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一级考核项目一级项目权重二级考核项目二级项目权重考核标准（SMART原则）加减分标准（百分制）实际工作结果自评分（百分制）评估分（百分制）加权分分数异常原因说明改进要求客服部提升客户服务品质工作管理5%1.按照标准对调查员录音进行采集和检查2.对前台工作人员进行YY语音录制达成100分，未达成0分，考核人可根据实际情况酌情打分，但要对分数做异常说明，如不说明视为无效1.对调查员提交的录音资料进行采集并核实回执单数量，实际记录检查结果2.每两小时检查YY是否正常录制，每天对录音资料进行检查是否有违规操作并进行记录100100部门重点客户业务跟踪和协调17%1对每周电话回访数据进行筛选2对重点客户进行跟踪和维护1对每周电话回访数据进行筛选，筛选出重点客户和重点维护客户，对近期有购车意向的重点客户名单提交到部门业务团队处2及时与部门业务团队进行对接，了解重点客户业务开展进度，制作客户动态数据库100100短信维护3%1对需要了解公司信息的客户进行短信发送2对重点客户进行短信维护1对每天电话回访的中有需要了解公司信息的客户进行短信发送公司基本信息2对重点客户进行节假日祝福短信发送和维护00400号码的使用5%对公司企业热线进行申请，分端号进行分配400号码已正式使用100100电话回访工作的管理30%1、部门员工电话回访名单的分发及管理,回访老客户，了解客户满意度，并发掘有二次购买意向的老客户发展成重点客户进行维护2、电销人员工作管理1、电话回访客户7086名，发掘重点维护客户112名2、对电话回访工作过程进行管理，对电销人员的回访录音进行检查，及时发现问题进行更正，对回访结果进行梳理和筛选100100年月绩效考核表员工姓名：员工岗位：考核人（直接上级）姓名：任务达成60%防区尽责5%按照该月员工防区实际工作执行力及对上级指示的服从度上级对下属的工作能力及态度的自主评分100100防区响应5%本月防区内出现工作异动后，均按照响应机制要求及时响应并达成结果响应不及时或响应后未达成结果，每出现一次扣20分（数据来源：当月人力资源室OA发布绩效考核填报数据汇总）100100系统执行5%按照公司要求执行4+1表单、防区响应表及绩效考核工作未按时完成、对上级考核事项的分解有疏漏或偏差、质量未达到体系要求的，每出现一处扣25分（数据来源：系统管理室统计数据）100100职业素养及团队协作10%培训及成长10%本人受训达标率100%；本人受训达标率每降低1%，扣1分（数据来源：当月人力资源室OA发布绩效考核填报数据汇总，如有内部培训需提交事实依据100100员工行为规范15%本人行为规范15%（以公司相关制度为准）员工违反一次扣25分（数据来源：当月人力资源室OA发布绩效考核填报数据汇总）100100合计100%100%9797执行力15%