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IS09001-2015质量管理体系完整的管理过程识别过程管理表通过识别，目前已通过3大过程，共识别16个一级过程，66个二级过程类别序号过程名称子过程名称过程绩效指标主责部门相关部门过程输入过程活动的步骤过程输出过程风险过程准则应具备知识点对应标准条款管理过程l体系策划4/62愿乘使命价值观1.项目毛蚽房一次交付率98.5%:精装房一报窝管理者／项目管理部1、过往体系运行数据分析结果2、NPSl、方针／目标制定2、体系和运行的策划、控制1、方针／目标2、质量手册质虽体系策划不完整4.l4.25.13变更管理6.34方针、目标5.26.2竺目次交付率最高管理者／战略发展部1重点城市监测信息收集2.行业各专业动态信息收集1.各城市周成交数据监测1.重点关注4.l5理策划过程组织环境96.4%2.产品NPS::::::25.3%3杜绝批次性质黛事故，争创国家级质抵及技术进步奖项各部门2.各行业动态信息监测收集3审核编辑报公司分管领导4.信息发布城市周报2产业情报月报信息收集发布不及时不准确质昂手册战略规划报告（三年计划）/4.26战略规划（）风险禾n)L遇的管理）l经济发展及行业发展态势2.公司当前经营情况l栠团确定战略规划编制原则2.公司领导提出战略规划方向及指标3计财部牵头进行财务经营指标编制，分解各子公司经营指标编制4.战略发展部牵头战略规划报告编制，分解任务至各总部职能部门战略规划报告（三年计划）1对经济发展及行业发展态势判断不准确2对自身状况及竞争优势判断不准确经济分析及判断6.15汇总编制后报公司领导审核6.报栠团审核7组织架构设置、部门职能、岗位职责权限最高管理者／人力资源部各部门上报职责权限划分与界定各部门职责部门职责划分不消，部门之间职责重叠或空缺5.38绩效评价过程顾客满意(NPS回访）产品NPS25.3%(NPS:客户净推荐值）最高管理者／总经办各部门回访资料录入明源l、NPS回访在明源系统内随机筛选客户进行回访2、话务员记录调查问卷内容3、根据问卷调查内容，统计各版块、各子公司、各项目的NPS数据，并分析数据客服月报(NPS)I.NPS分类判定不准确2部分别墅项目数据不足，导致结果仅供参考NPS管理及贬低用户追溯管理办法9.l.29运营数据信息分析、评价计财部／战略发展部9.l.1/9.1.310内部审核每年至少进行一次（二次间隔12个月）项目管理部审核安排（计划）l、成立内审小组2、编制审核计划3、内审前准备4、召开首次会议5、内审实施6、召开末次会议7、编写内审报告8、纠正措施制定、实施、验证1、内审报告2、纠正措施形成的记录及标准化文件1、内审过程中未识别出体系存在问题2、所采取的纠正措施未能有效解决发现的问题内部审核控制程序质拉体系内审员9.2II管理评审每年进行两次管理评审总经办管评安排（计划）1、管评安排2、管评报告3、管评资料汇整总结报告9.312改进过程持续改进项目管理部各部门10支持过程人力资源管理l、人力资源部1、招聘信息发布，宣传（招聘l、信息不对称2、测评风险招聘面试基本技巧7.l.2三年人力资源院校确定）招聘管理规定/7.213招聘计划完成率100%规划2、筛选简历人员入职社会招聘员工试用期2、各部门提交3、组织面试（初试和复试）管理办法人力资源计划4、签约入职14培训培训淌意度80%以上各部门、子公司形成相应的培训计划提报至人力资源部1、汇总审批培训计划2、确定培训对象、时间3、联系培训公司、老师4、准备场地、器材5、完成培训评估培训通报I、培训内容与培训需求不匹配2、培训效果不理想，可实施性不强培训计划管理办法培训实施管理办法内部培训师管理办法外送培训管理办法7.l.6/7.2/7.3/7.415薪酬管理每月一次(15日），准确率100%人力资源部各部门各部门提交薪酬变动表l、制定人力成本总额计划2、整理汇总薪酬变动表3、各部门上报工资制作相关资料至人