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餐饮服务与管理餐饮服务第一章餐饮概述第二章餐厅服务基本技能第三章中餐厅服务第四章西餐厅服务第五章宴会服务第六章酒水知识与调酒餐饮服务与管理餐饮管理第七章餐饮管理体系第八章餐饮服务质量管理第九章餐饮设备物品管理第十章餐饮员工管理餐饮概述第一章餐饮概述掌握餐厅及餐饮服务的概念及特点1掌握餐厅的种类及特点2掌握餐饮部组织机构设置3了解餐饮服务人员的素质和能力要求及各主要岗位的职责4第一节餐饮产品一、餐饮产品的含义餐饮产品是一个包括菜点制品、餐饮环境和气氛、餐饮服务特色和水平、产品销售形式等四大要素的有机组合。第一节餐饮产品二、餐厅及其种类餐厅是指为公众提供食物、饮料及服务的公共就餐场所。第一节餐饮产品（二）餐厅的种类1．按经营特色分（1）中餐厅(ChineseRestaurant)（2）西餐厅(WesternRestaurant)（3）咖啡厅(CoffeeShop／Cafe)（4）酒吧(Bar)（5）特色餐厅(SpecialtyRestaurant)第一节餐饮产品特色餐厅种类专营某一类菜肴:如海鲜、野味、素菜、蛇餐、药膳等；突出某一地方菜系:如川菜、京菜、粤菜、淮扬菜、湘菜等；突出某一时期或某一民族菜肴:如清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；突出某一外国菜:如日本料理、韩国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；第一节餐饮产品突出某种烹调方法分的:如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤鸭店等；突出某种装饰主题分:如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等；根据所接待的客人分:如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅等等。第一节餐饮产品2．按服务方式分（1）豪华餐厅（HauteCuisineRestaurant）（2）餐桌服务型餐厅（TableServiceRestaurant/FullServiceRestaurant）（3）柜台型餐厅（CounterServiceRestaurant）（4）自助式餐厅（Self-serviceRestaurant）①自助餐厅（Buffet）。②点菜式自助餐厅（Cafeteria）。③自助火锅餐厅。第一节餐饮产品3．按经营方式分（1）独立餐厅（2）连锁经营餐厅（3）特许经营餐厅第一节餐饮产品三、餐饮服务及其特点（一）概念餐饮服务是指餐厅为宾客提供有关餐饮消费的设施、餐具、食物、酒水和帮助客人用餐的一系列活动。餐饮服务构成1.辅助性设施、设备2.实物产品3.显性的服务4.隐性的服务第一节餐饮产品（二）餐饮服务的特点1．无形性2．一次性3．同步性4．差异性餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。第二节餐饮部一、餐饮部在饭店中的地位和作用（一）餐饮部是宾客的社交活动中心（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分（三）餐饮部的管理水平、服务水平直接影响饭店声誉（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分（五）餐饮部规模大，工作环节多，工种多，用工量大服务员领班主管第二节餐饮部二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务纵向结构：经理副经理第二节餐饮部二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务横向结构：管理机能计划促销督导核算成本控制其他第二节餐饮部二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务横向结构：餐饮部通常包括采购库存、烹饪加工和餐厅服务三大部门作业机能采购验收储存领发生产销售第二节餐饮部餐饮生产运行全过程图仓库贮存清洁餐具洗碗间洗涤消毒餐具（干货、冻货、酒水）饮食原料原料质量厨房加工备餐间整理餐厅销售服务采购数量检验（鲜活）废物、垃圾运出；废水、废气排放第二节餐饮部二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务（一）采保部采保部是餐饮部的物资供应部门，负责餐饮部所需原料的采购与保管工作（二）厨房部厨房部是餐饮部门的主要生产部门，可分为生产性厨房和服务性厨房第二节餐饮部二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务（三）餐厅服务部1．