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問題分析與解決技巧0PARTI問題分析與解決技巧【目錄】壹、如何面對問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1一、什麼是問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．1二、對問題的敏感度．．．．．．．．．．．．．．．．1三、為何有些人比較會解決問題．．．．．．．．．．．2貳、認識問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、一般性的問題與重大難題．．．．．．．．．．．．5二、偶發性的問題與系統性的問題．．．．．．．．．．5三、現況已發生的問題與未來會面臨的問題．．．．．．6參、問題分析與解決基本步驟．．．．．．．．．．．．．．7一、立即性問題的解決基本步驟．．．．．．．．．．．7二、一般性問題的分析與解決步驟．．．．．．．．．．8三、挑戰性課題的分析與解決步驟．．．．．．．．．．10四、重大課題的分析與解決基本步驟．．．．．．．．．11肆、問題分析與解決工具．．．．．．．．．．．．．．．．13一、鎖定問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13二、問題分析與評估．．．．．．．．．．．．．．．．15三、解決方案的發展與評估．．．．．．．．．．．．．17四、擬定適當的行動計劃．．．．．．．．．．．．．．20問題分析與解決技巧1五、行動計劃．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24六、行動檢討、效果確認與進一步改進．．．．．．．．25伍、附件－問題分析與解決的工具箱．．．．．．．．．．．26壹、如何面對問題一、什麼是問題？二、對問題的敏感度（一）了解您對問題的敏感度？（二）如何加強對問題的敏感度？三、為何有些人比較會解決問題(一)比較優秀人員的基本特質1.有強烈想解決問題的動機--不怕困難用盡方法擊敗困難2.積極的個性──堅持到底，咬住問題，鍥而不捨──客觀及負責任3.充份的自信與對不確定的容忍力4.不斷的拓展自己的技能（二）認識自己的特質--我是不是個良好的問題解決者？特質稽查表特質之詳細內容符合需加強需改進1.具有擊敗難題的慾望2.欣然接受難題的來臨，並視其為契機3.遇難題不退縮，反而更加奮進4.將難題看成短暫現象1.設立各種指標進行偵測（1）過程指標（2）結果指標2.多聽、多看、多方收集情報3.定期檢討反省問題分析與解決技巧25.相信更美好的未來是可以加以創造的6.出現問題時，會加倍努力，力求解決7.很少被難題所擊倒8.遇困難及挫折時能退一步並整理思緒9.對於找出解決問題的方法頗感興趣10.樂意和他人共同解決難題11.體認到自己智慧的有限12.遭遇挫折時仍能堅持到底13.具備務實的自信心14.絕不憤世嫉俗15.遭遇不確定時仍能鎮定自如16.採用合乎邏輯且系統化的解決難題方法17.分析難題時絕不固執，呆板18.能體認到想有效解決難題勢必遭遇到困難19.將解決難題視為執行計劃時的必要過程特質之詳細內容符合需加強需改進20.不運用老套的方法來解決新難題21.能正確體認所臨的挑戰之性質22.挑選最佳的組員來共同解決難題23.體認到時間和資源的限制問題分析與解決技巧324.將所要達成的目標詳細地列出25.建立起評斷成功的標準26.有系統地蒐集資料27.能挖空心思找尋新資料28.對匯集而來資料加以整理，以利運用29.鼓勵自由地運用感覺和直覺30.釐定出有助於解決該難題的計劃來31.釐定出挑選可供選擇的計劃之標準來32.制定出一套供下決定時分辨何者為重要何者為次要的制度來33.將整個計劃劃分成數個小任務34.將各個小任務的進度表列出來35.將所要達成的標準列舉出來36.發展出有效的協調，溝通之技巧37.具有負責任及熱切的作為38.肯花時間反省，以力求改進39.能從失敗和成功中獲得成長40.