资部4、制作、审核、发放工资工资汇总表薪酬变更未经书面审批薪酬执行管理办法薪酬管理和发放实施细则薪酬调整管理规定7.1.2/7.1.4l、人资部界定参评员工范围，7.1.216绩效管理每年两次（半年和年底）l、绩效评价指标体系、参与范围；2、干部考评方案形成考评计划及方案2、各部门梳理相关序列人员，确定评价名单3、评价活动开展4、评价结果确定、汇总l、绩效考评结果报告单2、干部考评结果汇总表I、员工互评和上级复评不客观2、恶意差评绩效考评管理办法绩效考评管理实施细则干部年度考评管理办法熟悉后台程序配置/7.2/7.45、结果反馈与应用熟悉《劳7.1.2劳动合同管理办法动合同17员工关系管理劳动合同、入离职、人事信息、体检、慰问援助、考勤诮假、满意度调查员工离职管理规定员工慰问援助管理规定尸法》及相关法律法规及保员工满意度管理办法险、公积金缴纳的相关规定文件、信息化管理l、提交OA网上审批申请2、文件生效发布、存档3、文件培训（培训抽查）4、文件执行l、编制文件与7.518文件管理文件审批通过后2日内予以发布项目管理部文件主管部门新编或修改的文件生效文件实际工作不匹配（两张皮）2、文件未进行有效培训，文件文件控制程序执行不到位l登录系统2.选择相应的需求模块，描述问题，上传相应附件材料3.各部门权限配胃4上报权限配置1.需求解决2.各部门信息岗信息存档1权限审批业7.1.3务对口部门领导不在，影响时19网络维护需求的响应(10分钟响应）解决时间OA系统平台配置系统使用说明效性2需求提出人，选择需求模块错误，附件不全网上报告限时审批制度,,(:;、-,伊；各部门3各公司有新办的权限笸理固定1各部门信息岗协调处理确定1运营商链路l网络排7.1.320需求管理网络故院的协调处理时间00分钟到达现场）故陆报修故障原因2.根据故障原因联系相应的联系人确定解决方案3.故陌解决后，总结故陌原因，1.网络故陌解决2总结经验故障解决时效2公司自有线路故陪3设备硬件故IT设备报修记录表陌i知识；2.网络工程师、网络安全员作为经验留存陈的配货时间等。21信息化项目管理1需求的退回率5%;2需求的响应解决时间2天信息化项目组需求申请l.各部门提出需求2.部门负责人审核3.需求评估4项目立项n页目验收报牛仁．项目实施过程需求变更大或过于频繁；用户测试简单信息化管理办法项目掌程需求分析能力、项目管理能力、业务7.l.5/7.53项目需求达成率100%5领导审批6项目实施组织7.项目验收处理能力22系统运维1、问题解决及时率4小时2、服务器故障率2次／年3故防的协调处理时间4小时问题提报1.系统用户问题提报2.系统管理员判定3系统管理员自行解决或提交软件公司实施顾问分析提供解决方案4.反馈解决方法5.记录备案l解决方法记录备案2.系统变更记录解决方案考虑不周，造成新的问题出现；响应不及时，造成业务延误信息化管理办法服务器、数据库维护能力；系统优化开发能力；问题夕Hfr租主力7.l.5/7.523财务资源孕吕理财务审计审计失误率OC虚大的错报、漏报为0)从现场工作结束到报告签发30天内计财部各子公司、业务部门审计计划l、编制审计计划，成立审计小组2、审批3、审计实施4、出具审计报告5、查找原因制定整改措施6、审批7、财务工作合规进行审计报告未能及时发现子公司财务管理中存在的问题及经营过程中的风险财务管理制度及公司相关管理要求财务知识、税务知识9.l.l,21资产管理准确率100%资产需求1、日常资产领用、登记2、季度、年度资产盘点3、资产处置盘点报告盘点不够全面造成资产监管有遗漏资产管理办法财务知识7.l.325财务管理准确率;:::95%报销、制证、资金管理报表、计划编制等财务管理制度财务管理制度、工作规范资金收支管理办法报表编制工作规范经营计划管理规定财务知识、税务知识、金融知识26总务竺目印章管理差错率为0,,(:;、-,伊；办各子公司办公室、各部门印立刻制、销毁，印立使用，用印审批流程检查等印信管理办法理1按时完成档案1在移交中档案丢失2档案借阅中被损毁3档案被泄密4档案受到自然灾害7.5接收（公司级每1公司各部门年6月30日前；有保存和利用27档案管理项目工程竣工档案竣工备案后3个月内，销售档案项目消盘后）价值的各种文件材料应及时进行收集整理．