餐厅部（1）按照规定的标准和规格程序，为宾客提供娴熟的服务；（2）推销餐饮产品，保证经济利益的实现；（3）财产和物品管理，控制费用开支，降低经营成本；（4）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。第二节餐饮部2．宴会部宴会部负责宴会推销、预订和协助服务营业部1.负责业务推广，宣传、销售不同种类的宴会产品；2.负责洽谈预订，设计宴会程序、宴会菜单，并进行宴会的现场督导；3.控制宴会成本，增加效益。第二节餐饮部服务部1.根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、并提供完整的宴会服务；2.与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系，进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。第二节餐饮部3．酒水部（1）保证整个饭店的酒水供应；（2）负责控制酒水成本；（3）负责酒水的销售，扩大收入；（4）负责酒品的创新。第二节餐饮部（四）后勤保障部1.负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、存放、保管和控制；2.负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清洁卫生和维护保养；3.负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收集和处理；4.支援各餐饮部门的临时需求。第二节餐饮部三、餐饮部与其他部门的协调合作（一）与前厅部、客房部的协调合作（二）与公关营销部的协调合作（三）财务部（四）其他第三节餐饮服务人员素质要求一、餐饮服务人员的素质和能力要求（一）思想方面（二）知识方面（三）能力方面（四）身体方面第三节餐饮服务人员素质要求二、餐饮工作人员的岗位职责（一）主要前台岗位职责1．餐饮部经理2．餐厅部经理3．餐厅经理4．餐厅主管5．餐厅领班6．餐厅迎宾员7．餐厅服务员8．传菜员第三节餐饮服务人员素质要求（二）主要后台岗位职责1．管事领班2．洗碗工3．厨师长4．烧腊岗5．厨师岗6．点心部第四节星级评定标准对餐饮的要求星级评定概述我国饭店星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备及服务项目评定标准、设施设备的保养维修及清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行2003年修订后的新标准概况第四节星级评定标准对餐饮的要求一、星级划分条件中对餐饮设施的要求（一）三星级（二）四星级（三）五星级（四）白金五星级第四节星级评定标准对餐饮的要求二、服务质量要求（一）服务基本原则1.对客人礼貌、热情、亲切、友好。2.对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。3.密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。4.遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。5.尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。（二）服务基本要求本章小结本章主要阐述了餐厅及餐饮服务、饭店的餐饮部、餐饮服务人员的素质和能力要求及饭店星级评定对餐饮的要求等内容。各种类的餐厅是为客人提供餐饮产品的场所，餐饮产品是有形产品与无形服务的结合。饭店餐饮部是饭店的主要营业部门，其组织机构设置合理与否、各岗位职责是否分明、餐饮服务人员素质的高低，直接影响餐饮管理和服务的水平。第二章餐厅服务基本技能掌握托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜等基本技能1熟练对客服务过程中的迎宾、领座、点菜、客前烹制、撤换餐具、结账等服务技能2掌握有关的对客服务技巧3第一节托盘一、托盘的种类及用途（一）托盘的种类1.按质地2.按规格3.按形状第一节托盘（二）托盘的用途用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮等用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品用于递送账单、信件、收款等长方形大圆形小圆形第一节托盘二、托盘操作方法步骤要求：安全稳妥，便于运送取用方法：重高里、轻低外；先上前、后上后垫上洁净的托盘垫布起托与落托托盘站立轻托要领重托要领托盘行走托盘拾物理盘装盘托盘第一节托盘三、托盘注意事项1.