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XX管理体系文件产品退/换货程序1范围本标准用于规范XX由于各种原因引起的产品退/换货程序。本标准适用于XX公司销售产品。2职责主办：销售部门、仓储物流中心协办：各BU、营销支持部、客户服务部、质量部、财务部3不适用情况及限制使用情况3.1不适用本流程管理a.客户现场收货即发现包装箱破损，即时拒收，由销售人员提供现场照片及货代破损报告，通知仓库向保险公司索赔b.客户开箱后发现产品不合格，经判断适用20140928_CMT“开箱不合格处理流程”c.产品尚未离开工厂，接到退货通知，直接在SAP系统中做订单反冲3.2限制接受退/换货产品a.70外贸合同产品（具体适用逐单事前与COS/FIN沟通）b.非质量问题，以下几种情况不建议退/换货：b-1.非标产品；b-2.进口产品；b-3.项目型/批量型产品及外购件。c.销售发货或安调完成超过60天后，客户无正当理由退货，需审批人员注意判断。d.销售超过180天（以增值税专用发票开具日起计），购货方发票仍未认证入账，导致税款损失。4退/换货准则4.1由于商品本身的质量原因：a.判断界定：销售人员向客户服务部门提出退/换货申请客户服务人员现场判断/检查客户服务人员向BUPM提交服务报告，BU质量工程师负责联系相关人员确认处理方案，创建质量通知单。b.BU从接到服务报告至完成处理意见及解决方案，需在五个工作日内完成，如是质量原因退/换货还需BU产品经理审批，并返回给客户服务部。c.在产品质保期内，客户方应书面、及时提出产品质量问题，公司有权选择维修或退/换货，并在产品保修范围内、按公司规定的服务方式提供服务，免收维修费、差旅费和配件费。d.在产品质保期外，客户方应书面、及时提出产品质量问题，公司有权选择有偿维修或换货，相关服务流程，以及维修或更换零部件产生的费用，参照当期公司客户服务部的《售后服务细则和收费标准》执行。4.2由于非质量原因外的其他任何原因引起的客户退/换货请求，适用“SAP退换货申请流程”（见附表一）,包含I阶段授权审批和II阶段实物处置，HK仅适用I授权审批。退/换货登记表Q/MT00P805R01（见附表二），退货流程至MO止：5客户退换货操作流程（具体步骤依照流程图）5.1销售部门操作重点：销售部门确认客户真实诉求，了解产品状态和退/换货原因，在可以维修的前提下，说服并协助客户接受维修或其他处理方案；如客户坚持要求无理由退/换货，a.由销售人员根据客户购买的时间，退/换货提出的原因、日期、商品、原始票据状态等情况，在e-admin中发起“SAP退换货申请流程，完成I阶段审批。b.退/换货违约金和费用，销售人员可参考以下标准与客户协商确定：因产品退/换货所产生的费用，如运费、包装费等按实际结算由客户支付。按合同要求用户支付违约金，最低不少于退货产品合同金额的20%；如退/换货支付的违约金尚不能弥补公司的实际损失，则与用户商议支付实际损失部分的赔偿责任；退/换货违约金和费用，公司开具收据作为客户支付凭证。c.根据不同情况，提供相应退/换货资料，以适用正确的审批流程。由BillingAdmin做初步票据处理判读，经部门(区域)经理审批，并由财务部和营销支持部经理审核会签。如退/换货金额大于10万人民币需DivisionHead批准，大于30万人民币需中国区财务总监批准。MO同物料无差异价换货(A换A)：创建A物料退货订单（免费物料），A换货物料FOC出库，票据不调整MO异物料换货(A换B)：若只需更换整份订单中的某一项产品，则只针对需换货产品重新做报价并通过审批，若退回物料A与发处物料B之前有差价，创建A物料退货订单，B物料根据新报价下单，原有效票据收回或经客户同意后，开具差价发票；若退回物料A和发出物料B差价为0，操作同“MO同物料无差异价换货”。MO退货3rd客户能够提供退货证明（退换货协议，红字证明，拒收证明等）：创建A物料退货订单，有效票据收回d.退/换货I阶段内部审批通过后，系统自动邮件通知发起申请的业务人员，需与客户签署MT标准版本的《退/换货协议》（见附表三），并通知客户退回实物。同时系统自动触发SAP退换货II阶段实物处置流程。e.销售人员凭退换货登记表II或系统邮件通知,同时提交以下资料并确认货物退回，由对应营销支持部订单支持协助创建退货订单，办理后续内部手续，并将信息传递仓库管理人员。生效的《退/换货协议》,由营销支持部打印《退换货登记表》I确认审批。增值税发票发票联原件、抵扣联原件。若当月（开票日与退票日属同一会计月度）票，则同时提供客户拒收证明，加盖公章。若隔月（退票日属开票日次月）票，则同时提供客户属地税务部门开具的红字通知单原件。隔月定义：例如2015-8-28开票，则到2015-9-1就是隔月。f.