能提供參與解決難題者有益的回饋貳、認識問題一、一般性的問題與重大難題二、偶發性的問題與系統性的問題問題分析與解決技巧4三、現況已發生的問題與未來會面臨的問題參、問題分析與解決基本步驟一、立即性問題的解決基本步驟二、一般性問題的分析與解決步驟（一）先檢核現狀執行狀況（二）以QCStory作進一步解決三、挑戰性課題的分析與解決步驟四、重大難題的分析與解決基本步驟肆、問題分析與解決具體方法一、鎖定問題(一)發現1.以時間軸發現現在及未來之潛在的問題2.設定管理要項及基準值來發現問題：3.運用查檢表（CheckList）發現問題？1.偶發性問題--與系統運作無關，純屬意外。2.系統性問題--系統本身的投入或處理過程之條件不適或不穩定所造成的問題。已經發生的事件欲比現況更佳的事件希望更積極地強化充實事件將來預測到的事件過去現在未來產出水準？產出率？生產力？溫度條件不良率進行速度投入產出處理過程控制視窗投入條件？材料條件使用設備問題分析與解決技巧5區分Checklist需注意之現象或事件工作場所前次的反省決要做什麼？平時困擾之事為何？工作場所垃圾多上級其他部門從公司方針下來應做的事為何？從上級主管方針來應做的事為何？承接部(課)的課題，要做什麼？交期延誤有惡化趨勢相關部門的期望為何？外部顧客的期望、要求為何？顧客對等待時間的不滿增加與其他公司比較，必要之事為何？○○成本比其他公司高共同新規業務的因應有什麼？將來可預測到的問題、課題有什麼？想更強化、充實之事為何？比現況想更提高之事為何？（二）掌握問題現狀的5W2H1.What：問題現象是什麼？它有那些特色(或條件)？2.Which：發生的問題對象是什麼？EX：是那一批貨？3.Who：誰與問題有關？他們的相關背景為何？4.When：何時發生？在特定時間或不特定時間發生？是持續性或偶然發生？5.Where：是在何種場所發生？或何種設備發生？6.Howtodo：問題相關的進行模式如何？Ex.用什麼方法或條件加工？7.Howmuch：如何衡量問題的狀況？Ex：不良率是多少？損失的嚴重程度如何？問題分析與解決技巧6二、問題分析與評估：（一）問題分類1.是突發性或是經常發生的問題？2.是過去已發生的問題，現在的問題或未來可能面臨的挑戰？3.是迫切性的問題或是暫時沒有迫切性的困擾，但未來會形成大問題？4.是偶發性的問題還是系統性的問題？5.是現在可以了解的問題？未來才可以解的問題？還是永遠不可解的問題？~根據問題的屬性採取不同問題分析與解決基本步驟。（二）問題原因分析1.簡單的問題，可用個人或集體之經驗與直覺直接分析其原因。2.職場上一般性問題，可以依「一般性的問題分析與解決步驟」了解標準化執行之程度，判定是人的問題或標準出了問題？3.運用各種工具收集資料及分析原因，主要重點：（1）把握現況事實或想要達到目的。（2）列舉可能之原因。（3）解析要因，找出關鍵性的要因。（4）驗証關鍵性要因的可靠度。4.如何收集資料、整理資料：（1）先了解需要什麼樣的資料。（2）建立一套收集資料的程序。（3）以創意和實驗的方式來創造。問題分析與解決技巧7（4）將所整理的資料加以系統化納出重點事項5.可運用的工具包括：（1）連問5個為什麼(why)（2）QC七工具、新QC七工具、SQC七工具、IE七工具、發想性七工具、商品企劃七工具之相關要因分析工具。(如附件一)（三）複雜的難題或挑戰性課題的評估複雜的問題或挑戰性的課題有其迫切性與困難度，須依不同的問題選定優先序，決定進行方式：問題上級重視程度必要性挑戰性綜合判定緊迫程度期望效果困難度投入資源..三、解決方案的發展與評估（一）解決方案的發展1.依不同的問題層次發展解決方案（1）依經驗與直覺，迅速提出解決方案。（2）針對現有不合標準的原因，採取矯正措施，包括對人的矯正。問題分析與解決技巧8（3）比較複雜的問題或挑戰性課題則須作進一步研究，依其原因或關鍵因素尋找可能方案，可運用的方法列舉如下：2.發展方案時，須注意下列要點：（1）依各個要項發展方案，先不要考慮可行性，很自由地儘量舉出認為有效果的方案（idea）。（2）若最初在經費或投入資源，型式等的限制條件已很明確的話，則祇能在範圍內舉出idea。