托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。2.运送物品时，应选择大小相称的托盘。3.须用专用的垫巾垫在其内。4.托盘要严格遵循操作规范。5.托盘不可从客人头上越过。6.用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。7.从托盘内取出物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。8.卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。9.托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。10.在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员必须养成使用托盘的良好习惯。第二节餐巾折花一、餐巾及餐巾花的作用保洁美化突出主题标志二、餐巾的种类质地颜色规格第二节餐巾折花三、餐巾花的种类和应用（一）按折叠方法和摆设工具的不同1.杯花2.盘花3.环花（二）按造型的不同1.植物造型2.动物造型3.实物造型第二节餐巾折花（三）餐巾花的应用1．餐巾花型的选择2．餐巾花的摆放注意事项第二节餐巾折花四、餐巾折花的基本技法概括起来有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等第二节餐巾折花五、餐巾折花图谱第二节餐巾折花五、餐巾折花图谱第三节摆台一、摆台基本要求清洁卫生整齐有序放置适当完好舒适方便就餐配套齐全且具有艺术性第三节摆台摆台顺序餐桌的排列铺台布席位安排餐具摆放席面美化等第三节摆台二、中餐宴会摆台（一）中餐宴会的台型设计原则：据主办方要求、餐厅形状陈设，按照“突出主桌、中心第一、先右后左、高近远疏”原则来排列。顺向反向第三节摆台席位安排10人一桌中餐宴会座次排列第三节摆台台面摆设中餐宴会摆台操作程序1.铺台布→放转盘→围桌裙→餐椅定位2.骨碟定位→摆翅碗、瓷更和味碟→摆更筷座、银更、筷子及牙签→摆酒水杯（水杯、红酒杯和烈性酒杯）→摆公用餐具（分更、分筷和汤勺）3.摆烟盅、火柴（或不摆）→摆餐巾花→摆宴会菜单、台号卡→摆花瓶或插花第三节摆台摆台前的准备1.洗净双手2.领取各类餐具、台布、桌裙等3.用干净的布将餐具和各种玻璃器皿擦亮，并无任何破损、污迹等4.检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换5.洗净所有调味品壶并重新装好6.折餐巾花。第三节摆台摆台后的检查1.台面摆设有无遗漏；2.台面摆放是否规范、符合要求；3.餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、缺口；4.台布、餐巾是否无霉迹、油迹、破洞；5.桌椅是否配齐、完好、整齐。6.中餐宴会摆台示意图第三节摆台中餐宴会摆台示意图第三节摆台中餐零点摆台（一）中餐早餐摆台操作程序1.铺台布→放转盘（大圆桌）2.骨碟定位→摆翅碗、瓷更→摆筷子架、筷子及牙签→摆茶杯及杯碟3.摆餐巾花→摆烟盅、台号牌→摆花瓶第三节摆台中餐零点摆台（二）中餐午晚餐摆台操作程序1.铺台布→放转盘（大圆桌）2.骨碟定位→摆翅碗、瓷更和味碟→摆筷子架、筷子及牙签→摆水杯3.摆餐巾花→摆烟盅、桌号牌→摆花瓶第三节摆台中餐零点个人餐位摆放示意图早餐摆台个人餐位午、晚餐摆台个人餐位第三节摆台四、西餐宴会的台面摆设（一）台形设计第三节摆台（二）座次安排座次安排1座次安排2第三节摆台（二）座次安排座次安排3座次安排4第三节摆台（一）西餐宴会的台面摆设操作程序1.“铺台布→摆蜡烛台→餐椅定位2.摆装饰盘（垫盘、装饰盘）→摆主菜刀、鱼刀、汤匙和头盘刀→摆主菜叉、鱼叉和头盘叉→摆水果刀、叉和甜品匙→摆面包盘、黄油刀和黄油碟→摆酒杯（水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯）3.摆餐巾花→摆椒盐瓶、糖盅、烟盅、花瓶、菜单、座次卡等”的顺序进行第三节摆台西餐宴会摆台餐具摆放标准第三节摆台西餐零点摆台早餐摆台个人餐位午、晚餐摆台个人餐位第四节斟酒一、斟酒前的准备工作（一）备酒：质、量、卫生、温度（二）备杯：酒杯与菜肴的搭配（三）示酒：（贵重酒品）方法（四）开酒瓶：瓶塞/瓶盖、不同酒品（五）展示瓶塞：（贵重酒品）方法（六）品酒：主人品尝第四节斟酒（一）使酒品达到最佳饮用温度冰镇（降温）:白葡萄酒、啤酒、香槟冰块冰镇：一般10分钟冰箱冷藏冰镇温酒（升温）：红葡萄酒、加饭酒水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中（二）部分酒品的最佳饮用温度第四节斟酒品名饮用温度范围最佳饮用温度啤酒4℃～8℃6℃干白葡萄酒8℃～12