物业管理公司业主客户管理制度

精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创1/5物业管理公司业主客户管理制度物业管理公司业主客户管理制度提要：管理处值班制度为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日更多精品：客服物业管理公司业主客户管理制度首问责任制一、第一个接待人或对话人为首问责任人。二、对客户或来访人员，必须认真接待。三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。管理处值班制度为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创2/5二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。接待来访工作制度一、建立管理人员值班、接待制度。二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。三、对于来信，要及时调查、处理、答复。四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。投诉处理制度一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创3/5投诉应及时，不刁难，不推诿，做到”事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。维修、约修制度1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立”一切为了客户”的思想，认真做好这项工作。2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚，台帐齐全。4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另约修理时间。精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创4/5回访制度一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。二、按照《回访评议表》的内容，诚恳向业主（住用人）倾听合理化建议，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。维修回访制度一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。三、回访内容：1、实地查看维修项目。2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。精品文档2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/53、征询改进意见。4、核对收费情况。5、请被回访人签名。四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。