相关的管理学和市场营销学的知识,提出建立完善的客户关系管理系统,建立健全客户数据库,科学地分析客户类型,提高客户价值以及完善六安市卷烟营销网络建设工作的设想,以达到与下游零售客户的双赢、提高客户满意度,形成客户忠诚,保持并扩大市场份额.全文共分为四个部分:第一部分为引言,主要论述文章研究的目的以及研究思路;第二部分为理论阐述,着重介绍客户关系管理相关理论知识;第三部分是六安市烟草公司客户关系管理现状分析,介绍了烟草公司前期的客户关系管理实践,描述了客户关系管理的现状,分析了现状问题的原因;最后部分提出了建立客户数据库,在此基础上创造和传递客户价值等相关的客户关系管理策略.7.学位论文丰国月北京市烟草公司营销策略研究2006本文运用现代市场营销学理论，通过研究国际先进烟草企业营销经验，分析北京市烟草公司营销管理策略，对北京市烟草公司营销管理提出自己的建议。全文主要分为六个部分：前言部分主要介绍本论文的研究背景、目的和动机。第一章介绍了论文中引用的理论和文献。第二章介绍论文的研究对象和方法。论文的核心部分是第三章和第四章。第三章对烟草行业的国际和国内发展趋势进行了分析，对当今国际一流卷烟企业的代表菲利普·莫利斯公司(PM集团)的销售管理经验做了简单概括。第四章介绍了北京市烟草公司发展历史和营销现状、前景，分析了北京市烟草公司实施营销管理的做法：包括强化营销渠道的建设、建立企业营销信息管理系统、注重发挥客户关系管理的作用、积极开展共生营销、搞好全员营销服务培训。在分析的基础上，第五章得出结论和建议，提出北京市烟草公司要强化服务营销的经营理念、实施绿色营销以树立良好的绿色企业形象、变革组织机构和业务流程、分析和细化客户需求、加快建立企业营销服务文化。8.学位论文熊新洪巴中烟草分公司卷烟营销网络建设探讨2004本文以巴中烟草营销网络建设为背景，以现代营销管理理论为指导，探讨巴中烟草的差距和问题，并加以分析、论证，对巴中烟草网建工作进行战略规划，提出解决方案和实施步骤，通过管理理念的创新和运行模式的优化达到全面提升网建水平的目的。全文主要内容如下：第一章简要介绍了行业网建工程阶段性目标和卷烟营销网络建设的现实意义，提出了网建工作的具体要求。第二章运用环境分析理论，对巴中烟草宏观、微观营销环境进行了详细介绍，全面分析了巴中网建现有模式、机构设置和工作流程，重点研究网建工作落后的具体表现和存在差距的原因。第三章围绕客户满意这一根本问题，探索提高企业核心竞争力的主要措施：以客户满意为中心，加快推进CRM战略；通过连锁经营，增强控制市场能力；培育重点品牌，挖掘市场潜力；把专卖管理和服务客户有机结合起来，融管理于服务中，建立专卖管理的长效机制，本章对巴中网建发展战略进行了系统规划。第四章分析了巴中烟草CRM实施方案和步骤，重点说明客户档案管理系统应用软件各个功能模式的研究方向和具体内容，根据CRM的差异化服务原理，提出了细分客户的标准和方法，围绕提高客户满意度这个中心问题，设计了客户满意度测评调查主要指标，建立了客户调查工作标准，对巴中市场零售户合理布局计算方式进行了探讨，提出了适应CRM的组织架构，以适应CRM的有效实施。第五章在介绍连锁经营的发展趋势和理论后，研究适合巴中网建的连锁经营方式和管理办法，重点探讨巴中卷烟零售户特约经营实施办法，通过特约经营，建立强势网络，提高市场集中度，促进优胜劣汰，增强调控能力。第六章针对专卖管理的重点、难点问题，提出由管理型向服务管理型转变的新思路，在户籍化管理的基础上，通过实施诚信等级管理，建立诚信烟草，提高零售户素质，增强自我管理能力，降低管理成本，最终实现诚信等级管理同特约经营的互相融合。9.会议论文梁磊试论20/80法则在客户服务工作中的应用2007为了更好地服务客户，提高客户满意度，烟草企业积极推行以客户关系管理为核心的客户经理制度。现在我市的客户经理制度已初步形成，客户服务工作也基本上正常开展了,但是工作效率低。本文就通过20/80法则，寻找客户服务工作的重心。提高工作效率和效果进行分析。10.学位论文王建民基于客户关系管理的天津市卷烟营销体系构建研究2006随着我国经济体制市场化改革的持续深入和市场开放程度的不断增强，中国烟草企业必将面临国际烟草巨头的严峻挑战，中国烟草企业必须摒弃长期以来形成的依赖专卖制度优势的陈旧思维，营销观念应尽快转为以市场为导向和以客户为中心，通过强化零售终端建设、提升客户满意度来赢得竞争优势，实现中国烟草行业的可持续发展。本文在总结相关客户关系管理理论的基础上，进一步丰富相关理论，研究客户关系管理与烟草企业销售管理间的价值关系，提出了施行客户关系管理的必要性。并针对实证天津市烟草公司满意度测评项目，有针对性地提出了当前天津市烟草公司提高客户满意度的销售管理策略措施，并对构建天津烟草公司现代化卷烟营销体系进行了进一步思考，这对于天津市烟草公司提升整体服务质量，优化企业资源配置，与客户建立良好、持久的关系等具有重大意义。本文的创新点在于：1、从客户关系管理理论出发，阐明了实现客户满意对于烟草企业的在现阶段以及未来的重大意义。2、将客户关系管理理论的研究与企业的销售管理结合起来，使理论与企业的实战更好地结合起来，以使理论更好地为现实发挥作用。3、在天津市现代化卷烟营销体系构建研究中，提出了工商协同营销、从客户需求出发的交易方式、打造现代物流体系等一系列主张。本文链接：http://d.wanfangdata.com.cn/Conference_6250644.aspx授权使用：农业部规划设计研究院(ghsj)，授权号：4808405f-36be-4134-a833-9ebe00978969下载时间：2011年4月7日