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协管员培训资料一、协管员工作守则遵纪守法严格纪律坚守岗位忠于职守听从指挥服从管理维护治安保障安全防火防盗排除隐患车辆管理确保畅通准时接班交班清楚仪表端庄着装整齐二、协管人员工作纪律1、讲文明礼貌，严禁打架斗殴，严禁拉帮结派，绝不允许与业主或顾客发生冲突，对造成严重后果的本人要承担全部责任。2、当班人员不得喝酒、打麻将、吃零食、玩手机、睡岗、串岗、脱岗、闲聊、嬉戏和干与工作无关等玩忽职守的事。3、不得迟到、早退、无故旷工，如有特殊事情无法上班，应提前向领导提出请假申请，获得批准后方可休假。4、不准留长发、胡鬓、指甲，巡逻执勤、不准背、抄手或将手放在裤袋里。5、未经主管同意不得私自调班、换岗。必须做好交接班的登记手续，因交接不清楚而造成后果的，追究当事人责任。6、不准将扣押物品，赔偿金擅自处理动用。服从领导、听从指挥，严禁暴力行为。严禁参与社会不良活动和做有损公司利益及声誉的行为。7、公司安排紧急调派工作任务，积极配合、服从安排，不得拖延与违抗。以上各项工作纪律如有违反，每违反一次扣绩效工资30元，对造成严重后果的将严肃处理。三、协管员工作职责1、严格遵守法律法规和公司各项规章制度，听从指挥，服从管理，忠于职守，负责完成领导交给的各项工作任务。2、全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，负责监视工作，发现问题，及时报告并与有关岗位取得联系。3、负责小区区域巡查和消防工作。1、负责巡查辖区内设备房、消防设备、供水系统及公共设施情况，切实做好防火、防盗、防破坏、防事故、保安全“四防”保卫工作。2、负责询问可疑人员及时将推销、发放传单、小商贩等闲杂人员劝离辖区内。3、监督检查业主装修，发现违章装修及时制止或向上级汇报。4、掌握火警、匪警发生时的应急措施及救护常识，如遇重大事件及时报警，必须以最快的速度到达现场并上报上级领导，保护好现场。5、对损害公共设施及公司利益的不良行为应劝阻和制止。4、负责疏通主干道车辆、规范车辆管理，保持道路畅通。严禁主干道边人行道、广场停放车辆，加强对出入车辆人员管理，门岗要正确疏导出入车辆和行人，确保车辆、人员出入畅通、有序无阻，对货车及可疑车辆进行询问，做好登记，严禁危险和违禁物品进入。5、上班必须着公司统一制服、佩戴工作牌、穿戴整齐、仪容严整、精神饱满，严格执行上下班纪律。对讲机保持畅通，交接班记录要详细、清楚、准确、签字。四、协管主管工作职责1.严格遵守法律法规和公司各项规章制度，服从领导，听从指挥，积极完成公司交办的各项工作任务。2.负责物业管理范围内的安全监控，防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故，做好突发事件的紧急救助和协调处理，具有较强的应变能力和组织协调处置能力。3.负责物业管理范围内车辆管理工作，确保道路畅通，避免小区内交通事故的发生。4.按时拟定协管部每周值班表、月度及年度工作计划和总结。5.当班期间，认真履行工作职责，督导稽查各岗位工作情况，及时处理日常事务和突发事件。6.亲临现场处理紧急事故，任何时间，在接到通知后应以最快速度赶到突发现场，对重大安全事故负责。7.加强与公安机关、消防等部门的联系，维持良好的工作关系。8.团队意识强，公司安排的临时紧急任务，应积极配合，不得拖延与违抗。按要求检查、督导各岗位履行职责，做好交接班记录。五、监控中心管理规定1.监控室必须24小时有专人值守，认真填写工作记录。2.值班员工作中必须熟练掌握监控设备的正确操作方法，快速认真地确认和处理每个报警，及时通知相关岗位人员到报警现场核实情况并进行记录；对核实的报警或情况立即通报当班领班处理。根据指令适时操控监控设备，实施安防监控，3.值班人员须密切关注监视器屏幕，掌握园区内的动态。正常情况下，各摄像头定点观看园区不同位置，特殊情况下，根据监控工作需要随时选定摄像点进行观察。并将观察到的异常情况及时通知有关岗位；在有关岗位人员进行现场处理时，将监视器对准现场进行监视，并做好记录，支持表格为《中控室值班记录》。4.