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應用內容分析法分析航空公司之組織文化指導教授：任維廉D組9332024黃仲平9332025陳聖霖9332032史佩君9332035許丞博1一.前言•航空運輸受到外在環境與內部組織文化之限制•過去研究航空公司組織文化的文獻極少•以我國最大且最具代表性之兩家航空公司為例•建立一套適用於台灣航空公司組織文化分析的架構，如Robbins&Coulter，並加以修正•本研究包含兩大目的2二.文獻回顧與評析2.1組織文化•Robbins&Coulter認為，組織文化是用來指出一個共有信念的系統，以指導組織成員如何行為•文化之三個基本特質•Schein→五個向度•Robbins&Coulter→十個向度3Robbins&Coulter→十個向度向度說明1.成員之認同員工認同組織整體的程度2.團體之強調工作活動安排以團體為重心之程度3.以人為焦點組織內個人受決策影響為考慮因素之程度4.單位整合組織內單位作業時與其他單位協調合作之程度5.控制法規和直接監督在監控員工行為上使用之程度6.風險容忍性員工受鼓勵表現出積極、創新、與冒風險之程度7.報酬標準員工工作表現評量考慮之因素8.衝突容忍性員工能發表相反意見或批評性言論之尺度9.手段-目的導向管理重視結果之程度10.開放系統焦點組織對外在環境變化的監控與反應之程度4二.文獻回顧與評析-續2.2內容分析法•對文件內容做出有效推論的一組程序•計量分析v.s.計質分析•本研究採計質分析方法→將描述兩家航空公司組織文化之語詞加以歸類5三.研究資料與方法3.1資料蒐集範圍•近兩年與兩家航空公司有關之先關敘述–公司正式網站上之資訊–近兩年公司發行的刊物•篩選出相關文字做為組織文化描述語詞之分析資料–員工訪談稿•針對Robbins&Coulter所提之10個組織文化向度以擬定訪談題目，經現場錄音後將之打字為兩家公司各三份之訪談稿，從中篩選描述公司組織文化之語詞63.2研究流程與步驟-圖1研究流程圖問題界定內容分析法之探討描述航空公司組織文化資料之蒐集整理組織文化之定義與向度之文獻回顧挑出描述A公司組織文化的語詞將語詞歸類至十個組織文化基本向度A公司組織文化描述分析挑出描述B公司組織文化的語詞將語詞歸類至十個組織文化基本向度B公司組織文化描述分析十個組織文化向度之群組修正與補充A公司與B公司組織文化之比較建立台灣航空公司組織文化分析架構7研究步驟說明1.蒐集A、B兩家公司88年底的網站資訊及近兩年公司對內發行的刊物等，分別完成兩家公司各三份之訪談稿2.利用內容分析法，分別挑出描述A、B公司組織文化的語詞3.分別歸類至Robbins&Coulter所提出分析組織文化的十個向度，若無法歸類則列為「其他」類別表2組織文化實質內容會總說明表「成員之認同」相關語詞描述語詞代號……A101……A102……A10384.將各項度內之描述語詞分別歸類，並以一段文字表達規同類的語詞所描述之組織文化實質內容表2組織文化實質內容彙總說明表描述語詞代號組織文化之實質內容實質內容代號1.成員之認同A101、A103……A1(1)A102……A1(2)9研究步驟說明5.取A、B公司組織文化實質內容的聯集，若某向度有兩個以上的實質內容類別，及建立組織文化向度之第二層級群組表3台灣航空公司組織文化分析架構群組補充說明組織文化基本向度組織文化實質內容代號組織文化第二層級群組A公司B公司1.成員之認同A1(1)B1(1)5.控制--B5(1)……A5(1)B5(2)……A5(2)……10研究步驟說明6.若某基本向度無任何描述語詞，則予以刪除7.利用所建立的「台灣航空公司組織文化分析架構」，分別重新整理A、B公司的組織文化特性並比較之11四.研究結果之分析與討論4.1A公司組織文化描述語詞及群組之分析向度描述語詞數(個)向度描述語詞數(個)1.成員之認同46.風險容忍性112.團體之強調77.報酬標準113.以人為焦點48.