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中国农业银行沧州分行网点转型固化方案中国农业银行——网点固化手册1目录前言.................................................................................................2第1章为什么固化？........................................................................3第1.1节固化结果剖析...........................................................................................3第1.2节固化阻力剖析...........................................................................................4第2章固化效果................................................................................5第2.1节客户体验度提升........................................................................................................5第2.2节网点效能提升.............................................................................................................7第3章固化执行................................................................................8第3.1节固化角色定位.............................................................................................................8第3.2节内训师队伍的建设....................................................................................................8第3.3节金启航项目组远程辅导.........................................................错误!未定义书签。第3.4节网点负责人的管控..................................................................................................93.4.1管控各岗位涉及的具体检查项...................................................................93.4.2管控检查方法.............................................................................................113.4.3管控检查工具.............................................................................................12附件1：内训师工作管理制度..........................................................13附件2.网点负责人工作图.................................................................15中国农业银行——网点固化手册2前言从2009年开始，中国农业银行总行全面开展网点转型的咨询项目工作，在近三年的时间内，完成了现场调研、方案设计、试点实施、方案修正等工作。已形成了一整套完善的网点转型方案细则。总行已经将网点转型提升至个人金融业务发展的战略目标高度，计划2012年在全国范围内完成1000家样板网点的全面转型工作。网点转型是一项长期工程，只有深耕细作才能见长效，只有各个部门全面参与、共同配合项目效果才能长久由于顾问现场辅导的时间往往有限，同时转型作为新的工作方式是对传统工作流程和方法的改变，因此需要一段时间的强化学习才能逐渐变成行为习惯，那么转型方案落地后的固化工作就显得尤为重要。其中网点负责人作为网点的一把手，对于后期固化工作又有着决定性的作用，需要其对流程有着全面性的了解，需要较高的执行力和管控能力，然而转型方案涉及面广，内容庞杂，网点负责人后期执行起来有一定难度。为有效提升网点对整体转型方案的执行力，金启航将方案核心要素加以提炼整合，对项目导入中的各个环节加以整理，特制订本手册供网点负责人用以监督和辅导各岗位员工，使网点核心岗位的关键能力提升并保持在项目要求的范围。这样，网点负责人只需要一本手册的指引就可以管控各岗位员工的工作情况，即可达成转型方案的落地，并有效促进转型目标的达成。中国农业银行——网点固化手册3第1章为什么固化？第1.1节固化结果剖析图1.1流程导入结果固化图由图中可以看出，对于转型导入效果后期固化而言，在所有转型项目中，只有1/3的网点转型最终的效果可以说是成功的，因为随着时间的流逝，此类网点能够一直保持在导入过程中的理想状态，没有下滑；而另外1/3的网点转型最终的效果是在单调的重复，也就是说网点负责人等领导层抓的严一严，网点的各岗位人员的效能就可以发挥一部分，只要网点负责人等领导层松懈下来，网点整体的绩效又会下滑；最后1/3的网点转型最终效果可以说是失败的，虽然前期在顾问老师的辅导和监督下，网点的绩效处于较高的层次，但随着时间的推移，网点的绩效就开始在逐步变弱。