除正常的录像时间外，遇到紧急突发情况或各种可疑情况时，立即利用可移动监视摄像头进行跟踪录像，并请示上级是否保存，如需保存，须在专用磁盘处做录像文件备份，并注明文件时间。对录像资料要保密，因工作需要，司法机关需要查看录像时，出示相关证件，由项目经理或综合管理部主任同意主管带领，方可进行操作；业主要求查看录像时，应婉言拒绝，并说明录像资料涉及其他业主，如需查看可通过司法机关进行。5.每月按照计划配合设备维修人员对安防设备进行检查测试，每日对监控系统内的录像文件进行文件格式、录像效果等方面的抽查，发现问题形成记录及时向综合管理部主任汇报。6.值班人员必须严格执行交、接班制度，按规定填写交接班记录，双方签字确认。7、值班员不得脱岗、睡觉，严禁以任何理由串岗或做与工作无关的事情。8、值班人员要爱护机器设备，严禁私自拆卸和不按程序操作，严禁磕碰、损坏设备。不得出借、拆改机监控室任何设施、设备；严禁使用机器设备做与工作无关的事情。9、严禁闲杂人员进入机房，对许可进入的人员性质、事由、进出时间等情况进行登记。10、为保持良好的工作环境，不得在操作台堆放个人物品。公用物品要存放整齐，每班进行擦尘。每班次按要求进行设备和室内卫生的清洁，控制空调设定温度（冬季18度、夏季25度）。11、接警、传警、接受故障电梯内乘客或单元门禁处客人的求助、解答他人提出的问题及与其他部门沟通情况时，做到对答文明礼貌、语言精炼、准确无误。六、巡逻协管员职责1、巡逻岗人员交接班时应当提前10分钟接岗，要列队对园区进行一次整体巡逻。巡逻时注意保持队列整齐，步伐不宜太快。交班人向接班人移交值岗用具并通报注意事项。2、熟知灭火器及消防栓的位置、数量及使用方法，熟悉安全通道位置。发生火情或紧急情况，除立即向上级报告外，还需负责对疏散人群的安抚和疏导工作，保障消防通道畅通。3、在区域巡逻时严禁在岗位上与无关人员闲谈，遇可疑人要进行盘问，禁止无关人员进入楼层或其它非开放区域。发现可疑情况，要立即向主管报告，并注意可疑人动向，根据指令阻止非法行为，劝阻不受欢迎的人员离开园区。4、按门岗通报情况，利用单元对讲与业主确认访客身份，并回复门岗。5、监护园区内公共设施设备制止人为毁损和不正当使用，发现损坏及时上报。维护园区内的正常秩序及良好环境（如：制止未成年破坏公共设施设备、乱扔废弃物、践踏草坪、乱倒垃圾、违章搭建、不按规定溜放宠物等），对严重扰乱秩序的且不听劝阻的人员，通报管理处行处理。6、严格按要求巡查园区各部位，（原则上每1.5小时巡逻一次）认真履行五步曲“看、听、闻、摸、记”，及时发现各种不安全隐患，如：异常响动、异味、易燃物的堆放、公共设施设备损坏等，及时通报当值主管或当场纠正处理。发现住户车门、单元门、防盗门未关要及时通知业主或住户检查，如有被盗，要立即报警并保护好现场。7、夜间巡逻岗按规定的巡逻路线进行巡视，巡逻时须持手电、对讲机安装耳机。每巡视一周，要向当值领导和中控岗通报一次情况。8、节假日期间，要密切注意楼内燃放烟花爆竹、燃烧冥纸等情况，及时制止，劝阻无效时通报主管协助处理。9、遇有老人、小孩上下台阶或业主提携大件物品，应主动帮忙。园区或单元门前随意停放的自行车，应立即搬入指定存车处位置，并做好记录。10、巡逻岗根据值岗情况认真填写记录，巡视记录交接班时交当值领导。11、负责小区机动车辆管理，对违规停放车辆及固定停车位车辆严格管制确保道路交通畅通。七、火灾发生预案1、火灾报警（1）、任何人发现火灾后都有权向物业客服中心和协管部报告情况。报警时可打中控室（24小时）或客服部（24小时）电话报警。（联系电话：中控室内线：客服部：内线）（2）、报警人员应切记保持镇静，严禁大声高喊“着火了”，禁止打开门窗。注意自我保护，若火势较小，尽可能用现场灭火器将火扑灭，如火已扑灭，请保护现场等有关人员到来处理；若火势较大，报警后立即撤离现场到安全地点待命。（3）、监控中心值班员接到火情报警后，除确定报警位置外，应呼叫巡逻岗立即到现场确认，同时应及时通报协管部领导，并用紧急联络电话通知项目责任领导。（4）、在确认火情后应用最快的速度将现场情况报公安消防机关，一同控制火势保护现场。