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终端基本销售话术一、如何用三句话留住你的客户※第一句话，选择你的开场白，让你的顾客停留。很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后很多顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了。所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临中华礼茶----清雅源！”把你的品牌说出来。（1）因为顾客可能是在瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌。（2）就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买茶的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“中华礼茶——清雅源”就会想到你。◇顾客进店第一句话：您好，欢迎光临中华礼茶------清雅源！※第二句话，把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！第二句话一般这么说：“我们这里正在做XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在做活动！”因为现在每家都在做活动，做活动的太多了。顾客已经麻木了。这就需要我们把活动内容说出来：例如：“我们正在做买满送旅游大奖活动！”这样顾客就感兴趣了。会注意的听你话的。◇顾客进店第二句话：“我们这里正在做XXX的活动！”“我们这里新茶刚上市，欢迎您品鉴！““我们刚推出一款性价比非常高的铁观音!”※第三句话，将被动转为主动很多导购，是这样说的：“你好，欢迎光临清雅源！我们这里正在做买满送旅游大奖活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言。所以第三句话直接拉过来介绍商品，这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！◇顾客进店第三句话：“我来帮您介绍！”“我帮您推荐几款适合您的茶叶”二、如何打破与顾客沟通的坚冰◇顾客进店，我们笑脸相迎客户却冷冷回答：我随便看看。错误应对1：没关系，您随便看看。错误应对2：那好，您先看看，有什么问题可以叫我。正确的应对：没关系，您可以先了解一下我们的产品，我是真心想您介绍我们的产品。◇顾客其实很喜欢，但同行的人，却说：我觉得一般，我们到别处看看吧。错误应对1：不会啊，这个很有特点，怎么会一般呢？错误应对2：您自己喜欢就行，甭管别人怎么说，每个人喜好都不一样。正确的应对：这位小姐/先生，您不仅对精通茶叶知识，而且对朋友也很用心啊，怪不得您朋友要来您一同过来购买茶叶呢，有您这样的朋友真好。请教一下，你觉得这一款茶哪里不适合您的朋友呢，我们交换一下看法，然后帮您朋友挑选真正适合的产品，好吗？◇顾客接受了你的建议，但是要和他人商量一下。错误应对1：这个真的很适合您，不用商量了。错误应对2：那好吧，您商量好了，再买。正确的应对：这位小姐/先生，这一款产品，无论是包装还是口感都挺符合您的需求，您现在主要考虑的是什么？我是担心我是不是有哪里解释不清楚的。◇你一直说产品好，顾客回答：你们自己买的东西当然说好，哪个卖瓜不说自己的瓜的甜。错误应对1：如果您这么说，我就没办法了。错误应对2：算了，反正我说什么你也不会相信。正确的应对：这位小姐/先生，我能理解您的想法，不过请您放心，第一，我们的瓜，确实很甜，这个我很有信心；第二，我们卖瓜，已经近三十年了，品质和口碑是公认的。不过这个瓜我光说甜没有，还是要您亲自品茶一下。来，这边请。（引导入座）◇顾客了解完产品说：太贵了或者能便宜一点吗？错误应对1：这是公司统一定的价格，我也没办法。错误应对2：如果您买的多，我们可以给您优惠。正确的应对：是的，只是我要跟您说明我们贵的原因……（产品亮点），其实我们贵是很值得的，因为我们的品质以及服务绝对是一流的。在同等档次的品牌当中，我们这个价位性价比是最合理的。◇顾客：你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？错误应对1：我们这么大的牌子，你都没听过？错误应对2：茶品牌很多，您没听过很正常啊！正确的应对：您什么时候注意到我们品牌的？如果客人说今天刚知道的。就回答：恩，那正好，很荣幸有这么一个机会为您讲解我们的魏荫名茶这个品牌。直接带过去，不在这个问题上过多纠缠。◇顾客：我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！错误应对1：真的很抱歉，我没有这个权利错误应对2：不好意思，公司规定不能这么做。正确的应对：（把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。）