（3）利用像系統圖等工具整理idea，並確認是否有漏。（4）若在發展方案時遇到瓶頸，可先暫時予以拋開，予以沉殿，可能等一段時間會有更多更好的方案。（5）有時運用眾人的智慧會比單純一個人思考更為有效，但也並不是絕對如此，不必過於拘泥一定要如何，必要時也可以運用外部的協助。（二）方案效果的評估與決定1.進行步驟（1）建立一套下決定的有效方法。（2）對於評斷的標準加以釐清。（3）對於每一項選擇評估其優缺點。（4）根據標準書來判斷選擇。（5）下決定。2.方案效果評量與決定問題分析與解決技巧9（1）評量的範例（一）到澳門快樂渡過一晚的方案評價的項目綜合評比花費不多每個人都可參加隔天可以回公司上班可在11時趕回旅館每個人都覺得很想參與活動光明正大不怕被太太知道選擇方案到賭場玩輪盤到按摩院按摩到著名的國際餐廳用餐坐人力車遊覽市區景點在大飯店游泳池盡情游泳（2）評量範例（二）四、擬定適當的行動計劃（一）逐一依方案發展具體方策1.系統圖法2.PDPC法（二）找出可能阻撓或破壞的事項－力場分析1.運用「腦力激盪」將可能的驅動力與阻力分別盤點出來寫在左右方2.思考一下「要如何做才能強化現有之驅動力」？「要如何做才能增添新的驅動力」？問題分析與解決技巧10「要如何做才能減弱甚至去除現有的阻力」？「阿肥仔」減肥的力場230磅220磅210磅200磅190磅180磅170磅（三）將各項方策和資源加以組織1.工作分配與整合2.資源取得與分配3.如何整合？促進成員溯通連繫和增進團隊精神，及因應變化？計劃方案（四）擬訂計劃1.實施計劃表2.要點（1）以5W2H將實施項目做成可付諸實施的細節，整理於日程計畫書（甘特圖、箭頭圖）或計畫表。驅動力抗力虛榮心：阿肥仔想要看起來具有魅力阿肥仔的衣服再也不能適穿醫師建議阿肥仔應該減重阿肥仔是個熱愛啤酒的人阿肥仔不喜歡算卡洛里阿肥仔現在還沒有減肥的指標（1）應依據何種原則，將方策裏之工作指派給組織的每一個成員？（2）每位成員的工作進度該如何管制？（3）如何協調個人的工作？（1）會使用那些資源？（2）使用這些資源是否會有變化？（不確定、多樣性）（3）若有變數是否有對應方案？（4）如何處理資料、整理資料？問題分析與解決技巧11（2）取得上級承認，並與相關單位連絡、諮整，建立協力體制。五、行動計劃1.空有計劃，沒有行動，絕對不會有具體的成效或突破。2.計劃只耍有一定的把握，就可以開始行動，沒有絕對完善的計劃3.展開行動時，先檢核下列必須具備之條件：六、行動檢討、效果確認與進一步改進（一）檢討項目（二）標準化（三）持續改善不要自滿，可再找更高的目標或其它的課題挑戰。（1）信心－明瞭必須做什麼與感覺能夠做得好？（2）精力與意志力－不論任何困難，仍毅然決定要將之完成。（3）客觀性－對於一切所發生的過程，都能客觀觀察，不帶任何自我情感和情緒，來執行任務。（4）技巧－善加運用各種技巧。（5）適應力－對各種新發生的狀況均能配合。（6）正確度－一開始就把事情做對。（7）團隊合作－個人和團隊間的工作事項和任務，必須相互協調，以達成目標，共同努力。1.對於執行的成效是否能合乎成功的標準或目標加以檢討。2.對於每位相關成員的工作效率加以檢討並發展出改進方式。3.對於整體團體的工作成效加以檢討，並發展出改進方針。4.對於成功加以肯定、表揚。1.效果確認有效後，整理相關資料。2.作成明文化的標準或修改標準，予以公佈。3.對標準實施必要人員之訓練。4.檢核是否依標準執行。問題分析與解決技巧12問題分析與解決工具QC七工具（Q7）活用的目的區分方法名解說調查發掘情報收集發想、創造抽出解析、分析整理、表現計劃擬案預測、預想Q7︽QC七工具︾D圖表將數據轉換成圖形，使能容易明白其大小比較或隨時間經過的變化狀態。○○○○柏拉圖不良品數或缺點、抱怨或故障等的件數或金額等，將其依現象或原因等的分類項目做成依大小順序排列的柱狀圖及累計比率之折線圖來表示之圖表。○○○直方圖將一堆程度差異的數據，依其存在的區間範圍分為幾個區間，然後把各區間內擁有的數據數做為以高度表示的柱狀圖，以此做為規格比較或計算工程能力、標準