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主讲教师向恩扬1一、服务的定义二、什么是服务意识？三、为什么要提高服务意识？四、如何做到优质服务五、如何提高服务意识?2•服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。•服务：不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。一、服务的定义31、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性服务的重要性4案例1：改变命运的服务朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”5那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。6•1、是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。•2、它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯。•3、是通过培养和教育训练而形成的。二、什么是服务意识？7案例2：促销与顾客有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可以试一下。促销员一看，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。8三、为什么要提高服务意识?9竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品10手机、家电、美容理发、餐饮旅游及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。11不良服务导致的恶性循环不良客户服务福利降低员工不满订单降低利润降低信誉受损客户减少12优质服务带给公司的益处13提供了优质服务的员工14☻头脑：全面掌握基本技能，懂得基本的服务技巧☻耳朵：留心聆听、发现需求（耳勤）☻眼睛：常常留意四周，发现需求（眼勤）☻口才：生动有趣的表达（嘴勤）☻心灵：关心客户，提供客户想要的服务四、如何做到优质服务五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤15顾客是上帝，顾客永远是对的永远不要对客人说“不”把“对”留给客人，把“错”留给自己明白“100-1=0”的道理从客人的角度去考虑问题客人的任何事情都是大事服务先“女士”后“先生”客户是我们真正的老板,收入是客户给的优质服务意识体现16案例分享3一位客户讲了一件他曾亲身经历的事情：这件事发生在某年9月初，他第一次来北京，到北京后首先找了一家酒店住下，准备第二天开始办事。这天下午，他来到酒店前台，对当班的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”那名服务员非常有礼貌，说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”17案例分享3过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”他当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。18案例分享3第二天，他按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。19案例分享3●●●●●●这位客户现在想起这件事，仍然非常感慨。他认为，这位服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用心之深之诚，让人感动！20五、如何提升服务意识？21（一）什么是客户？接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴购买你的产品的人客户才是给你发薪水的人客户就是我们的衣食父母5432122（二）顾客需要什么物美价廉的感觉站在客人的角度想问题提供完整的服务礼貌没有霸王条款认识并熟悉客人清洁的环境倾听产品具有吸引力愉快的感觉全心处理个别顾客的问题兴趣温馨的感觉效率及安全保障提供完整的选择不能等太久放心受到重视让客人得到满足显示自我尊严合理，迅速的投诉渠道前后一致的对客态度微笑及问候专业的人员231.摆正心态，克服心理障碍为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。242.服务要用心、细心服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。25案例四：一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”26服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。27此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。28分析服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并及时提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，更用心，不可有半点马虎，力求达到尽善尽美。2930主动服务，就是“服务做在客人要求之前”。主动服务是根据客人的需求心理，采取针对性的、积极的、超前的有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客之所想，甚至想宾客之未想，牢记“客人永远是对的”，我们的工资来源于顾客。3、主动服务前置化服务案例五：客房两员工精心为vip客人服务5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。31朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：32尊敬的郎教授：晚上好：获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。33晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12—19度。祝您晚安！客房服务员宋笑存高瑞兰344、重视、关心员工做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。35对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。5、合理奖惩36371、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争执让一点。服务十要点谢谢大家！38