立卷归档，l.档案接收2.档案移交3.档案整理4档案借阅1收缴整理2存放档案室公司档案管理办法档案管理知识2档案借阅报告并列入有关人审批时效为4小员的职责范围时28工作环境管理每两月定期检查一次各部门办公环境管理办法7.l.4子公司员工住宿餐饮7.1.4服务评价管理办法/7.4会议汇报及工作交流材料管理办法29后勤保陪员工住宿、就餐、文体活动，午辆租用，按待，会议管理等员工工作就餐管理办法外派员工宿舍管理办法员工文体活动管理办法1纳入年度计划并制定工作目7.1.630知识户女启理创新及合理化建议管理研究中心各部门公司办公A云合理化建议收集标2.本部门合理化建议收粲3评审委员会有效性评审4.评审委员会获奖等级评审l.获奖合理化建议表彰2.纳入任务书及标准化组织不到位，评审过程不严谨，时效性问题创新及合理化建议管理办法5.办公会评定确认l、客服典型案例分类统计，上报2、售后维修责任人对典型案例进一步完善分析论证3、项管部每月组织相关部门召开维修案例联系会4、各部门共同对原因与责任分析5、要求限时闭合或纳入合同、前集成标准文件1、全公司维修案例分享7.l.631售后维修案例分析管理工程质噩NPS:客户净推荐值21.3%项目管理部总经办、研发、采购、项目部、售后维修售后维修典型案例收集会（每年一次）2、限时闭合或纳入的合同、前集成标会后没有及时把成果纳入部门标准文件内工程项目管理与评价办法准文件、雷区点等：项目策划l土地信息未1.市场调研及研判知识2项目技术经济测算知识3、投资分析报告编制知识8.l能及时获取2.土地基础信息不全面准确3调研踏勘信1获取土地规划等基本情况信息不完整导致息售价及去化预核七、、过程32土地获取完成公司年度土地储备计划战略发展部各子公司、销售部、研究中心、成本部、项目管理部l各城市土地信息发布网站2各子公司提报的土地信息2.市场调研及项目踏勘3.研发料进行方案初步设计4.价格及去化情况预判，给出户型配比建议5成本部做出成本预估6.项目管理部做出工期排布项目评估报告期不准确4规划方案质堡不高导致项目售价预期无溢价能力5.成本估算偏土地获取工作指导7.根据以上信息进行项目测算差较大，导致测及报告编制算不准确6工期估算不准确导致项目测算不准确7报告编制内容信息不完整内容客观1.组织现场探勘l.市场调8.l1项目基本信各子公司2.组织项目启动会，明示项目基本信息息了解不全面2.市场调研不研及研判/8.2知识定位后评价60前期开发1项目基本信3.各部门分别调研八自已八4.业态组合论证1.项目初步2方案比充分参考信息定位报告选技术经33项目定位部门、销售分部、研究中心、成本部不准确项目定位管理办法2当前市场状5.完成项目初步定位报告并召2项目定位济测算知3业态组合方况开评审会报告识案质噩6.各板块分别完成定位报告并召开正式定位评审会7.koa审批通过完成4定位报告不完整不客观3定位报告编制知识l方案设计的时效性（中端项目1.需求部门提交招标文件65天，高端1352.采购部选购并报领导审批天）3确认设计公司l设计方案设计主流程2施工图设计自战略发展4.方案设计2施工图方34设（设计外包审符合率100%部、采购定位报告5.施工图设计案计管理过程）3部品招标的时研究部、设计院6.人防施工图3.部品图纸和效性（门窗、外中心7部品图纸完成开始招标4.竣工图1定位报告若8.3无法按时完成，/8.4影响设计开展2设计方案及施工图方案无项目设计前集成职责法在规定的设范围计时间内完成，户型方案”一户一影响方案设计审”制度的时效性图纸封闭会审制度3施工图作图设计方案评审制度开立面施工图完成8变更审查，效果监控过程的准确性，影响设计单位选择、评价发后一个月内出具9.最终形成竣工图方案）l出具变更方案成本部