实物不退回的，需提供经审批的物料处置文件或e-admin仓库物料变动单。最终退换货II实物处置被确认需报废的实物，应配合发起物料处置流程。5.2订单支持部门操作重点：客户下单给MO,不管是否采用dropshipment的方式，如客户需要退货，必须先退回MO，在SAP退货订单中选择相对应的MO工厂。a.审核退货相关资料有相应审批（退/换货I阶段）后，在e-admin系统中打印获得批准的“SAP退/换货登记表I”，跟踪并确认退货实物已到货后，在SAP系统内创建退货订单。b.凡换货与原订单有物料（A换B）变化，无论是否有价格差异，必须依据重新报价，创建新的orderline。c.若遇特殊情况，客户需紧急发货，且换货之间差价为零，则可以先创建零价格退货订单，并以FOC实现发货。FOCreasoncode必须使用“ZFS-FPCShippingError”以确保成本影响被归集。d.完成全部审批及退货订单系统操作后，将此退货订单对应的交货单号,“SAP退/换货登记表I”编号，传递给仓库管理人员，以便跟进实物退库操作。e.订单支持将审批通过的退/换货登记表、退/换货协议、借项贷项申请表（CN适用）、发票等相关资料递交给票务团队办理发票红冲。5.3仓储部门操作重点：入库前需经产品经理或维修工程师判断是否达到入库状态。相关处理结果均需通知COS。a.仓库人员在接到COS或销售人员传递的退/换货信息（包括交货单号，“SAP退/换货登记表I”编号）后，关注实物退回。收到实物后，开箱核对实物是否与交货单、审批表一致。b.通常实物验证完成后实现MOMIGO9000库位，并完成“SAP退/换货登记表II”的实物处置流程，上序编号为“SAP退/换货登记表I”。如果符合3.3延伸退回PO条件，可选“退回PO库存”，并与PO达成一致，并创建ICPurchaseorder，步骤详见6.公司间退货操作。c.根据客服部工程师/产品部门指定人员的检验结论，确认退货实物最终的流转状态：入销售库存/移库维修/等待报废，同时要求维修部门接收库存、或销售部门配合发起报废申请。（报废及领用均适用e-admin仓库变动调整申请）5.4财务部门对违约金入帐处理：a.COS将退/换货协议和违约金的协议交给MO成本会计，填写DPC的具体信息b.MO成本会计把写有DPC信息的违约金协议交给FSSC进行入账7540050otherincome(营业外收入)，同时开具增值税发票；c.财务部每月出具相应的对账单给客户，进行收款。6公司间退货操作（暂时适用IND/RET）6.1“SAP退换货登记表II”标注“退回PO库存”显示最终接收Plant为PO，中心仓库收到实物后，通知相关BU开箱验货。BU在2周内给出检测结果。如BU在2周内未给出检测结果，则自动将退货产品内部买卖到BU。相关返工或报废费用由BU承担。a.检测结果可返工：BU将填写检测结果的退货登记表传递给中心仓库。由COS及中心仓库办理内部买卖步骤详见5.2。b.检测结果为报废：BU将填写检测结果的退货登记表，经本部门经理及质量部经理签字审批后传递给中心仓库。MO根据审批后的退货登记表办理报废，并ICcharge。6.2退货产品内部买卖步骤：a.中心仓库每月两次提供可退货至BU的产品清单，通知相应采购员。b.采购员创建新的退货采购订单或在原采购订单上加退货行,注意库存地点。并将退货采购订单传递给中心仓库。c.中心仓库根据退货采购订单执行MIGO，需退货的公司库存减少;根据采购订单创建交货单;d.发运人员根据MIGO凭证及交货单，BU退库库存增加;6.3公司间退货财务处理：a.需退货的MO公司，能够出具当地税务部门退货证明的，则接受退货的PO公司凭退货证明开具红字增值税发票给需退货的MO公司。b.需退货的MO公司，当地税务部门不能出具退货证明的，则需退货的PO公司开具兰字增值税发票给接受退货的MO公司（适用倒采购）。c.如因质量原因产生的所有退换货费用，由PO承担；如因非质量原因外的任何原因产生的所有退换货费用，由MO承担，通过ICcharge进行内部结算。d.以上操作应该是同一会计月度完成。7倒采购操作流程7.1适用超过180天退货，客户未认证销售发票，导致无法冲销销售收入的特殊情况，需经最高权限审批，暂时仅适用MT-SHA获得GM审批的退货订单。7.2经特殊审批，在e-admin申请中选择“不退回原销售发票，做倒采购处理”的处理方式，驱动流程流转至MDM。7.3订单支持部门与MDM沟通，由MDM负责后台数据设置，以配合采购订单得以完成。7.4财务负责做销售收入和成本对应冲转。附表一、客户退/换货流程图版本更新/升级列表表号序号文件名称文件编号版本号发布审批表编号版本更改/升级说明更改人发布日期1《产品退/换货程序》20XXA增加《退换货登记表II》的实物处理流程；E-Admin流程中增加billingadmin审批XX20XX-XX-XX