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教师电子备课教案本姓名：时间：教研组：____________科目：班级：2017级学期教学工作计划一、课程的性质、任务《服务心理学》是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。二、课程特色紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。三、知识能力培养目标（一）基本知识基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。（二）应用能力要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。四、教学的基本要求（一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用（二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。（三）合理安排教学进度，讲求理论与实践相结合。授课计划表周次课时授课章节与内容提要授课内容课外作业备注讲授其它14服务业及其现状分析讲授法22中国服务业发展需求及战略讲授法2服务心理学产生的学科背景讲授法34服务心理学产生的理论基础讨论法42服务心理学的研究对象和内容讲授法4第三章第一节顾客知觉的基本原理案例52第二节顾客的情绪情感过程讲授法64顾客的态度案例72顾客消费偏好和消费决策的形成案例2消费习俗的特点与分类讲授法82消费中的语言习俗与服务案例2文化习俗与服务案例94期中复习讲授法104服务中的礼仪讲授法114服务中的人际关系及服务要诀案例124顾客的投诉心理及管理案例法132心理挫折概述案例2挫折与归因讲授法142服务人员的挫折与管理案例2第七章服务人员的疲劳心理讲授法154服务人员的基本心理要求讲授法164服务人员的心理保健讲授法174服务人员的心理治疗案例184期末复习讲授法194期末复习讲授法第一周共4课时授课时间_160分钟_课题第一节服务业及其现状分析教学内容一、服务业来源及分类二、服务业特征三、我国服务业的现状分析四、目前我国服务业发展的困境教学目标知识目标了解什么叫服务业及服务业的特征能力目标掌握服务业发展现状及目前我国服务业发展的困境情感、价值观对服务业有一个客观正确的认识教学重点一、服务业的特征；二、我国服务业的现状分析教学难点目前我国服务业发展的困境教学准备制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入------提问导入1、同学们，你们知道目前我国的三大产业，分别是什么吗？2、说说你今后想在那个领域工作？3、那么你对你今后想要从事的领域了解多少呢？你在工作的过程中肯定是会遇到各种各样的问题的是吧，那么在遇到这些问题的时候，就需要我们有一个良好的心态，所有心理健康对我们今后的就业是有着十分重大的影响，因此这本教材就是告诉我们该如何更好的建立良好心态，同时也帮助大家该如何解答以上问题。二、新课教学（一）知识点一------服务业来源及分类1、什么是服务业概念解释，并举例说明，同时让学生自己举例2、服务业的分类----服务业分为12大类，分别有哪些通过ppt图片展示（二）知识点二-------服务业的特征1、介绍人物-----菲茨杰拉德茨杰拉德1896年9月24日生于明尼苏达州圣保罗市。父亲是家具商。他年轻时试写过剧本。读完高中后考入普林斯顿大学。在校时曾自组剧团，并为校内文学刊物写稿。后因身体欠佳，中途辍学。1917年入伍，终日忙于军训，未曾出国打仗。退伍后坚持业余写作。1920年出版了长篇小说《人间天堂》，从此出了名，小说出版后他与吉姗尔达结婚。婚后携妻寄居巴黎，结识了安德逊、海明威等多位美国作家。1925年《了不起的盖茨比》问世，奠定了他在现代美国文学史上的地位，成了20年代爵士时代的发言人和迷惘的一代的代表作家之一。菲兹杰拉德成名后继续勤奋笔耕，但婚后妻子讲究排场，后来又精神失常，挥霍无度，给他带来极大痛苦。他经济上入不敷出，一度去好莱坞写剧本挣钱维持生计。1936年不幸染上肺病，妻子又一病不起，使他几乎无法创作，精神濒于崩溃，终日酗酒。1940年12月21日并发心脏病，死于洛杉矶，年仅44岁。2、服务业的固定特征分别是：一是顾客接触度；二是顾客定制化程度；三是员工为满足顾客需要需要自主决策程度；四是以人或设备为中心的程度；五是附加值的来源是前台还是后台；六是关注单个产品或服务过程的程度。3、服务业的属性：一是服务地点弹性；二是服务无形性；三是顾客参与性；四品质变动性（1）服务质量的差异（2）尖峰与离峰的差异（3）服务人员经验的差异；五不易分割性；六容易消失性对于以上服务业的特征，老师在教学的过程中，需要一一举例说明，通过ppt导入相关的案例链接。（三）知识点三--------我国服务业的现状分析1、服务业在国民生产总值中的比重：在改革开放以来，服务业基本呈上升的趋势---ppt导入数据图2000年、2013年三大产业在国民生产总值中的比重变化对比。2、服务业就业结构变化态势------ppt导入数据2014年我国三大产业就业规模比重3、服务贸易发展规模及速度--------ppt导入资料2007到2014年中国服务贸易进出口总额及增速（1）服务进出口占对外贸易比重持续提升----ppt导入资料2007年到2014年中国服务贸易占对外贸易综合比重（2）服务贸易逆差进一步扩大，解释何为逆差或顺差。