客户端服务规范培训

客户端服务规范培训网络运营部客户服务调度中心佛山网络运营部客调中心2目录客户端服务规范1装机服务感知测评重点2装维“八个一”工作要求3佛山网络运营部客调中心3目录1基本要求客户端服务规范123上门服务规范服务礼貌用语、禁语佛山网络运营部客调中心4服务基本要求规范着装。携带好工单、“八个一”规范物品、必要物品。尊重客户及其家庭习惯。客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。应了解“授权有限”，引导用户联系客户经理或拨打10000号咨询。服务基本要求BCDAEF详细记录客户提出的建议或投诉。不能当场处理的，先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间。避免泄露公司内部信息资料。不得以任何形式索取客户不愿意提供的资料。谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。电话确认上门时间，提醒客户需要准备的事项佛山网络运营部客调中心5目录1基本要求客户端服务规范123上门服务规范服务礼貌用语、禁语佛山网络运营部客调中心6仪态仪表规范1、头发（1）发式：不留长发、怪发，不留中分头；（2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领；（3）发色：不染彩发（黑色除外）。2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。佛山网络运营部客调中心7着装规范社区经理--春秋冬装社区经理--夏装上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。佛山网络运营部客调中心8上门服务五件事按照从接单到完成工单全程定义上门服务五件事：１、打电话２、检查装备３、进门４、作业５、离开佛山网络运营部客调中心9“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理当事人的申诉，按客户有理投诉处理。（１）客户自我介绍并问好关键点：必须先介绍自己关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好！我是中国电信装维工程师，工号XXX，请问您是刘（姓氏）先生吗？”（2）说明来电原因关键点：说清楚时间、地点、事由关键词：多用“您好”、“请”等佛山网络运营部客调中心10“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”①确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”②更改预约时间：如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于下雨的原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或明天上午9点（时间）我上门为您服务]可以吗？”③确认业务开通：“您的宽带业务已经开通了，请您确认一下可以正常使用吗？”（３）向客户道别关键点：等客户先收话才挂机，不主动挂客户电话。关键词：必须使用“谢谢”、“再见”等。佛山网络运营部客调中心11“上门服务五件事”之第2件：检查装备关键点：检查装维工具袋、检查仪态仪表（１）检查装维工具袋上门服务前装维工程师要检查装备：一张工作牌、一个工具袋(标有中国电信标志)、一副鞋套、一块防尘布、一块抹布、一个环保回收袋、一张服务承诺卡；要携带必备的安装材料、测试仪表和笔记本。（２）检查仪态仪表要求在与客户见面前5分钟自我检查；检查点：工衣、工作牌、头发。佛山网络运营部客调中心12“上门服务五件事”之第3件：进门总体要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到、让客户等候。（１）敲门关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。（２）到访不遇留言关键点：必须等待15分钟如在15分钟内无人应答，要留下到访留言条后方可离去，到访留言条上应写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。（３）自我介绍关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好，我是中国电信装维工程师，工号XXX，现在为您安装电话，请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。（４）进门行为举止关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门。佛山网络运营部客调中心13“上门服务五件事”之第4件：作业总体要求：严谨、专业、礼貌关键点：合理使用“八个一”物品，相关行为必须征得客户同意关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉”等佛山网络运营部客调中心14“上门服务五件事”之第4件：作业(1)作业行为①装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可。②施工作业过程中，应将宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。③在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作无关的话题。④施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用免费号码（如：200）。⑤在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。佛山网络运营部客调中心15“上门服务五件事”之第4件：作业(2)客户培训关键点：自己演示一次、客户操作一次关键词：多用“请”安装作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验。佛山网络运营部客调中心16“上门服务五件事”之第4件：作业(3)回答客户咨询关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记下来。关键词：多用“请”、“抱歉”对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用服务禁语。佛山网络运营部客调中心17“上门服务五件事”之第5件：离开关键点：清理现场，施工单签名，道谢离开。关键词：必须使用“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾；2、要让机主本人在施工单上签名；3、离开时必须向客户道谢。如：“请您在工单上签名好吗？“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”佛山网络运营部客调中心18目录1基本要求客户端服务规范123上门服务规范服务礼貌用语、禁语佛山网络运营部客调中心19客户服务常用礼貌用语１、早晨２、您好３、请问４、请讲５、请稍候６、没问题７、很抱歉８、不好意思９、没关系10、多谢支持佛山网络运营部客调中心20客户服务禁语11、你问我，我问谁？12、有意见找领导去！13、我就这态度！14、刚才不是跟你说了（怎么还不明白/怎么还不会…）15、不是我受理的，我不清楚！16、听不到，大声一点！18、不是我的错！没这回事！19、你急什么！20、系统故障，改天再打电话来吧，我也没办法！21、现在是休息时间！有事上班再说！佛山网络运营部客调中心21目录客户端服务规范1装机服务感知测评重点2装维“八个一”工作要求3佛山网络运营部客调中心22具体测评指标设计—装机服务装机服务指标体系具体的问题点报装阶段报装阶段评价客户对报装途径(10000号、营业厅等渠道)的评价*了解客户报装的途径、时间（上午、下午、晚上）*了解客户报装时装机资源查询是否快速、准确*了解客户费用支付的方式（现金、网上银行等）*了解客户对费用支付方便性的评价预约、履约阶段预约及时性客户对报装后服务人员预约及时的评价*是否有人与客户预约时间*预约安装时间是否以客户为准预约及时率通过系统工单数据计算按规范及时预约的比率履约准时率通过回访客户获得安装人员按预约准时上门的比率*安装人员是否准时上门*如果迟到，迟到的时长*安装人员迟到或改期提前通知上门安装阶段安装人员上门表现客户对上门安装人员服务的评价*安装人员的服务态度，是否友好、是否使用礼貌用语*安装人员上门是否穿制服*安装人员上门服务时是否工具齐全*安装人员上门是否出示工牌*安装人员是否介绍使用方法*安装人员安装后是否清理现场安装及时性客户对报装后及时安装的评价*客户期望的装机时限（结合不同的报装时间）装机过程进展查询评价客户对装机过程进展查询方便性的评价*客户对10000号、网上营业厅装机进程查询提供的需求*客户对预约装机等主动提醒服务需求总体评价客户对装机整个过程的总体评价*客户不满意的原因*客户对装机服务改进的建议重点指标新增指标佛山网络运营部客调中心23目录客户端服务规范1装机服务感知测评重点2装维“八个一”工作要求3佛山网络运营部客调中心24八个一工作要求提供服务穿着统一的服装（胸卡）准备一个齐全的工具袋提供一站式产品检测服务提供一次通俗清晰的讲解服务清理一次施工现场赠送一本客户手册登记一张服务承诺卡装维服务一次上门就好佛山网络运营部客调中心25上门服务规范总结“三有三要”工单有预约改约有协商退单有解释身份要查验装机要演示回单要规范“服务四禁忌”无故失约衣着不整无礼粗暴谋取私利“行为五注意”进门注意戴鞋套敲门注意要轻敲注意不喝客户的水（饮料）注意不随意搬动物品注意完毕后清理现场佛山网络运营部客调中心26谢谢！