2火灾的扑救与人员疏散（1）立有效的临时灭火指挥机构（现场指挥部）（2）点：物业办公室（具体位置就按实际情况定）（3）组成：物业公司全体工作人员（4）消防中心值班员任务：a定是否向公安消防机关报警；b决定下达停电、停空调、开启消防广播；c决定下达人员疏散命令；d向公安消防机关、现场指挥人员介绍简单情况，并配合参与现场扑救工作。（5）部有火必救，火险就是命令。协管部首当其冲，安排好警力与各部门协同作战。a协管部接到报警后，应立即奔赴火灾现场确认；b已报火警119电话，应为消防队提供火灾地点、燃烧物质、消防设备情况及水源分布情况，并协助救灾抢险。具体工作如下：园区门岗：负责接应消防车，指引着火地点区域岗：在着火地点前接应消防车协管队长及值机员：负责介绍着火物质、现场情况、着火地点消防设备设施、人员疏散情况等；C根据火灾现场指挥部发出的人员疏散命令，进行消防紧急广播，按区域关门防火门，切断电源，维护现场秩序，按指定地点从消防通道疏散客人；d认真检查着火区域，巡视是否有人员没有撤离现场和有无人员伤亡；e人员撤离后，将房门锁好并在门上打×记号。F其他人员协助协管部救护伤员或保护火灾现场；G火灾扑灭后，协助消防机关对火灾进行调查处理，按要求写出火灾事故报告。(6)设备维修人员接到火灾报警后，应立即组织水、电、气负责人携带必要的工具及照明设备奔赴现场，按指令关闭电源，切断空调新风。a消防泵、喷淋系统的启动；b火灾扑灭后，根据需要协助消防机关和协管部调查起火原因。(7)客服部人员a前台负责联络各主管部门，回答安抚打电话来的业主，得到最新情况及时汇报指挥部；b其它人员负责提供湿毛巾，将疏散人员引导到安全区域；c清点业主数量，确保业主安全。（8）、电梯维修人员a着火区域电梯工确认电梯内无人后将电梯降到首层，通知消防中控后将电梯关闭。迅速撤离火场；b其它人员配合行政办公室抢救伤员；火灾后根据指挥部要求保护、清理现场。三、火灾引起的爆炸处置1、火灾引发爆炸后，由物业管理处负责人给相关行政主管部门统一组织抢险救灾。2、物业管理处负责人在确认爆炸现场及附近区域已断电、断气的情况下，再下达进入现场的命令。3、进入现场人员不得携带手机、对讲机、打火机等容易造成明火的设备，应将头发、衣物、外露皮肤用湿毛巾擦拭防止产生静电，穿上绝缘鞋，携带湿毛巾、防水手电等进入火场。4、设备维保部a得到物业管理处负责人通知后，再次确认现场区域是否已断电、气，将情况反馈给物业管理处负责人，根据物业管理处负责人命令分区进行断电、气；b根据物业管理处负责人命令，进入现场抢险；c根据需要协助公安、消防机关和协管部调查爆炸原因。5、协管部D根据物业管理处负责人命令，进入现场抢险及救护伤员；E协助公安部门保护现场；f根据需要协助公安、消防机关和协管部调查爆炸原因。6、行政办公室、客服部、保洁部a爆炸现场外组织抢救伤员；b计员工及业主人数。八、突发事件处理程序1、快速反应原则：——正门当值协管一名3分钟内赶至现场；协管领班3分钟内赶至现场。2、统一指挥原则；——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；特殊情况下，有协管领班负责统一指挥。3、服从命令原则：——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，协管领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。4、团结协作原则：(一)盗窃。当协管员、协管领班发现有盗窃现象或接到盗窃协管时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向协管领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a．协管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b．协管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“xx号，请你速到**位置；c．协管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器