（3）服务贸易结构继续优化（4）服务外包业务发展迅速4、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级：（1）互联网经济呈现爆发式增长（2）创业创新热潮涌动（3）现代金融服务业支撑作用不断增强：解释概念广义货币狭义货币流通中货币（4）交通运输服务保障能力大幅提升（5）邮政快递业实现跨越式发展（6）旅游业持续快速发展（7）公共服务发展成效显著。（四）知识点四--------目前我国服务业发展的困境1、服务业的基础仍然薄弱------图1-72013年世界服务业占国民生产总值70%以上的国家或地区与中国对比2、服务业的就业结构还有待提高----ppt导入资料2014年世界银行数据库对各国服务业就业人数统计，说明我们跟其他国家相比服务业人数有待提高3、履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力-----加入世界贸易组织的承诺是什么，带来了哪些压力4、生产性服务业整体水平不高------导入表1-2我国生产性服务业整体发展水平5、地区发展不平衡6、融资困难有待改善7、规模品牌有待提升三、活动乐园请电子商务专业与铁路客运服务专业的同学收集自己相关专业的2000年到2017年的就业形势变化，并表明你的观点与看法，在下节课上课之前，请个别同学到讲台做说明。板书设计一、服务业来源及分类1、何为三大产业？2、服务业的分类以及来源二、服务业的特征1、服务业的固定特征分别是哪些2、服务业的属性有哪些三、我国服务业的现状分析（一）服务业在国民生产总值中的比重（二）服务业就业结构变化态势（三）服务贸易发展规模及速度（四）新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级四、目前我国服务业发展的困境（一）服务业的基础仍然薄弱（二）服务业的就业结构还有待提高（三）履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力（四）生产性服务业整体水平不高（五）地区发展不平衡（六）融资困难亟待改善（七）规模品牌有待提升教学反思第二周共2课时授课时间80分钟课题第二节中国服务业发展需求及战略教学内容一、我国服务业发展需求二、我国服务业发展战略教学目标知识目标了解我国服务业发展战略和发展需求能力目标掌握服务业发展战略的方式方法情感、价值观对服务业有一个客观正确的认识教学重点我国服务业发展战略教学难点我国服务业发展战略教学准备制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入------资料数据导入2000年到2008年服务业平均增数提问学生问题：1、从这组数据中你有这样的认识？2、数据的变化说明了什么？3、我国服务业的发展需求有哪些？二、新课讲授（一）知识点一---我国服务业发展需求1、居民消费结构的全面升级对流通服务业发展的要求2、工业化中期阶段，经济快速发展和结构调整对流通服务业发展的要求3、城市化快速推进对流通服务业发展的要求4、市场化进程的推进对流通服务业发展的要求5、落实科学发展观和构建和谐社会对流通服务业发展的要求6、经济全球化的发展对中国流通服务业发展的要求（二）知识点二-----我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展（1）促进生产性服务业专业化（2）提高生活性服务业品质（3）完善服务业发展体制和政策2、加快对外贸易优化升级3、增加公共服务供给（1）促进基本公共服务均等化（2）满足多样化公共服务需求（3）创新公共服务提供方式4、健全养老服务体系板书设计一、我国服务业发展需求1、居民消费结构的全面升级对流通服务业发展的要求2、工业化中期阶段，经济快速发展和结构调整对流通服务业发展的要求3、城市化快速推进对流通服务业发展的要求4、市场化进程的推进对流通服务业发展的要求5、落实科学发展观和构建和谐社会对流通服务业发展的要求6、经济全球化的发展对中国流通服务业发展的要求二、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展（1）促进生产性服务业专业化（2）提高生活性服务业品质（3）完善服务业发展体制和政策2、加快对外贸易优化升级3、增加公共服务供给（4）促进基本公共服务均等化（5）满足多样化公共服务需求（6）创新公共服务提供方式4.健全养老服务体系教学反思第2周共2课时授课时间80分钟课题第二章第一节服务心理学产生的学科背景教学内容一、心理学的发展历史概况二、心理学学科发展背景教学目标知识目标了解心理学的发展历史概况和心理学学科发展背景能力目标掌握何为心理学以及心理学研究的对象是什么情感、价值观对心理学这门学科有一个正确的认识教学重点心理学学科发展背景教学难点心理学的发展历史概况教学准备制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、导入新课--------提问导入，揭开心理学的神秘面纱问题讨论：何为心理学？让学生们畅所欲言，说说他们心目中的心理学。最后老师总结，告诉学生们什么是心理学：心理学是一门研究心理现象的科学二、新课讲授（一）追述心理学的发展历史：1、古代东方心理学----2、古希腊、罗马的心理学---3、封建社会的灵魂心理学-----4、文艺复兴时期的心理学------5、17至19世纪的经验心理学----6、科学心理学的诞生（二）介绍几位为心理学的发展做出突出贡献的心理学家：希腊哲学家------亚里士多德；德国心理学家----威廉冯特（三）心理学学科发展背景：1、普通心理学:(1)、心理动力(2)、心理过程(3)、心理状态(4)、心理特征2、社会心理学：一是社会行为是对各种社会刺激的反应二是社会行为即包括人的内在心理现象也包括外在的行为表现三是社会行为的主体即