这从侧面反映了网点转型最终效果是成功还是失败，需要全员的决心和信心，需要网点负责人等领导层的不懈努力，不同的网点由于后期固化效果的不同，整成功调的重复变弱开始绩效理想状态1/32/3占所有转型项目的比例时间转型相当具有挑战性–转型项目的典型路径中国农业银行——网点固化手册4体绩效有着截然相反的呈现，这也就是网点为什么要做固化工作了！第1.2节固化阻力剖析图1.2项目固化转折点图固化关键转折点一技术阻力：谁来监督、谁来指导、如何进行固化？管理阻力：如何让监督和指导，规范进行？文化阻力：体制、绩效如何配套实施？固化关键转折点二技术阻力：监督中发现的问题，怎样转化成为改进的动力？管理阻力：如何形成定期改进完善的机制？如何考核管理内部监督人员？我们的内训师如何定位?文化阻力：上级领导层对于网点营销队伍建立的态度是什么？网点负责人对自己的角色定位是什么？所以，针对固化关键转折点，，网点需要做到以下几点：1、明确后期固化的监督辅导人员；2、合理利用内训师这支队伍，发挥内训师队伍的整体效能；3、规范监督辅导人员如何执行，确保固化效果；4、领导层一定要全面配合、全程参与，用全新的视角来辅助网点转型后的固化工作，提出改进性建议。中国农业银行——网点固化手册5第2章固化效果第2.1节客户体验度提升客户体验，即从厅堂客户服务体验角度出发，注重客户进入网点所做的每一次接触，通过监测各种接触点或接触渠道，评估网点向客户传递目标信息的感觉正向与否，以此反映银行同业所创造的差异化客户感知价值。图2.1客户体验构建模型图客户体验的关键指标MOT（MonmentofTruth），是对客户导向的具体衡量，是最影响客户感受的关键时刻。网点的MOT来自于客户在网点办理业务的五个步骤：到网点前走进网点等待办理业务办理离开网点关键体验模型构建客户体验感知归类分类网点感知权重网点实地暗访调研了解客户体验期望中国农业银行——网点固化手册6图2.2客户体验MOT标准图银行客户在体验需求上，最为突出的三个感知——“便捷感”、“尊重感”、“舒适感”。我们在转型初期直到后期固化希望满足客户的“便捷感”即迅速办理完业务的需求；满足客户的“尊重感”即受到相应重视和特殊礼遇的需求；满足客户的舒适感即来到网点经历愉快的需求；最终达成的固化效果就是客户体验的提升。中国农业银行——网点固化手册7第2.2节网点效能提升图2.3网点效能提升图网点转型方案提升客户接触率•厅堂客户接触提升：利用营销陈列刺激客户需求,利用柜员七步曲扩大营销品与客户的接触,提升识别技能，挖掘潜在销售线索•新增资源挖掘：如何进行新增客户资源梳理与分类,如何与新增客户建立联系•加强现场转推荐，增加客户经理接触营销的时间提升单一销售成功率•基础的顾问式营销技能•总结产品FAB•交叉销售技能•快速营销技巧学习•利用工具产品销售(如利用销售垫板开展销售•销售线索跟进技能•制定维护计划•提升维护技巧•利用创新的客户维护方式打造农行与众不同的客户关怀•完善客户信息和个人客户维护计划农行转型项目建设提升网点营销绩效管理•标准例会制度•工作日志与各类营销表格的使用•数据分析能力提升客户服务满意度中国农业银行——网点固化手册8最终，通过转型后期的固化执行，真正使网点转型由“形似”到“神似”的质变。网点通过持续执行项目内容,真正向以客户为中心的销售服务型网点进行转变。第3章固化执行第3.1节固化角色定位在项目固化期间，从省分行、地市分行项目小组、内训师小组、支行工作组到金启航公司，各层级在固化中的角色定位非常重要，明确的分工便于后期的执行。各层级后期固化省分行牵头各地市行进行固化，并组织验收评价。地市分行项目小组牵头全辖实施后固化措施跟进、评价及验收上线结果。内训师小组对完善后的优化方案进行统一打包改进，促进流程方案的升级。支行工作组牵头上线后期管辖行固化方案的制定，监督上线网点持续固化成果，配合分行工作组进一步深化各级考核方案的制定和完善工作，主动对接分行考核评价方案并应用考核结果。金启航公司负责后期固化方案的建议、远程辅导、后评估等工作。第3.2节内训师队伍的建设明确内训师在转型后期固化中的关键作用，同时建立内训师的工作管理制度。见附件1.《内训师工作制度》中国农业银行——网点固化手册9指导内训师掌握实施要点，通过管控提交物管控项目质量。第3.3节网点负责人的管控图3.4网点负责人管控图3.4.1管控各岗位涉及的具体检查项关键岗位主要工作内容每日具体检查项固化阶段关键执行要点1.与分支行项目负责人做好沟通对接工作。2.固化网点使用销售管理表进行日常销售管理，指导网点主任使用销售管理表进行指标完成进度跟踪。3.完成第二次转型能力评估并能够在总结报告中体现能力提升变化。4.保证一周2次内训师内部沟通会议，向分支行提交沟通会议记录。5.监督指导网点各岗位员工的履职，按照计分牌得分情况进行差距分析，进行重点能力提升。6.监督指导网点绩效的落地，若网点有疑问，进行一对一辅导，并有明确辅导记录。7.监督指导网点的协作流程运转，进行现场辅导。8.辅导协助网点负责人做好固化工作。9.了解网点精神文明建设情况，进行相应辅导和监督。10.检查各岗位人员工作日志记录情况，了解各岗位人员在执行中的困难点。11.检查网点例会制度的执行情况，切忌不能流于形式，夕会记录一定要完整和真实。中国农业银行——网点固化手册10会计主管1、负责重大业务的风险控制。2、负责保持柜员良好的服务和营销氛围，监督柜员七步曲的执行情况。1、检查会计主管的仪容仪表是否按照标准执行。2、检查会计主管的每日履职情况。3、检查《业绩统计表》。柜员1、依照柜员七步曲服务流程对客户进行递送折页、查看系统等操作，识别客户潜力，并适时的推荐给客户经理。2、依照柜员识别客户营销切入点的标准，对客户简单快速的介