风险管理流程与客户群体分析

**风险管理培训---风险管理流程与客户群体分析风险点识别及防范风险管理的流程和基本方法客户群体分析理论客户类型分析contents•主要是客户恶意诈骗、非法转让设备道德风险•由于多种原因，比如行业经验、经营管理能力、过度扩张、行业竞争激烈、市场恶化等导致客户出现逾期。经营风险•对设备失去控制，设备灭失等。比如善意取得、机动车开票方式和登记制度带来的瑕疵。导致设备被转卖、被抵押、无法收回资产风险风险点识别4风险点识别《物权法》对善意取得的规定，加大了出卖（租）人风险。无处分权人将不动产或者动产转让给受让人的，所有权人有权追回；除法律另有规定外，符合下列情形的，受让人取得该不动产或者动产的所有权：（一）受让人受让该不动产或者动产时是善意的；（二）以合理的价格转让；（三）转让的不动产或者动产依照法律规定应当登记的已经登记，不需要登记的已经交付给受让人。受让人依照前款规定取得不动产或者动产的所有权的，原所有权人有权向无处分权人请求赔偿损失。当事人善意取得其他物权的，参照前两款规定。《物权法》第106条风险点识别现有机动车登记证书的形式，为善意第三者的出现提供了空间融资机动车（及部分非机动车）发票开具和上牌登记在客户名下，特别是登记证书上的标注栏目为所有权人。•资信调查、家访、面签、控制资料节点等道德风险•1、调查客户的资产情况、财务状况、行业经验、地域市场状况等。•2、严格监管，CC催收、GPS停机、法务清收、设备回收经营风险•1、技术手段。GPS监控，在线跟踪监控•2、保险全覆盖。防止因为安全生产事故、交通事故、意外等造成的资产灭失。•3、上牌、抵押资产风险风险点防范风险点类别及防范风险管理的流程和基本方法客户群体分析基础理论客户类型分析contents识别分析处理监控报告评估风险管理的流程STEP1：识别Step1Step2客户为自然人的风险现象客户为法人的风险现象拖欠设备款（租金）混淆友谊和信用逃避违约罚款要求不当权证利用设备质量和售后服务瑕疵贷前风险识别贷后风险识别STEP2：分析对风险因素进行评级和分析决定处理方法，制定详细的行动计划对客户进行评级，实施差异化管理分析的方法为定量分析和定性分析STEP3：处理一线人员执行分析结果并汇报。与客户的关系发生了变化，从服务对象变成寻求降低损失，防控对象。清欠人员、诉讼律师介入处理。加大对债务人的催收、资产管理力度，开发详细的行动计划。不排除使用律师函、停机、拖车、诉讼的手段，但在这个阶段主要以纳入业务员、主机事业部领导和客户协商为主。确保取得公司领导的支持，各类资源调配到位，处理速战速决。Step4：监控确保公司管理层关于风险的应对措施决策通过系列政策和措施得以贯彻和实施。监控过程贯穿部门的整体架构和所有职能。•审批-授权-核实-例会-台账-结果和状态审查-律师介入-责任落实监控的主要内容Step5：报告风险日报•主要内容：风险控制活动中异常情况；风险分析以及处理建议•报告对象：组长、业务监控人员；处理结果记录和汇报风险周报•主要内容：风险状况；上牌抵押回款情况；处理结果•报告对象：主管、部门负责人；处理结果汇总、督促、总结、推广，人才发现风险年报•主要内容：风险趋势；风险管理措施总结•报告对象：部门负责人呢、公司管理层；风险控制结果总结推广，流程优化，人才发现根据风险控制岗位以及职责制定相关考核标准，对相关人员进行绩效评估，成为人力资源绩效评估政策的有效依据。根据实际情况对各项风险管理政策、制度、责任体系进行评估和改进。根据风险控制的实际情况，对相关人员岗位、职责、区域、工作内容、报告线进行调整。强调部门的风险管理文化。评估后的持续改进。Step6：评估对逾期的处理一般逾期通过CC前期催收，逾期90天的合同系统自动转法务清收。法务通过系统派单，法务专员上门催收。权证台账权证流转流程权证交接清单专人专柜保存借阅审批制度化•采用统一权证台帐方式全面监控权证流转，设备发货后即通过标准的《权证流转流程》进行管理，并在各个交接节点用《交接清单》进行管理。