衝突容忍性34.單位整合79.手段-目的導向135.控制1210.開放系統焦點7表5A公司組織文化描述語詞數量表表7A公司組織文化實質內容彙總表描述語詞代號組織文化之實質內容實質內容代號1.成員的認同A101、A102、A103、A104A公司希望爭取員工向心力，員工和公司也很少有對立的情況。A1（1）2.團體的強調A201、A202、A203、A204、A205、A206、A207A公司多採團隊的方式，每個人也都必須負責把自己的工作做好。A2（1）3.以人為焦點A301、A302、A303、A304A公司尊重員工個人的意願，但有時員工等發佈後才知道自己的工作調動。A3（1）4.單位整合A401、A402、A403、A405、A406A公司藉發行內部刊物、公佈欄、內部網路…等管道進行內部的協調合作。A4（1）A404、A407A公司的組織不斷在改變，常藉單位整合彈性調整。A4（2）5.控制A501、A505、A506、A507、A508、A509、A510、A511、A512A公司重整組織結構，建立完善之制度及管理指標，並定期監督以確保計畫進度之落實。A5（1）A502、A503、A504A公司對全球員工安排各式的基本訓練課程A5（2）14表7A公司組織文化實質內容彙總表—續描述語詞代號組織文化之實質內容實質內容代號7.報酬標準A701、A702、A703、A704、A705、A707、A709、A710、A711A公司的基本薪依工作單位、等級之不同而有差異，希望朝績效制度研究；升遷除了學歷、精力之外，最重要的還是工作績效。A7（1）A706、A708A公司有特定的考績制度，影響員工之年終獎金、加薪幅度和升遷。A7（2）8.衝突容忍性A801、A802、A803A公司設有工會及內部申訴管道，員工可以提出意見或申訴。A8（1）9.手段-目的導向A906、A907、A908、A909、A910、A912A公司採績效指標，因此傾向結果導向。A9（1）A701、A902、A903、A905、A911A公司希望提供最好的服務及商譽，並滿足旅客多樣化的需求。A9（2）A903、A904、A913A公司強調飛安第一，特別注意飛安的過程。A9（3）10.開放系統焦點A001、A002、A003、A004、A005、A006A公司可由公開管道取得同業資訊，也有專責單位負責調查市場資訊，並查藉由媒體和社會交流，組織因應市場而作改變。A0（1）A007A公司在資訊科技的應用開放A0（2）研究結果之分析與討論4.2B公司組織文化描述語詞及群組之分析向度描述語詞數(個)向度描述語詞數(個)1.成員之認同56.風險容忍性282.團體之強調147.報酬標準53.以人為焦點48.衝突容忍性24.單位整合49.手段-目的導向195.控制2410.開放系統焦點5表8B公司組織文化描述語詞數量表表9B公司組織文化實質內容彙總表描述語詞代號組織文化之實質內容實質內容代號1.成員的認同B101、B102、B103、B104、B105B公司喜歡採用新的、沒有經驗的人，以家庭的方式讓員工覺得是團體的一份子。B1（1）2.團體的強調B201、B202、B203、B204、B205、B206、B207、B208、B209、B210、B211、B212、B213、B214B公司強調團體合作的重要，但團隊的工作分派後仍有個人的分工。B2（1）3.以人為焦點B301、B302、B303、B304B公司會考慮員工個人的需求，並佑導其發揮個人之專長。B3（1）4.單位整合B401、B404B公司內部協調管道很多，如口頭、畫面、電話、e-mail。B4（1）A402、A403B公司各單位依據個案緊急程度、性質之不同而彈性整合。B4（2）5.控制B516、B520B公司運用科技分析每架飛機的資料，以掌握飛行動態。B5（1）B502、B503、B504、B505、B506、B507、B509、B511、B512、B515、B517、B518、B519、B521、B523、B524B公司的飛安強調紀律，建立標準作業程序與飛航管理制度系統。