导游实务实训方案

商丘职业技术学院经贸系旅游管理专业专项实训导游实务实训方案适用专业：旅游管理专业制定人：朱智慧审核人：杨紫元孙志洁2010年06月10日1目录一、实训要求1.实训目的和基本要求………………………………………………22.实训的原理与方法…………………………………………………23.实训场地……………………………………………………………24.实训设备及软件……………………………………………………25.实训材料……………………………………………………………26.实训课时分配………………………………………………………27.考核办法与分值比重………………………………………………3二、实训内容1.实训一、景点讲解员业务实训……………………………………52.实训二、地陪导游业务实训………………………………………73.实训三、领队业务实训…………………………………………94.实训四、全陪导游业务实训………………………………………112导游实务实训方案【实训目的和基本要求】导游“实训”课是《导游实务》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《导游实务》实训课全面而系统地对导游服务的各种操作标准、处理带团中所遇到的问题方法行培训和练习；突出对学生作为景点讲解员、地陪、领队、全陪必有的语言能力、组织能力、突发情况处理能力的培训。内容突出景点讲解员、地陪、领队、全陪岗位所需基本技能和主要能力的训练。对导游服务技能各模块进行具体实验操作，通过实训，使学生加强对专业知识的感性认识，获得与本专业相关的操作技能和能力，提高对知识的理解力和把握力。此外，通过实训，使学生形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。在本实训环节中，应将理论学习与实践知识有效地加以结合，通过对理论知识的分析研究，培养学生的业务能力，增强其日后在就业过程中的竞争力。【实训的原理与方法】实训中以导游实务软件操作为基础，使学生对实际工作中的一些环境有一个基本了解，在此基础上，引导学生进行具体操作；从而加强实际带团过程中的随机应变能力。之后进行现场模拟导游，使学生熟悉整个带团流程及遇到问题的处理方法，更加接近实际工作环境，从而提高学生的业务能力。【实训场地】学院导游实务实训中心【实训设备及软件】具备高速上网计算机（网速不低于4M）及市旅游管理相应模拟软件、商丘古城旅游区，阏伯台，芒砀山旅游区【实训材料】实训材料以任课教师收编的实训资料为主【实训课时分配】本实训课程课内实训16课时，课外训练14课时，共计30学时，（课内实训即根据课时安排的，有实训老师指导的实训内容，课外训练即老师组织的校外实训基地模拟实训）。具体安排如下：3实训内容课内课时课外课时合计1.景点讲解员业务课内软件实训4学时2302.地陪导游业务课内软件实训4学时43.领队业务课内软件实训4学时44.全陪导游业务课内软件实训4学时4【考核办法与分值比重】本实训课程采取过程性考核办法，突出职业素质考核和职业能力考核。职业素质考核侧重于考勤、纪律、团队协作三个方面，以项目任务执行过程的纪律性和思想性为考核内容；职业能力考核侧重于动手能力和思考能力，以项目任务执行过程和结果的准确性、高效性为考核内容。项目考核分值比重分布表1序号考核内容分值比重合计1职业素质考核出勤情况10100工作态度10团队协作情况102职业能力考核项目（任务）执行过程的规范性35项目（任务）完成结果的正确性35注：1.出勤情况有实训指导老师依据课堂点名情况计算；2.工作态度、团队协作态度分为老师考评与团队内部考评及团队互评组成。老师考评即实训指导老师对实训学生的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为10分。团队内部考评即由实训学生组成实习小组的组长对本小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。团队互评即由实习小组的组长对其他小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。三项总分除以2为此项最终得分；3.项目（任务）执行过程的规范性主要衡量实训学生执行项目（任务）的程序规范化；44.项目（任务）完成结果的正确性主要衡量实训学生完成项目（任务）的最优化。项目考核分值比重分布表2序号实训项目分值比重合计1景点讲解员业务201002地陪导游业务303领队导游业务204全陪导游业务305实训一景点讲解员业务实训（一）实训目的1.掌握景点讲解员接待的服务流程及技巧；2.掌握导游词的创作和讲解能力。（二）实训内容景点讲解员接待的服务流程及技巧，导游词的创作和讲解。（三）课时分配课内实训4课时，课外训练2课时，共6课时，具体安排如下：1.景点讲解员接待的服务流程及技巧课内实训2课时2.导游词的创作和讲解课内实训2课时3.校园游综合实训课外训练2课时（四）实训流程1.景点讲解员接待的服务流程及技巧步骤一：服务准备；步骤二：接待服务；步骤三：送别服务；步骤四:在案例中选择进行技巧练习。2.导游词的创作和讲解步骤一：导游词的创作；步骤二：导游词的讲解。3.