•最后由档案室统一归档管理并保存在保险柜中专人管理。•对权证原件的借阅，有严格的审批流程和积极有效的权证回收方式。严格的权证管理档案对风险控制非常重要记录风险控制过程通过阅读、思考档案，总结经验教训防范风险档案意识薄弱，工作落后往往导致档案工作不理想的原因档案意识风险管理体系框架中的重点风险评估和诊断是风险管理的起点和基础；风险管理策略是风险管理工作的核心；组织职能是执行风险管理策略的关键；内部控制是风险管理的基本手段。风险点类别及防范风险管理的流程和基本方法客户群体分析基础理论客户类型分析contents客户群体分类的定义基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分，是以客户属性为基础的应用，通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性进行分类。客户群体分类对风险管理的作用有效识别风险，找到并锁定客户关键风险点所在设计可行的方案，在恰当的时间，通过正确的渠道应对风险在有效地化解公司风险同时尽量实现客户保留实现经验分享，有利于团队战斗力整体提升实施差异化管理的前提客户群体分类的原则1、以风险控制实践为基础2、个案分析、整体归纳3、提取共性、兼顾个性4、灵活处置、杜绝僵化风险点类别及防范风险管理的流程和基本方法客户群体分析基础理论客户类型分析contents赖账型客户脆弱型客户暴力型客户道德风险型客户负债型客户纠纷型客户关系型客户风险管理客户分类1赖账型客户A、主要特点无正当理由，长期拖欠租金、为人狡猾，以各种理由拖延还款，不配合清欠工作、态度反复无常、具备反催收、反监控能力、会采用诉讼技巧对抗。社会信誉度不高，素质较差；在当地的社会评价不高。B、行为表现1、拒接电话、拒不见面2、擅自拆除GPS3、不会在还款期限兑现承诺4、纠缠于上牌、质量、保险、罚息合同条款等问题5、在起诉或法院采取保全措施后会主动寻求和解，或者会运用律师函、起诉（反诉）、管辖异议等诉讼技巧对抗6、有时会进行小额偿还以换取时间。C、心理表现不讲信誉，能拖就拖，能赖就赖，得寸进尺，死猪不怕开水烫。对设备进行破坏性使用。D、风险点客户欺骗性强，逾期时间往往较长，逾期金额逐期增加。诉讼时间过长。E、处理方法加强对客户经营状况、设备运行情况的了解；加强应对客户辩解理由的语素训练，以耐制赖；一旦未达到预期效果，应及时采取各种强制措施（如发律师函、停机、诉讼），做好车辆抵押等风险预防工作，注意密切监控设备；和代理商、业务员进行沟通，争取他们的支持。短期内没有回款必须做出有效的强制措施，同时持续加压。F、后续跟进鉴于此类客户江山易改、禀性难移，持续的跟进和敲打非常重要。2脆弱型客户A、主要特点自身资产状况不佳，经营能力一般，无第二还款来源，行业经验不足，社会资源欠缺，抗风险能力较弱，很容易转化成负债型客户（第五类，下文阐述）。B、行为表现1、遭遇较大事故2、丧失业务来源3、自身工程回款困难4、合伙人内部矛盾5、外部市场环境发生较大变动6、自身涉诉7、主观经营意愿强烈，较配合清欠工作，一旦困难缓解，基本能够积极还款，但是困难不能化解，将丧失偿债能力，变成负债型客户。C、心理表现害怕我公司采取强制措施，积极主动与我公司协商D、风险点客户如持续经营不佳，容易导致破产后果，危胁设备安全，如抵押、质押、转卖、藏匿、被扣押等。E、处理方法1、尽可能全面的搜集客户经营与负债信息，以作出正确判断2、稳定客户情绪，同时密切关注设备的动向，确保资产安全，确定法律手续是否完整。3、尽量协调处理，给予该类客户必要的帮助，但不能替代客户处理。4、给予一定的处理期限，但是不能让客户无限期的拖延，时间大概一个月。F、后续跟进客户会想尽办法渡过危机，对清欠工作比较配合。客户如果继续经营，需要跟进目前的经营情况，防止其经营情况再度恶化。3暴力型客户A、主要特点不愿意协商，文化素质不高、无法律意识、无守约意识、为人狡诈，暴力抗法，常有黑社会背景或者在当地小有实力，往往和当地典当、担保公司、咨询公司、信用社、派出所等的关系紧密。