B5（2）B501、B508、B510、B513、B514、B522B公司透過教育訓練培養人才，塑造安全文化。B5（3）17表9B公司組織文化實質內容彙總表—續描述語詞代號組織文化之實質內容實質內容代號6風險容忍性B601、B603、B605、B607、B609、B611、B613、B614、B616、B617、B619、B620、B621、B623、B625、B626、B627、B628B公司講求經營有效創新，開放員工提新的點子。B6（1）A706、A708B公司一方面給予員工一份穩定的工作，一方面也鼓勵員工積極進取；希望討站成為最好的航空公司。B6（2）7.報酬標準B701、B703、B704、B705B公司每個新進員工的薪資都相同，且升遷以制度化。B7（1）B702B公司員工加薪及年終獎金由其上級主管打考績決定。B7（2）8.衝突容忍性B801、B802B公司會與員工充分討論其不同的意見，但員工不得對外發表與公司決策不同的言論。B8（1）9.手段-目的導向B917、B919B公司的主管會充分讓員工學習，強調結果，也重視過程。B9（1）B902、B903、B904、B905、B908、B909、B910、B911、B913、B916B公司希望旅客親切、熱忱、舒適之機上服務B9（2）B901、B903、B906、B907、B912、B914、B915、B918B公司重視執行飛安的共乘、強調對飛安絕不妥協。B9（3）10.開放系統焦點B001、B002、B003、B004、B005B公司有專責人員蒐集並分析市場資訊，各單位也都必須了解相關資訊及同業動向。A0（1）4.3我國航空公司組織文化分析架構之群組修正與補充表10台灣航空公司組織文化分析架構群組補充組織文化基本向度組織文化實質內容代號組織文化第二層級群組A公司B公司1.成員之認同A1(1)B1(1)--2.團體之強調A2(1)B2(1)--3.以人為焦點A3(1)B3(1)--4.單位整合A4(1)B4(1)整合管道A4(2)B4(2)整合彈性5.控制--B5(1)飛行資料分析A5(1)B5(2)制度標準A5(2)B5(3)教育訓練6.風險容忍性A6(1)B6(1)創新A6(2)B6(2)積極7.報酬標準A7(1)B7(1)薪資制度A7(2)B7(2)考績評核8.衝突容忍性A8(1)B8(1)--9.手段-目的導向A9(1)B9(1)一般性A9(2)B9(2)針對顧客服務A9(3)B9(3)針對飛航安全10.開放系統焦點A0(1)B0(1)市場資訊A0(2)--科技應用組織文化基本向度組織文化第二層級群組1.成員之認同2.團體之強調3.以人為焦點4.單位整合(1)整合管道(2)整合彈性5.控制(1)飛行資料分析(2)制度標準(3)教育訓練6.風險容忍性(1)創新(2)積極7.報酬標準(1)薪資制度(2)考績評核8.衝突容忍性9.手段-目的導向(1)一般性(2)針對顧客服務(3)針對飛航安全10.開放系統焦點(1)市場資訊(2)科技應用表11台灣航空公司組織文化分析架構4.4個案公司組織文化相似相異處分析•應用所建立出的分析架構及多方蒐集得來，描述A公司組織文化的79個、B公司106個描述語詞，整體描述兩公司的組織文化後發現兩個案公司有11個次組群內容較為相似•兩個案公司有5個次組群內容較為相異表12A公司與B公司組織文化內容及異同比較表分析群組組織文化實質內容基本向度第二層級群組A公司B公司相同處1.成員之認同希望爭取員工向心力,員工與公司少有對立喜歡採用沒有經驗的人,讓員工覺得是團體一份子希望員工能認同公司經驗2.團體之強調多採用團隊方式,每個人也都必須負責把自己的工作做好強調團隊合作的重要,團隊裡有個人的分工注重團隊合作,工作分派主要以團隊為中心3.以人為焦點尊重員工個人的意願,但有時員工等發佈後才知道自己的工作調動考慮員工個人需求,誘導其發揮個人之專長很尊重員工,會考量員工個人需求4.