您好，小姐/先生，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：……（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。◇顾客挑完产品，一直坐着喝茶没有买单，怎么错误应对？错误应对1：您好，小姐/先生，您还没买单呢？错误应对2：不好意思，麻烦结一下帐。正确的应对：您好，先生/小姐，实在很不好意思，我忘记给您买单了，请问您是刷卡还是付现呢？三、如何促使顾客下决心购买“现在不买”的顾客原因：是对商品或销售员抱有一种不信任的态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客议论，这种顾客是在思考商品的可信度。对策：接近顾客，给他一个台阶下，一般来说，顾客说不买要探询其理由。例1、“先生，您选产品肯定有您独到的见解，我可以了解一下吗？”例2、“先生，您是不是还有什么顾忌呢？”例3、“先生，我们公司有ＸＸX家连锁店铺，既然能做到这么多家店铺，那产品一定还是受顾客青睐的。还没决定的顾客原因：购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。对策：一个试探性的询问可让他觉得你可靠、可信任，强调利益通常能对此类顾客取得较好的效果。例1、“先生，我相信您是一个比较慎重的人，但是这款产品我们卖得很好，是不是我没有给您介绍清楚呢？”例2、“您想象一下，您送的礼品质量又好，包装上档次，关系就会更进一步，一定会觉得您有眼光的！”“我要走了”的顾客原因：一种只是看看，另一种是作为要挟的。对策：对前一种顾客应礼貌相送，树立良好的印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。例1、“先生，期望您下次光临，但冒昧问一下您对我们产品不满意在什么地方？”例2、“先生，不好意思，给您填麻烦了，我们刚好做个调查，能说说您觉得我们产品还有什么地方要改善？”例3、“很多购买了我们的产品的客户，从我们的售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，那您对于我们的这个产品，是什么不符合您的要求，您可以告诉我吗？没有主见的顾客原因：对产品还满意，就是下不定决心，觉得自己把控不一定是对的。对策：引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定。例1、“先生，听您刚才的语气，您比较满意的应该是这一款吧！”例2、“先生，您眼光真好，两款产品都很不错，那是要刚才您看的那款比较大气的还是要这款性价比较高的呢？”例3、“先生，选我们产品肯定没有错的，正如您知道的，真正通过质检的产品，才会让您感觉到安全和放心。我们对每一件产品的质量标准都有严格的要求，而且售后服务也很好，您买回去要是朋友不喜欢，可以退换的。当顾客决定要购买时：此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。例如：“谢谢您的捧场”；“谢谢，希望还有机会为您服务”；“您真有眼光。”四、如何在销售中进行附加推荐一是：当客户不一定购买时，尝试推荐其它产品，令客户感兴趣，并留下良好的专业服务印象；二是：客户完成购买后，尝试推荐相关的产品，引导客户消费。1、附加推销原则：当完成一件产品成交之后再进行附加推荐。2、附加推荐时不要推销顾客购买的产品类似的产品要有所差异化。3、对单件产品购买金额不高的顾客要进行附加推荐。4、根据客户交谈的情况，推荐茶配套（如茶具、紫砂等）。5、站在客户的立场为其建议、并引导。6、若客户无购买意向，也要送上相关的宣传资料，并感谢客户的关注，并请客户随时再来选购。7、切忌过分热情，让客户有硬性推销之感。8、切忌有不悦的态度或对客户冷言冷语。附加推销情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言顾客准备试泡“这泡茶很不错的，我泡给您试一试。目光接触；声调温和，声音响亮态度诚恳；距离适中；展示所推介货品避免强迫顾客顾客付款时“凡购满500元货品就有100元的现金券赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件小物品”目光接触；声调温和，声音响亮话语清晰、明了；态度诚恳；提供推广活动的说明POP避免强迫顾客；让顾客感觉你真的为他着想；要清晰整个推广活动的操作和流程顾客购买完毕，决定付款“XX先生，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得。”目光接触；声调温和，声音响亮话语清晰、明了；态度诚恳距离适中；使用邀请式手势指示/展示所推介货品避免强迫顾客；让顾客感觉你真的为他着想当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时“XX先生，您再多挑一件物品就可以得到我们的VIP卡”目光接触声调温和，声音响亮；话语清晰、明了；态度诚恳介绍拥有VIP卡的好处以令顾客认同；清晰VIP卡的规程和优惠政策