B、行为表现1、对法务专员态度粗暴，语言激烈，固执已见，不听取任何解释与建议，不签订任何文书，顽抗到底。2、会破坏GPS。3、会责难业务员、事业部片区负责人，通过给其施压影响催收工作。4、会利用其在当地的关系保护设备、阻碍公司、法院采取查封、冻结等行动。C、心理表现崇尚和迷信暴力，过度自信其在当地的实力，不见棺材不落泪。D、风险点1、还款的可能性小，资产危险性加大2、在我司清欠力度加大后，会不择手段阻止3、威胁清欠员与执行人员人身安全。4、执行时需要顾虑社会影响和当地有关机关反应。E、处理方法可通过事业部与客户沟通，无效果则积极采取各种催收措施予以打击，绝不手软。F、后续跟进经过我司打击后，部分态度会有所转变，比较配合工作，应加强沟通，同时保持威慑作用。道德风险型客户案例解析——安徽宣城新恒基拒返权证、拒办抵押登记一案《融资租赁合同》基本情况客户基本情况客户名称：宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司合同签订日期：2007年11月8日设备：ZLJ5281THB125-37混凝土泵车/ZLJ5255GJB混凝土搅拌运输车6台设备总价值：454.6万元起租日：2007年12月1日起租租期：36个月月还款：12.792122万元宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司，2007年10月份成立，注册资本1000万元，实收资本200万元，经营地为安徽省宣城市宣州区古泉镇工业集中区有两大股东：自然人股东王继元；法人股东上海勤徽投资管理有限公司有公司担保人：宣城市建设咨询监理有限公司，注册资本100万元已与安徽津城建设工程有限公司签订了1400万元的混凝土供货合同有政府背景，法人王继元实为代一些政府官员出面投资客户侵犯我司财产的三步曲我公司的应对措施案件中失控的环节1、发票由事业部直接交给业务员，再由业务员配俩客户办理了车辆上牌手续车辆发票是应该严格控制的关健权证，对于事业部直接交给业务员或客户的情况，应加强2、上牌后业务员将发票交还给我公司，但客户一直未将登记证书交回对于客户拒绝归还证书的行为应给予高度重视，及早发现及早处理3、2008年6月该客户以税务检查为由通过业务员将所有车辆发票原件借出，业务员代客户写了借条，并承诺于2008年7月25日之前归还，但一直未归还此时风险实际已经产生，经查实，客户在借出发票以后，于2007年7月31日已将全部7台租赁车辆抵押给宣城市中小企业担保有限公司用于贷款。4、业务员在客户未及时归还发票的情况下，未给予重视，并且将客户签收发票的签收单遗失加强流程监控，主动发现风险假象背后的风险客户还款状况良好，车辆一直在使用只是合同在表面上的安全履行，一旦客户资金链断裂，生产陷入困难，无法正常偿还租金——损失租金设备已抵押给担保公司，如果担保公司因客户无法偿还贷款而履行了担保义务，担保公司可要求实现抵押权，拍卖租赁设备，所得价款优先用于补偿担保公司的损失，而我公司无法以拥有设备所有权为由对抗担保公司——损失设备成功规避风险的关键点客户一直以各种理由拖延（需要股东批准、出差在外、会计请长假），并屡次违约，这种情况引起了抵押员的警觉。抵押员从侧面了解到我公司的车辆很有可能已被客户抵押出去用于贷款，并快速将这一情况反馈回风险管理部嗅觉敏锐，及时发现危险情况，多方调查，搜索有价值信息风险管理部当即决定派出诉讼律师赴安徽宣城市车管所对客户租赁车辆的抵押情况进行查询对于危险情况多渠道快速调查，掌握证据快速起诉并申请财产保全，查封了担保人300万元的房产威胁租赁资产安全，构成根本违约，是诉请解除合同的合法依据，对已抵押设备查封外，积极查找客户及担保人的其他有效资产，以弥补我公司可能面临的损失具体问题具体分析——案件后续的处理客户请求解除与担保公司的抵押，再将车辆重新抵押给我公司请求我公司不要立即强制执行担