校园导游实训（五）技能考核标准与要求项目技能标准与要求分值比重景点讲解员接待的服务流程及技巧1、服务流程规范2、能针对不同旅游者进行服务；3020%导游词的创作和讲解1、导游词创作应详实有创新；2、讲解流畅富有感情3、宣传环境保护和文物保护知识及安全知识30校园游综合实训1、熟练掌握景点讲解员服务流程2、讲解出色有创新406（六）实训作业1.在实习软件案例库中选择景点讲解员案例，进行模拟训练。要求：圆满完成每个案例并针对不同案例进行分析上交实训报告。2．写一篇景点导游词。要求：导游词要详实并有创新，讲解时根据不同旅游者讲解有所侧重点。实训：校园游。7实训二地陪导游业务实训（一）实训目的1、掌握地接接待的服务流程；2、掌握地接线路、购物促销技能；3、掌握地接接待中的的问题与事故处理技巧。（二）实训内容地接接待的服务流程，景点、购物促销技能，地接接待中的的问题与事故处理技巧（三）课时分配课内实训4课时，课外训练4课时，共8课时，具体安排如下：1.地接接待的服务流程课内实训1课时2.景点、购物促销技能课内实训1课时3.地接接待中的的问题与事故处理技巧课内实训2课时4.商丘古城地接服务实训课外训练4学时（四）实训流程1.地接接待的服务流程步骤一：迎接服务准备步骤二：接站服务步骤三：入店服务步骤四：核实、商定日程步骤五：参观游览及其他服务步骤六：其他活动服务步骤七：送站服务步骤八：后续服务2.景点、购物促销技能3.地接接待中的的问题与事故处理技巧4.商丘古城地接服务实训8（五）技能考核标准与要求项目技能标准与要求分值比重地接接待的服务流程1、服务流程规范2、能针对不同旅游者进行服务；2030%景点、购物促销技能1、在保证正常的带团程序下对景点、购物进行促销2、投其所好，宣传当地特色，不得强制促销、欺骗促销20地接接待中的的问题与事故处理技巧1、以尽量满足游客正当需求为基准处理问题2、游客利益第一为原则20商丘古城地接服务实训1、熟练掌握地接导游员服务流程2、熟练掌握地接接待中问题与事故处理技巧40（六）实训作业1.在实习软件案例库中选择地接导游案例，进行模拟训练。要求：圆满完成每个案例并针对不同案例进行分析上交实训报告。2.作为地陪带领大家参观商丘古城旅游区要求：分组练习，分角色扮演。9实训三领队业务实训（一）实训目的1、掌握领队接待的服务流程及技巧；2、掌握主要客源国的民俗禁忌和海关规定；3、掌握各种交通工具的办理手续和相关规定。（二）实训内容领队接待的服务流程及技巧、主要客源国的民俗禁忌和海关规定，各种交通工具的办理手续和相关规定（三）课时分配课内实训4课时，课外训练4课时，共8课时，具体安排如下：1.领队接待的服务流程课内实训2课时2.主要客源国的民俗禁忌和海关规定课内实训1课时3.各种交通工具的办理手续和相关规定课内实训1课时4.主要客源国海关规定及各民族禁忌知识大赛课外训练4课时（四）实训流程1.领队接待的服务流程步骤一：出发前的准备步骤二：召开说明会步骤三：出入境手续的办理步骤四：境外游览过程中的领队工作步骤五：旅游结束后的领队工作2.主要客源国的民俗禁忌和海关规定3.各种交通工具的办理手续和相关规定4.主要客源国海关规定及各民族禁忌知识大赛（五）技能考核标准与要求项目技能标准与要求分值比重领队接待的服务流程1、服务流程规范2、能针对不同旅游者进行服务；2020%主要客源国的民俗禁忌和海关规定1、能够熟练掌握主要客源国的民俗禁忌和海关规定2、能够办理各国出入境手续2010各种交通工具的办理手续和相关规定1、能够熟练掌握各种交通工具的办理手续和相关规定20主要客源国海关规定及各民族禁忌知识大赛1、能够熟练掌握主要客源国海关规定及各民族禁忌知识40（六）实训作业1.在实习软件案例库中选择领队案例，进行模拟训练。要求：圆满完成每个案例并针对不同案例进行分析上交实训报告。2.主要客源国海关规定及各民族禁忌知识大赛。要求：掌握主要客源国海关规定及各民族禁忌知识11实训四全陪导游业务实训（一）实训目的1、掌握全陪接待服务的流程；2、掌握全陪个性化服务技巧；3、掌握全陪组织协调能力；4、掌握全陪接待中的的问题与事故处理技巧。（二）实训内容全陪接待服务的流程、全陪个性化服务技巧、全陪组织协调能力、全陪接待中的的问题与事故处理技巧（三）课时分配课内实训4课时，课外训练4课时，共8课时，具体安排如下：1.全陪接待服务的流程课内实训1课时2.全陪个性化服务技巧课内实训1课时3.全陪组织协调能力课内实训1课时4.全陪接待中的的问题与事故处理技巧课内实训1课时5.芒砀山综合实训课外训练4课时（四）实训流程1.全陪接待服务的流程步骤一：服务准备步骤二：首站接团服务步骤三：入店服务及核实、商定日程步骤四：各站服务步骤五：途中服务步骤六：末站及后续服务2.全陪个性化服务技巧3.全陪组织协调能力4.全陪接待中的的问题与事故处理技巧5.芒砀山综合实训12（五）技能考核标准与要求项目技能标准与要求分值比重全陪接待服务的流程1、服务流程规范2、能针对各站情况进行服务；1030%全陪个性化服务技巧1、以尽量满足游客正当需求为基准处理问题10全陪组织协调能力1、能够处理各方面的关系，为游客提供优质服务20全陪接待中的的问题与事故处理技巧2、以尽量满足游客正当需求为基准处理问题2、游客利益第一为原则20芒砀山综合实训1、熟练掌握地接导游员服务流程2、熟练掌握地接接待中问题与事故处理技巧40（六）实训作业及作业要求1.在实习软件案例库中选择全陪导游员案例，进行模拟训练。要求：圆满完成每个案例并针对不同案例进行分析上交实训报告。2．作为全陪带领大家游览芒砀山景区要求：分组练习，分角色扮演。